En turistfälla vid vägs ände

De vanliga kännetecknen för en turistfälla är att de ofta återfinns i stora turiststäder där det ständiga flödet av nya turister gör att ägarna inte behöver bekymra sig om renommé eller att kunderna ska komma tillbaka för att deras affärsmodell ska fungera.

Affären för de flesta andra bygger på att nöjda kunder kommer tillbaka och supernöjda kunder blir aktiva eller passiva ambassadörer för företaget, produkten eller tjänsten.

Denna gång ska vi beskriva ett företag som trots att de ligger vid vägs ände i det inre av Lappland agerar likadant som sina likar i Rom, Paris, London eller New York.

Etablissemanget är hotellet med restaurang som ritats av en hyllad arkitekt, som har skapat positiva artiklar i pressen, har tidigare fått omnämnande för sin mat i känd guide och som ligger cirka 11 mil från närmaste tätort i Lappland. Med andra ord ett ställe som man inte besöker av slumpen.

Efter dessa positiva ord och en attraktiv meny på företagets hemsida gjordes en bokning i deras restaurang och en färd på cirka 1,5 timme i bil inleddes med höga förväntningar. Färden gick igenom ett vackert landskap och utan problem. Ankom till den säregna byggnaden i den vackra sommarkvällen och parkerade bilen.

Vid inträdet i matsalen upplyser servitören att det för kvällen inte finns en kock på plats, varför gästerna inte kan boka från á la cartemenyn. Istället finns det en kort trerätters – vem som lagar den om det inte finns en kock fick vi aldrig reda på. Upplyser servitören om att vi åkt i 1,5 timme – fått bekräftelse på bokningen av hans kollega och att menyn ligger på hemsidan. Varför har man inte upplyst om att stället saknar personal och möjlighet att erbjuda det som utlovats får vi inget svar på. Servitören respons blir istället att det inte är hans fel.

Eftersom vi inte kan äta den meny som erbjuds får vi efter lite diskussion istället alternativ som tyvärr med tydlighet visar att det inte finns någon kock i köket. Det är antingen uppvärmt mat i mikrougn eller upptinade ingredienser, som inte håller måttet. Detta påtalas med leder inte till åtgärd. Priserna som vi får betala är fullt restaurangpris som om vi hade ätit på en bättre krog, men maten hade vi i ärlighetens namn lagat till bättre själva.

Missnöjda och besvikna vänds färden åter med den fantastiska lappländska naturen som enda tröst. Nästa dag tillskrivs hotellet om bristerna — blir någon förvånad att tystnaden är total.

Det finns många lärdomar från denna historia.

Den första är att det är bättre att vara ärlig – saknas det förutsättningar att leva upp till den leverans man förmedlar är det bättre att tacka nej till gäster tills man fått ordning på sin egen organisation och förmåga.

Den andra är att inte missbruka ett lokalt monopol genom att misshandla kunderna. Idag är alla monopol ändå temporära och alla företagare gör bäst i att agera som om de har full konkurrens oavsett om de har andra aktörer inom sitt kundområde eller inte.

Den tredje har vi beskrivit vid flera tillfällen och det är – blir det ändå fel och kunden reklamerar så agera direkt. Skyll inte på andra inom organisationen eller försök att tiga ihjäl missnöjet – det blir bara värre.

Den fjärde är att i dagens digitaliserade värld där allt från restauranger till bilverkstäder betygssätts i sociala media så är det farligt att leva krav i tron att ett dåligt betyg inte spelar någon roll när närmaste konkurrent ligger 1,5 timme bort. Nästa gång väljer gästerna inte bara bort att boka middag – de kanske åker till en annan del av fjällvärlden.

Kortsiktigt tänkande kan skapa en återvändsgränd för själva affärskonceptet – även för den som ligger vid vägs ände.

Satish, augusti 2020

Arbetsglädje och yrkesstolthet ger god service

Forskningen kring service som bland annat redovisas i boken The Service Profit Chain (Heskett, Sasser & Schlesinger) visar att de företag som skapar förutsättningar och mandat för sina medarbetare att ge god service också får mer nöjda och lojala medarbetare. Att företagen dessutom är mer lönsamma och framgångsrika i sina marknader kommer på köpet.

I våra spaningar ser vi även att medarbetare som är stolta i sin yrkesutövning och känner arbetsglädje ger god service ganska automatiskt eller som en självklarhet. Kan man som arbetsgivare rekrytera medarbetare på dessa kriterier, kan man lära dem jobbet. Motsatsen att få yrkeskunniga personer utan servicekänsla att bli kundorienterade tycks vara svårare.

