Alla borde älska reklamationer – men istället…

Nu har nog de flesta kommit igång efter semestrarna. För egen del har jag redan klarat av 4 veckor, lika lång tid som Gävle Galvan AB ha undvikit eller glömt bort att återkomma med mitt reklamationsärende. För de som inte vet så tillverkar detta företag hydroforer och för de som inte vet vad en hydrofor är så blir den korta beskrivningen – en tryckbärande vattenbehållare som ser till att det finns tillräckligt med vatten och med rätt tryck så att det kommer vatten när man öppnar en kran i huset.

I mitt sommarhus finns denna hydrofor i källaren ansluten till en pump. Problemet i mitt fall var bara att vattnet inte försvann genom kranar i huset utan genom ett litet hål mitt på vattentanken. Som tur var skedde detta mitt under semestern och vattennivån på golvet begränsades till någon centimeter. Fixade en provisorisk lagning med svart silvertejp och ringde rörmokaren.

Han, Evert på Österbymo Rör AB, kunde på mycket kort varsel hjälpa mig ed att installera ett nytt tryckkärl, denna gång av plast. Evert som drivit sitt företag i nästan 40 år hade aldrig varit med om något liknande. Måste vara ett fabrikationsfel som de säkert är väldigt intresserade att få information om var hans kommentar när han med sina flinka händer fixat jobbet på lite drygt en timme!

Det var med dessa ord klingande i bakhuvudet som jag ringde till Gävle Galvan AB för 1 månad sedan. Fick av säljaren höra att denna typ av hydroforer (varmförzinkade) skulle palla trycket i säkert 50 år. Är du säker på att det är år hydrofor och att den inte är äldre. Eftersom man nuförtiden ständigt är utrustad med en kamera i mobilen så kunde jag svara ja på denna fråga!

Detta står att läsa under rubriken ’Av svensk kvalitet’.

Vi tillämpar kvalitetssystem ISO 9001, godkänt av DNV Inspection AB och vi är certifierade för egenkontroll enligt Europeiska Tryckkärlsdirektivet, PED 97/23/EC. Alla produkter är CE-märkta och de märks med tryck- och temperaturbegränsningar, samt serienummer för säkerhet och god kvalitet.

Vet ärligt talat inte riktigt vad som krävs för att uppfylla kraven för en ISO-certifiering. Tydligen behöver man inte följa upp och kontrollera inrapporterade fel i produkterna.

Även säljaren jag pratade med tyckte att detta lät konstigt och skulle vidarebefordra ärendet till produktansvarig som skulle återkomma skyndsamt. Det har nu alltså gått 4 veckor och jag har fortfarande inte hört något. Vad detta beror på vet jag faktiskt inte. Skulle kunna vara att säljaren glömt bort att lämna ärendet vidare, den som fick ärendet har inte hunnit ta itu med det, ärendet var väldigt komplicerat, den som fick ärendet har lämnat ärendet vidare till någon annan, de väntar på beslut från någon högre upp i organisationen.

Min gissning är dock att detta är något som ingen vill ta tag i min reklamation. Det är obekvämt när någon klagar och man vill helst arbeta med att få in nya affärer. Dessutom kan det ju faktiskt bli en fråga om kompensation eller skadestånd. Hur ska man kompensera detta? Kan man laga hydroforen? Ska de ge mig en ny? Vilka skador fick jag i mitt hus?

Varför tänker man inte så här istället?

1. Vi måste snabbt se till att kunden får svar på sina frågor!

2. Hur kan detta fel ha uppstått? Är det ett enstaka fel eller är det något som har gått snett för flera produkter i denna tillverkningsserie och därför kan drabba fler kunder?

3. Vad kan vi göra för att detta fel inte ska inträffa i framtiden?

Hade jag fått en snabb och bra hantering av detta ärende så hade jag säkert lovordat och rekommenderat Gävle Galvan idag, men tyvärr blev det som ni ser precis tvärtom.

