Visst har vi alla varit med om att vi fått frågan om maten som vi fått på krogen var god, om vistelsen på hotellet var bra, om vi gillade flyget – listan kan göras lång? Det finns de företag där man nästan alltid får feedback på den återkoppling man gjort – vare sig den var positiv eller negativ. Elite hotellen är ett sådant företag, som tyvärr är i minoritet.
Några axplock från en resa på landsbygden i England och Wales.
Bistro at the Boathouse i den pittoreska staden Henley-on-Thames utanför London har en rekommendation (inte stjärna) i Guide Michelin. Här får vi in först en rätt och sedan en annan som både är oätliga och lämnas efter en tugga. Ingen reaktion från personalen och restaurangen tar fullt betalt. Sedan får man ett tack för bokningen och uppmanas att lämna ett (positivt) omdöme.
The Castle Inn i den vackra byn Castle Combe missar en av våra beställningar, vilket kan hända. Tydligt att köket stressar för att få den klar vilket går ut över smaksättningen. Här ber personalen om ursäkt, men kunden förväntas ändå betala fullt.
Hotellet the Hare and Hounds i Cotwold tar bra betalt för sina rum, men har en helt oengagerad personal där en hel del går på tok i kontakten med hotellets gäster. Kommer en önskan från hotellets chef att få feedback och när han får den blir det radiotystnad. Det är då man som kund inser att han egentligen inte bryr sig om sina gäster och hur kan då personalen förväntas bry sig?
Dessa mindre goda serviceupplevelser balanseras av de ideellt arbetande medarbetarna på stiftelsen the National Trust som tar hand om och vårdar byggnader, parker och trädgårdar i Storbritannien. Här finns en stolthet och ett engagemang som lyser. Vi besökte fem olika anläggningar och fanns samma omsorg på alla fem. Trots att inträdet kostade ganska mycket (i varje fall för den svenska resenären) var alla välbesökta.
Vad kan den serviceintresserade lära sig av detta?
Kanske allra viktigast är att ta fasta på vad National Trust har lyckats med, snarare än misslyckandet på de tre övriga enheterna;
- Det första är att deras ideella arbete är viktigt och att det därför skapar stolthet och engagemang.
- Det andra är att man verkar ha satsat på kunskap om byggnaderna med mera. Personalen kan och vill svara på frågor.
- Den tredje lärdomen är att man trots sin ideella stiftelse är beroende av allmänheten och besökare för sin verksamhet – även här finns ett incitament för skapa nöjda kunder/nöjda besökare.
- Den fjärde lärdomen är att varumärket är större än den enskilda enheten. Vårdas den i mötet med kund kommer den att gynna andra enheter inom stiftelsen och vice versa.
Satish, Stockholm augusti 2023