Ibland händer det att man möter personer i den första kategorin och då vill vi förmedla detta som inspiration till er alla.

Operabaren är en gammal institution i Stockholms restaurangvärld. Den ligger i direkt anslutning till Café Opera och runt hörnet från Operakällaren. I ett rum med gammal träinredning serveras vällagad husmanskost, men det är inte det denna spaning handlar om.

Det är istället den servitör som vi hade glädjen att bli betjänade av. Med glimten i ögat och stor professionalism betjänade han alla kunder den kvällen. Alla eventuella specialönskningar fixade han till och såg samtidigt till att efterhöra om besökarna var nöjda.

Men det stannade inte där, utan det var tydligt att han hade samma inställning och attityd till sina medarbetare också. De två som arbetade den kvällen gjorde det som ett team, där man hjälpte varandra utan att de behövde säga särskilt mycket sinsemellan.

För oss besökare eller kunder blev det uppenbart att vår servitör trivdes med sitt jobb, hade själv satt höga standards för sitt agerande och därmed utstrålade arbetsglädje. Även om leendet på en servitör aldrig kan ersätta kvaliteten på den mat som han eller hon bär fram, så kan en god måltid förstöras av den som behandlar sina kunder som ett nödvändigt ont.

Vi lämnade Operabaren med ett gott humör som vi smittats av och gratulerar Operabarens ägare till en god rekrytering. De skulle låna ut honom till en av systerverksamheter som vi tidigare skrivit om där allt som vår man hade på plats saknas.

Satish, Stockholm januari 2020

Premiumföretag utan premiumservice!

När vi gjorde research inför vår bok – Service så mycket mer än ett leende – slogs vi av att det var så många företag vars kunder upplevde att de bara var intressanta fram till att de la sin order och betalade för den. Sedan var det som om de som kunder inte existerade för företaget. Detta trots att de allra flesta företag har en affärsmodell som bygger på återköp från sina kunder. Under de åtta åren som vi genomfört våra ServiceScore mätningar ser vi att inte mycket har hänt.

Out of sight – out of mind!

Helt nyligen blev detta väldigt tydligt när jag och min hustru blev kunder på en sängaffär i det s.k. premiumsegmentet av marknaden. Affären ligger också i en välbärgad del av Stockholm, där man kan anta att man betjänar krävande kunder.

Precis som i vår research fick vi bra betjäning och uppmärksamhet från en säljare. Efter att testat olika alternativ fastnade vi för en madrass från premiummärket Carpe Diem som butiken bland annat sålde som återförsäljare. Pris förhandlades fram och leveransdatum utlovades senast i mitten på december 2019.

Lovar runt men håller tunt!

Det utlovade leveransdatumet kom och gick utan något livstecken från affären. Efter ytterligare ett par veckor kontaktade vi dem och efterfrågade var leveransen hade tagit vägen samt förklaring till var och varför det blivit en försening. Både uppföljning och återkoppling lovades av medarbetaren, som sedan aldrig mer hördes av.

Några dagar senare återkom ytterligare en medarbetare som ville boka utleverans av köpet. Han hade ingen aning om varför den blivit försenad eller bakgrunden, men lovade att säkerställa att vi som kunder fick den efterfrågade informationen och återkopplingen.

Leveransen kom på utsatt tid och för en tredje gång bad vi om återkoppling till varför leveransen var försenad. Det visste inte dessa killar heller, men lovade att återkoppla till sina kollegor som skulle kontakta oss.

Ytterligare tid har gått och är någon förvånad när vi kan berätta att ingen från företaget har hört av sig till oss, vare sig som uppföljning till det köp vi gjort eller med svar på de frågor vi haft angående förseningen trots att de nu har fått tre påminnelser.

Nöjd kund rekommenderar eller köper på nytt – missnöjd kund berättar för andra eller bara försvinner utan att komma åter!

Sängar i premiumsegmentet är inga billiga varor och de flesta kunder har förhoppningar att de ska hålla några år, men även så finns det möjlighet till både återköp och kunder som refererar till en affär om man är nöjd.

Sängmarknaden är dessutom konkurrensutsatt med allt från IKEAS utbud till sängar som kostar bra över 100.000 kr. En missnöjd kund påminns dessutom av det dåliga bemötande varje gång de går och lägger sig.