Anders

Ps. Idag 27/8 fick jag ett telefonsamtal från VD på Gävle Galvan. Tänk vad effektivt det är att blogga;). Han bad om ursäkt för att ingen hade hört av sig tidigare och förklarade varför. Tack Kent! Informerade mig även att det endast var 2 års garanti och att man ska vända sig till återförsäljaren i reklamationsärenden. Mellan raderna förstod jag att 50 års livslängd nog enbart gäller under bästa förhållanden och att det inträffade antingen berodde på tillverkningsfel eller dåligt vatten.

Lämna inte affären åt slumpen!

Alla har vi nog någon gång tänkt tanken, ’om inte det hade inträffat så kanske inte’. Visst är det så att slumpen många gånger gör att vi tar andra vägar eller fattar andra beslut. Hur kom det sig egentligen att man började studera på en viss ort, valde just den yrkesvägen eller köpte just den bostaden. Frågan är om vi alltid gör medvetna val eller om det är slumpen som får avgöra våra livsöden. Antagligen är det just den där oväntade händelsen som gör att vi ändrar oss och gör de oväntade och ibland överraskande valen.

Detta blev jag varse om för 2 veckor sedan. Under semestern noterade jag ett brummande ljud från vänster framdel av min bil. Ljudet har undan för undan tilltagit i styrka så jag bestämde mig för att ta kontakt Audi. Valet föll på Din Bil i Sverige  AB i Järva Krog, eftersom den verkstaden låg bäst till, endast knappa 4 km från min bostad. Ringde tidigt på morgonen till verkstaden för att boka tid. Det var dock ingen servicerådgivare som hade möjlighet att ta emot samtalet, så jag fick lämna mitt telefonnummer och de lovade att återkomma skyndsamt. När det var dags att gå hem för dagen hade fortfarande ingen ringt! Bestämde mig för att göra ett personligt besök på verkstaden på vägen hem. Kunde inte låta bli att fråga varför ingen ringt. Efter att ha letat ett slag i inkorgen hittade killen jag pratade med ett mail där mitt namn och telefonnummer fanns samt en notering om att jag önskade bli kontaktad. Vi har helt enkelt inte hunnit var ursäkten. Hur som helst, jag beskrev missljudet och diagnosen blev ett trasigt hjullager! Jag berättade att det även var dags för service (6000mil) och undrade om de kunde fixa detta samtidigt. Besviken åkte jag därifrån med beskedet att jag var tvungen att komma på morgonen och köa för tid på expressverkstaden när det gällde hjullagret. Se till att vara här i god tid för det är kaos på morgonen löd tipset! Service kunde de fixa och bokade in mig för en tid den 21/8, tre veckor fram i tiden.

Här kommer slumpen in! Eftersom jag två dagar senare skulle åka ner till landstället för att återlämna en släpkärra, ’googlade’ jag på Audi Linköping. Fick Engströms Bil som första träff och ringde på vinst och förlust. Här hade de på verkstaden gått hem men jag fick även här lämna mitt nummer och de lovade att ringa upp mig så snart som möjligt. Dagen efter kl. 07.30 ringde Yvonne och undrade vad hon kunde hjälpa till med. Jag förklarade mitt ärende och fick svaret att ett trasigt hjullager var något de prioriterade och jag fick en tid redan nästa dag 08.00.

På fredagen startade jag i ottan och anmälde mig på Engströms bil 07.45. Det är nu det fantastiska börjar. Yvonne, som noterat att jag skulle ner till landet ytterligare ca 10 mil bort, frågade om jag istället för att vänta på att bilen skulle bli klar ville låna en bil med dragkrok och lämna tillbaka släpkärran för att inte förlora tid. Hon hade nog redan anat att svaret skulle bli ja, för det stod redan en sprillans ny A6 med dragkrok beredd på kundparkeringen.