Vi har också tidigare skrivit om att konkurrenter som IKEA med en lägre prisprofil, upplevs kunna kombinera sitt priserbjudande med att ge god eller till och med mycket god service till sina kunder. Att som sängaffären på Fina Gatan, välja strategin högt pris och låg upplevd service känns som en livsfarlig strategi. Den som väljer att dumpa sina kunder och helt inrikta sig på att jaga nya kunder är bevisligen väldigt dyrt. 

Generellt berättar man för fler att man är missnöjd än om man är nöjd kund. I dessa dagar med sociala media är det inte otroligt att det krävs 10 nöjdas rekommendationer för att väga upp en missnöjd.

Lärdomen är att tänka om och istället för att se relationen affär för affär betrakta den som livslång. Det kan lägga grunden för mycket mer nöjda kunder och därmed en högre lönsamhet. Men då får man inte som detta sängföretag sova middag när kunderna ber om uppmärksamhet.

Satish, Stockholm i januari 2020

Den oväntade vändningen

Det finns nog få personalgrupper som fått se sina arbetsuppgifter förändras så mycket som de som arbetar på en bensinstation. Förutom att tanka sin bil kan kunderna tvätta bilen, reparera bilen, hyra bil/buss/lastbil/släpvagn, handla livsmedel, äta en bit mat, fika, teckna försäkringar eller skaffa ett kreditkort. Detta har förstås lett till ökade krav på kompetens hos medarbetarna men även nya och andra förväntningar på service från kunderna.

Den som besöker en bensinstation en vardagsmorgon vid 7-tiden förstår precis vad jag menar. Här sätts medarbetarna verkligen på prov. Smörgåsar ska tillredas, hyrbilar lämnas ut, pumpar slås på och sist men inte minst ska kassajobbet skötas. En lång kö av lätt stressade kunder med, i deras bild, helt olika viktiga ärenden underlättar inte uppgiften. Jag ser detta nästan varje morgon och måste säga att jag beundrar det sätt på vilket personalen klarar detta på.

köJag vet inte vad som är viktigast, att köpa en kopp kaffe eller hyra en lastbil, men jag vet att stationspersonalen behandlar alla ärenden på samma sätt. Jag som köper en kopp kaffe känner verkligen att jag får samma uppskattade mottagandet som alla andra kunder. Ändå finns känslan av att köpet av en kopp kaffe kanske inte är det viktigaste och därför inte värt lika mycket uppmärksamhet. Just därför kändes det kanske extra petigt eller för att citera mina barn ”pinsamt” att i morgonrusningen göra den anmärkning jag gjorde för någon vecka sedan.

kaffemaskinDet kanske är överkänsligt, men jag tycker inte att det känns så trevligt att äta med bestick som är uppställda med änden som ska stoppas i munnen uppåt. Ser framför mig hur alla före har grävt runt med rena eller smutsiga fingrar i jakten på rätt bestick.

I kön till kaffemaskinen behöver jag inte ens föreställa mig detta. Jag ser hur den ena efter den andra gräver bland plastskedarna innan de slutligen får tag på och väljer en av dem. Det är just detta jag påtalar för den stackars medarbetaren som säkert även denna dag har haft en tuff morgon som började långt innan öppningsdags med bakning och smörgåsberedning.

bestickställJag ångrar mig när jag hunnit ungefär halvvägs i mitt påpekande men känner mig lite bättre till mods när jag efteråt får det vänliga svaret. – Tack! Det var snällt av dig att tipsa om detta. Det har jag faktiskt inte tänkt på. På väg ut till bilen med en kopp rykande nybryggt kaffe kände jag mig som den sura tillrättavisande gubben och lovade mig själv att bli en bättre människa.

När jag ett par dagar senare klev in på stationen för att köpa morgonkaffet hade jag redan förträngt det hela. Minnet kom dock tillbaka när jag åter stod framför kaffemaskinen och slängde en blick mot skedarna. Samma ställ, nya skedar men denna gång, enligt mitt sätt att se det, med rätt ände uppåt!

uppochnerNär det väl var min tur att betala sken medarbetaren upp när hon såg mig och utbrast med ett stort leende på läpparna.

– Såg du att jag hade vänt skedarna! Jag förstår inte att vi inte har tänkt på det tidigare.

På väg ut till bilen kände jag mig nog fortfarande som den petiga kunden men samtidigt insåg jag en annan sak. På den här stationen var ingenting som kunderna framförde för litet eller för oviktigt för att ta till sig och göra något åt. Det är nog precis just denna egenskap hos medarbetarna som gör att ett företag eller en organisation kan ge sina kunder riktigt bra service! Det var inte bara det goda rykande kaffet som värmde mig denna morgon. Denna oväntade vändning, av några små plastskedar, hade just skapat en extra bra känsla för att välja denna station och kedja i framtiden.

Anders i mars 2017

 

Expedit gör upp reglerna allteftersom – allt för att slippa ta ansvar!

Ibland möter man personal som ändrar spelreglerna under resans gång – utan att skammens rodnad sprider sig på deras kinder och enbart med ett syfte – att slippa ta ansvar. En god vän till ServiceScore döpte tekniken till ”hands-up” med hänvisningen till att personal gör en hands-up och säger – det är inte mitt ansvar eller fel. Att de representerar ett företag och ingår i ett större system verkar inte bekymra dem i ögonblicket.

hands-up bildDet senaste och ett ganska bra exempel när det gäller detta nya beteende kommer från butikskedjan Designtorget. Deras affärsidé är att erbjuda designprodukter i inspirerande miljöer till människor som vill upptäcka design och formgivare.

logo designtorgetPå deras hemsida finns inga dokumenterade ambitioner avseende service eller hur kunden ska bemötas.

Kort bakgrund

I april månad fick jag en klocka av märket Tid Watches. När jag skulle köpa ett kompletterande armband visade det sig att Designtorget tillsammans med Tid Watches hade haft en kampanj vid köpet av denna klocka. I kampanjen ingick just det extra armbandet som jag vill köpa till. Av någon anledning hade detta extra armband sampackats med armbandsuret.

tid-watchesAllt detta får jag reda på av en väldigt serviceorienterad medarbetare på Designtorget vid Stockholms centralstation när jag var på resa från Stockholm till Göteborg. Hon ringer dessutom till butiken vid Fridhemsplan/Västermalmsgallerian och berättar om problemet. De har dessutom kvar det extra armbandet. Expediten vid centralstationen frågar när jag kan hämta det och jag berättar att jag är på resa från Stockholm men tillbaka några veckor och kan hämta det på affären. Informationen förmedlas till butiken medan jag väntar och jag får information att armbandet ska ligga där när jag är åter och har tid.

Sagt och gjort – ett par veckor stegar jag in på butiken och den jag träffar informerar mig om att man olyckligtvis har sålt mitt armband till en annan kund. Klart frustrerande. Lösningen som föreslås av expediten är att hon ser till att affären får ett nytt armband och att de då kontaktar mig. Jag ser också hur hon sätter in information om armbandet och om mina kontaktuppgifter i en pärm bakom disken.

I juli 2016 hade ingen från butiken kontaktat mig (gått två månader) och jag styr ännu en gång kosan till butiken. Denna gång är det en annan medarbetare som jag möter. Hon verkar vara den som tagit emot samtalet från sin kollega från butiken på Centralen.

Nu får historien en helt annan vändning. Enligt denna person skulle jag kommit direkt från centralen till butiken i Västermalmsgallerian – detta trots att jag var på resa från Stockholm och jag stod bredvid den som ringde och förmedlade detta.

När detta inte gick hem säger hon att man har som policy att bara lägga undan vara 7 dagar och sedan har butiken rätt att sälja varan vidare. Denna policy har inte förmedlats till mig som kund och den står heller inte på Designtorgets hemsida. I detta fall var det dessutom inte en produkt som Designtorget hade rätt att sälja vidare eftersom den ingick i ett redan fullbordat köp, men inte hade levererats till mig. Nu har man sålt samma vara två gånger men bara levererat den en gång – till en annan kund.

Nu försöker expediten ett trick till genom att försöka blanda två månader med en vecka och säga att man inte kan komma in efter två månader och tro att produkten finns kvar. Jag upplyser om att jag varit på plats i butik inom den tid som jag angav till personalen i butiken på Centralen och som jag med egna öron hört dem förmedla till den aktuella enheten i Västermalmsgallerian. Sedan var det faktiskt butiken som skulle höra av sig. Den anteckning som jag själv sett sorteras in i en pärm fanns inte längre kvar i samma pärm.

Visst påminner det om den klassiska scenen om den döda papegojan i Monty Pytons Flying Circus där Michael Palin ständigt byter argument – allt för att inte medge att fågeln är död.