Har hört att rädda pojkar inte får kyssa vackra flickor – så jag nämnde mitt behov av 6000-milaservice. De kunde inte lova något men skulle se vad de kunde göra.

Efter ett snabbt besök i stugan, återlämning av släpkärra och lite kantarellplockning stod jag åter i verkstaden hos Yvonne. De hade bytt hjullager (ingen kostnad) och hade hunnit med att gör service! Förutom att jag skulle hinna hem i god tid innan köerna på Essingeleden byggde på hade jag även blivit intresserad av att köpa ny bil. Vem blir inte det av att få köra en fin bil som endast gått knappa 100 mil. Passade därför på att prata med en säljare och har nu fått en offert på ny bil!

Kan inte låta bli att undra hur de på Audi i Järva Krog tänker. Ringde och bokade av min service och fick inte ens en fråga om varför. Är det inte intressant att hjälpa kunderna med service eller har man inte förstått att varje tillfälle man möter kunden är ett affärsögonblick. Jag tycker man borde förstå att det finns en viss sannolikhet för ny affär hos företagskund som har haft en leasingbil i 2,5 år och som gått 6000 mil.

 

 

 

 

 

I detta fall var det kanske slumpen som gjorde att jag vände mig till en annan Audi-verkstad. Skillnaden mellan de båda verkstäderna var dock att Yvonne på Engströms i Linköping förstod att detta inte var något som skulle hanteras utan att det faktiskt var ett viktigt affärsögonblick. Kundupplevelsen blev positiv och över det förväntade och resultatet för Engströms kommer med största sannolikhet att bli en nybilsförsäljning som de egentligen inte borde ha fått om konkurrenten hanterat situationen annorlunda och på ett mer serviceinriktat sätt.

Anders

Tack Fredrik! För att det finns någon som vill göra affärer.

Jag hade nästan gett upp hoppet. Men så kliver jag in på Kjell & Company i Sollentuna Centrum för att köpa en mobilladdare till en iPad att använda i bilen. Har gått förbi ett antal gånger och sneglat in genom skyltfönstret, utan att imponeras. Måste erkänna att butiken ser precis ut som en sådan där katalog som jag sorterar bort dagligen när jag tömmer postfacket.

Den senaste tiden har jag förfasats över den ofattbara oviljan hos många företag att sälja något till mig. Jag har bloggat om detta tidigare och jag kommer att få anledning att återkomma längre fram med fler otroliga berättelser. Berättelser om hur företag missat givna affärer på belopp allt från några hundra lappar upp till 400 000 kronor, nej, det är faktiskt ingen felskrivning!

Vad gjorde då Fredrik? Egentligen ingenting annat än vad varje säljare i en butik borde göra. Han visade engagemang och var intresserad av att sälja! Jag kände redan när jag klev in i butiken att han följde mig med blicken och var beredd att hjälpa till. Jag tog ett varv mellan hyllorna och letade efter min mobilladdare men kunde enbart hitta modeller till något märke med namnet Nokia, vad nu det kan vara för något ;). Då hoppar Fredrik in i bilden och frågar om han kan hjälpa till. Han visar mig genast vad som finns och rekommenderar den modell som är bäst och som även finns till ett kampanjpris just nu. Under tiden som han tar betalt och tackar artigt för mitt köp, trots att jag endast handlat för 149 kronor, stoppar han ner en katalog och berättar att jag där kan hitta massor av bra tillbehör till min iPad.

På väg ut ropar han hej då och välkomnar mig åter, utan att det känns onaturligt eller påklistrat på något sätt. Tänker för mig själv att hit ska jag gå igen och känner ett visst kli i fingrarna efter att bläddra i katalogen när jag kommer hem. Undrar samtidigt om det jag precis upplevt berodde på Fredrik eller om det är så här i alla Kjell & Company-butiker. Om detta är ett systematiskt arbetssätt för att ge service i samband med köpet så kommer det att gå riktigt bra för denna kedja!

Anders