Snart tre månader efter köpet kan man konstatera att det som ingick i köpet, d.v.s. det extra armbandet, fortfarande inte är levererat och frågan är väl om det någonsin kommer att bli det.

Historien reser några frågor utifrån ett serviceperspektiv;

Den första är om företaget Designtorget inte borde se över sin affärsidé och inkludera kunderna som köper formgivna produkter. De kanske till och med ska designa sin egen servicekedja. När denna väl är på plats bör det första steget vara att tänka igenom vilka av den nuvarande personalen som passar för att levandegöra strategin.

Den andra är om företaget Tid Watches gör rätt som har Designtorget som återförsäljare. Det som butikskedjan gör färgar av sig på de varor de saluför. I bästa fall är det på ett bra sätt, men i detta fall kan sammankopplingen bli destruktiv som den minnesgode läsaren av vår blogg kanske minns i fråga om Orrefors. De senare tog lärdom av historien och ändrade på flera rutiner vs sin återförsäljare.

jag tar ansvarDå kanske dagens ”hands-up” beteende på Designtorget kan omprogrammeras till att räcka upp handen och säga; jag tar ansvar – hur kan jag hjälpa till?

Satish, Stockholm i juli 2016.

 

Intersport! Ge er personal förutsättningar för att ge kunderna bra service!

Om ledningen vill att deras personal ska vårda relationen med kunderna, måste man ge personalen de rätta förutsättningarna. I korthet behöver de utbildas och förstå hur de övergripande målen för verksamheten har ett samband med det bemötande och den service som de förväntas ge kunderna. De behöver ett mandat att agera när verkligheten tar en annan vändning än den process som förutsågs och sist men inte minst behöver de verktyg som till exempel ger information som de behöver i kundmötet.

is_loggaIntersport är en rikstäckande detaljhandelskedja med butiker i köpcentrum och på nätet, som erbjuder konfektion, skor och visst sortiment av idrottsutrustning. De arbetar i ett marknadssegment som är extremt konkurrensutsatt med stora aktörer som XXL, Team Sportia med flera.

Idag har kunderna, inte minst tack vare e-handelsbutiker, en rimlig förväntan att kunna ta reda på om de varor man vill ha finns i den butik man tänker besöka och finns den inte i lager att få reda på var man annars kan köpa den. Förutom att bistå kunden med kunskap i att hitta rätt produkt är en viktigt del av servicen till kunden att hjälpa dem till köp, utan alltför mycket arbete.

Det finns några grundförutsättningar för kunden ska gå från affärsögonblicket första mötet till köp;

  • Att personalen ska ha tillgång till information om sortiment och lagersaldo i mötet med kunden.
  • Att samma information ska finnas tillgängligt på nätet.
  • Att informationen som finns också stämmer.

De senaste två veckorna har jag haft anledning att testa detta och måste medge att jag tycker synd om Intersports medarbetare som får så dåliga förutsättningar av sina chefer.

Det började i företagets butik på Götgatan i Stockholm där jag efter lite om och men hittade en produkt som jag ville köpa, men det var alldeles för få av den i hyllan. Jag frågar en kvinna i personalen som börjar med att gå ut på lagret och titta. Hon hittar inte flera. Ber henne kolla om det finns fler på annan butik i Stockholm. Det visar sig då att personalen inte har tillgång till terminaler i butiken utan saldo kan bara kollas av i kassan.

Väl i kassan säger saldot att det ska finnas ett stort antal av den aktuella produkten i butiken. Hon försvinner i cirka 15 minuter för att komma tillbaka och konstatera – lagersaldot stämmer inte. Produkten finns inte i lager i den aktuella butiken.

is_lagerhyllaJag hänvisas då till företagets webbutik. Loggar in och försöker beställa den aktuella varan i 20 exemplar. E-handelsplattformen medger bara 9 ex , så jag försöker lägga ytterligare en köp på 9 ex. Det fungerar inte – men det finns ingen hänvisning som man kan vända sig till under köpet. Loggar ur och skickar istället ett mail till företaget där jag ber om information hur jag ska göra för att köpa 20 ex av produkten ifråga. Det har nu gått 9 dagar och inget svar har kommit.

Det tredje exemplet är att när jag är med en annan person som ska köpa ett par skor. Skorna finns inte i lager, men ska enligt kassans lagersaldo finnas både i butiken i Bromma Blocks och på Fältöversten. Lite härdade av tidigare erfarenhet ber vi butikens medarbetare att ringa för att kolla saldo innan vi åker dit. Det visar sig att saldot i båda butiker var felaktigt – produkten fanns inte i lager i någon av butikerna trots att verktyget anger att de finns där.

I båda butikerna träffade vi personal som försökte ge god service, men utan att verktygen som ska möjliggöra deras arbete fungerar så faller dessa ansträngningar platt till ytan. Intersports chefer som ansvarar för att de har rätt verktyg och stöd verkar antingen inte förstå verkligheten som möter personalen eller inte bry sig. Eftersom förfrågan om information och instruktion för att kunna lägga en order, kan ligga obesvarat i över en vecka lutar oddsen åt det senare – man bryr sig inte på Intersports HK.

is_no responseVi har tidigare lyft fram Naturkompaniets butiker och personal, som ett inspirerande exempel på hur man arbetar med kompetens som serviceverktyg. I sammanhanget är det värt att notera att medarbetarna i denna kedja har tillgång till surf-plattor som har den information vi efterfrågade från Intersports medarbetare. De behöver inte gå till kassan för att fråga och lagersaldot i systemet verkar stämma.

I vilken av dessa två kedjor tror ni att personalen upplever att ledningen förstår deras arbetsmiljö och situation? I vilken av de två upplever personalen att de kan ge god service? I vilken av de två kedjorna kommer man från första mötet till köp i en större utsträckning än den andra?

is_verktygVisst är bra produkter till rätt priser en grundförutsättning för att göra affärer, men om jag var ledningen för Intersport skulle jag därefter se till att min personal fick det stöd och de verktyg som de behöver för att ge god service som leder fram till köp. Det skulle gå före mycket annat i ledningens arbete.

Satish, Stockholm Maj 2016

Vet vänster hand vad höger hand gör? Sitter de ens på samma kropp?

Gör en beställning via e-handelsföretaget Outnorth och kryssar i att leveransen ska ske via postförsändelse. Någon dag senare kommer besked om att leveransen är packad och att den är på väg. Så lugnt är det frid och fröjd.

På tisdagen efter påsk ringer en man från PostNord och bekräftar att han har en order för leverans. Jag frågar om den ska hämtas ut på normala utlämningsstället eftersom det inte framgår av orderbekräftelsen. Får vet att denna gång så är tanken att leverera den till dörren i hemmet eller så kan man komma och hämta den på en postterminal.

Tillsammans kommer vi fram till att det bästa är att den levereras på onsdagen, nästa dag, före klockan 15.00 samt PostNord ska ringa en timme innan leverans så att jag kan åka hem och ta emot leveransen.

Döm om min förvåning när det redan senare samma dag, tisdag, ringer en ny man från PostNord. Denna gång är det en chaufför som står utanför min bostad och vill leverera min beställning. Jag berättar för honom att hans kollega bara några timmar kommit överens om något helt annat. Det visar sig att denna information inte har nått honom, så av någon anledning har han fått körningen samma dag inte påföljande dag som överenskommelsen var.

Med några telefonsamtal lyckas jag ordna så att leveransen kan tas emot. Givetvis ber ingen från PostNord om ursäkt för det merarbete som uppstått och ingen från PostNord har hört av sig för att förklara varför en bekräftad onsdag plötsligt blev en tisdag.

I leveransen ville chauffören också lämna ytterligare paket på varor som vi inte hade beställt och som uppenbarligen skulle till en annan mottagare. Den som tog emot min leverans kunde uppmärksamma det och fick föraren att ta tillbaka det som inte tillhörde mig.

Av den fraktsedel som kommer via Outnorth finns inte den viktiga informationen – antal kolli – som leveransen omfattar. Vid en genomgång visade det sig att det saknas varor i leveransen och det är nu anmält till Outnorth – men inte reglerat.

Outnorth logotypDet Outnorth behöver förstå är att en kund inte bryr sig om på vilket sätt ett e-handelsföretag väljer att sköta sig i alla affärsögonblick eller om man tar in underleverantörer som PostNord. För en kund är det Outnorth i alla stegen i kundresan – i alla affärsögonblick. Ett företag som specialiserat sig på e-handel måste säkerställa att kundupplevelsen fungerar från första kontakt fram till ett önskat nästa köp.

För ett företag som PostNord måste man förstå att man representerar det företag som en kund gjort sin affär med. Att inte ha koll på sina interna rutiner får aldrig gå ut över sina kunder eller kundernas kunder. Idag finns det bra verktyg och it-stöd för att undvika det som hände i denna leverans.

Men blir det ändå fel kan man inte bara tiga still utan då gäller det att pro-aktivt agera både internt för att lära sig av sina misstag och externt mot kund och kundens kund. Annars urholkar man långsiktigt sin kärnaffär och kanske ännu viktigare en slutkunds vilja att handla via denna kanal.

Satish, Stockholm, April 2016

Ett köp av svenskt konstglas som gjorde att en kundrelation gick i tusen bitar!

På Orrefors hemsida kan man köpa och beställa allt från vanligt bordsglas och konstglas. Leverans ska ske inom 2-5 arbetsdagar och det går också att få föremålen presentinslagna mot en mindre summa.

Det man inte vet är att Orrefors har out-sourcat försäljningen till ett företag som heter ArtGlassVista, men det blir man tyvärr snart varse om för den kvalitet som svenskt glas försöker profilera sig genom gäller inte för det företag som jobbar med dess försäljning och distribution.

artglassvista logotypI detta fall beställs, köps och betalas för två konstglas av den kända konstnären Ingegerd Råman. Beställningen görs på en söndag inför en bemärkelsedag följande lördag väl inom den tidsgräns som företaget anger. Köpet bekräftas och allt verkar frid och fröjd.

Efter tre arbetsdagar har inget hörts så jag skickar mail till företaget och ser också på länken att varorna fortfarande inte lämnat företaget ifråga. Inget svar på mail.

Ny kontakt på fredagen, dagen innan jubilaren ska få sin gåva. Får då redan på att varan fortfarande ligger hos företaget och ingen kan först förklara varför. Den person jag pratar med visar sig inte ha mandat för att agera, men bekräftar att jag har gjort allt rätt – betalningen har gått igenom – beställningen är gjord i tid – o.s.v.

Till att börja med vill personen inte göra något – helt enkelt för att hon upplever att inte får göra något. Någon chef finns inte att få tag på, han har åkt på semester utan att sätta in någon i sitt ställe och har också gjort sig oanträffbar.

Jag förklarar att dagen D är den 12/12. En försenad transport hjälper inte och om varorna inte kommer alls så har jag mindre än 8 timmar på mig att ordna ersättningspresenter.

Därför ber henne ordna med en snabb transport till Stockholm. Det är fredag morgon och med en biltransport kontra lastbil kunde de beställda varorna vara framme i tid. Efter ytterligare en stund ringer den unga damen tillbaka och säger att en av de beställda glasen är trasigt och därför kan ordern inte skickas.

Då ber jag henne kolla om glaset finns hos någon annan Orrefors återförsäljare i Stockholmsregionen. Det säger hon sig inte kunna göra.

Jag informerar också om problemet med att alla pengar redan finns hos ArtGlassVista, vilket gör att utrymmet för att köpa nya produkter inte är så stort. Hon lovar att pengarna ska vara tillbaka på kortet samma dag (151211).

Klockan är drygt 10.00 och företaget har lämpat tillbaka problemet i kundens knä – ett bekvämt sätt att klara sig ur situationen som de själva skapat.

Fredagen går åt att jäkta runt och söka lösa problemet. Vid 18.50 tiden kan jag pusta ut – problemet är löst även om det inte blev Orrefors.

Måndag morgon ringer Baltzar från ArtGlassVista – den försvunna chefen. Från honom kan man lära att visst var det så; han reste bort utan att sätta någon i sitt ställe och utan att göra sig tillgänglig. Några instruktioner för en situation liknande min fanns inte på plats.

Även Baltzar valde den enkla vägen ut. Han bad om ursäkt och bjöd sedan med armbågen. Erbjudandet var att få rabatt på den annullerade ordern till en bemärkelsedag som redan passerat.

Från Baltzar kunde man också lära sig att ersättningsprodukten som man sade sig vänta på, hade funnits på plats redan torsdagen 10:e december. Det hade inte skickats trots det. Vad gör Baltzar? Han väljer samma enkla väg ut – ber om ursäkt men har inget pro-aktivt agerande alls för att mildra skadan för kunden.

Om pengarna kom in tillbaka på kontot den utlovade dagen? Är någon förvånad att höra att de inte ens var på kontot efter fyra dagar. Baltzar kan givetvis inte förstå hur även detta har gått fel.

Vad kan man då lära sig av detta?

orrefors logotypDen första lärdomen borde dras av Orrefors, som låter sitt varumärke besudlas av denna av detta e-handelsföretag. Att stå för kvalitet och därigenom ta ett högt pris, fungerar inte om man har partners som agerar som Galne Gunnar eller Ullareds. Ett aktivt eller till och med pro-aktivt förslag är att de snarast stryker dem från sin hemsida och låter någon annan hantera beställningarna som kommer därifrån.

Den andra lärdomen är kristallklar. Bra service och bra kundbemötande handlar ytterst om bra ledarskap. Med en chef som Baltzar som inte vill ta ansvar för sitt agerande, som inte ger sin personal ett tydligt mandat och som gör sig otillgänglig – kan man inte förvänta sig att personalen räddar upp situationen. Det troliga är att personalen får sig en avhyvling – men det borde vara det omvända att de fick tala om för honom vilket ledarskap som skapar bästa förutsättningar för sitt arbete.

glasskrossPrecis som det är väldigt svårt att lappa ihop ett trasigt konstglas, är det mer eller mindre omöjligt att reparera ett kundförhållande efter ett så passivt och undanglidande agerande som ArtGlassVista står för. Då är det bara att konstatera att hur skör en relation mellan företag och kund är samt hur lätt det är att få det gå i tusen bitar. Att ersätta själva produkten är betydligt lättare.

Satish, Stockholm december 2015

Egen tid ses som dyr- och debiterbar – andras betraktas som en gratis resurs!

Efter återkommande problem med att få tid på märkesverkstaden för BMW i Stockholm och en del oväntade (och dyra) överraskningar har ett alternativ blivit de verkstäder som den numera avreglerade marknaden innebär. En sådan kedja är Mekonomen som vid flera tillfällen fungerat väl – det går ganska fort att få en tid, de använder samma delar som BMW, lämnar fasta priser efter genomgång och lämnar garanti på sitt arbete.

mekonomen logotyp IINär torkaren till bakrutan lägger av veckan innan sommarens resa till fjällen kontaktades Mekonomen på Tulegatan i Stockholm. Skickade mail på söndag kväll och de ringde föredömligt upp måndag morgon med förslag på tid redan torsdag samma vecka.

Inlämning gick bra och senare på torsdagen kontaktades kund med diagnos på problematiken, rekommenderad lösning och vad det skulle kosta. Så långt var allt ok. Kontaktpersonen meddelade också att de beställt reservdelar på BMW och skulle få dem under fredagen.

bakrutetorkareFredag efter lunch ringde Mekonomen åter upp kunden. Den felande delen hade inte kommit som BMW utlovat, men den skulle finnas på plats måndag morgon senast klockan 0900 och arbetet skulle inte ta mer än 45 min. Kontakten lovade att fixa detta direkt på måndag morgon under tiden kunden väntade eller tog en kaffe runt hörnet.

Kunden erbjöds valet att låta bilen stå över helgen eller hämta den. Han valde det senare.

Måndag morgon – bilen lämnades på utsatt tid, kunden säger att han går och tar en kaffe och ber Mekonomen ringa när den är klar. Efter en dryg timme har kunden inget hört och han går tillbaka till verkstaden där det visar sig att den saknade delen inte har kommit. Lite märkligt eftersom kunden inte hade kontaktats innan han kom och lämnade bilen, inte vid inlämningen eller under tiden han väntade på cafét.

Hemåt igenom utan bil. Timmarna gick och kunden ringde till verkstaden flera gånger för att få besked om reservdelen hade kommit och när bilen skulle vara klar. Sent på eftermiddagen kom ett SMS om att bilen var klar.

Det är klart att Mekonomen inte kan hållas ansvariga för att BMW inte håller sina leveranstider, men värdekedjan stannar inte där – den bör rimligen även inkludera den egna kunden. Inte någon gång under denna process ber man om ursäkt för det extra arbetet, den tid och de extra rundorna som kunden fått lägga ner på grund av brist på information från Mekonomen. Bilverkstäder brukar vara måna om att debitera de timmar som deras mekaniker lägger på respektive bil. I detta fall är det ganska tydligt att man inte förstår att värdesätta sina kunders tid på samma sätt.

time is preciousMed lite mera pro-aktivitet och framförallt hantering av problematiken när den väl uppstod, hade de kunnat förstärka upplevelsen av en utmanande och professionell verkstadskedja. Nu blev de sista (och bestående) intrycket som ligger till grund för nästa bokning tyvärr negativt – trots att själva arbetet var väl utfört. Som min kollega Anders brukar säga – det var tydligt att man inte brydde sig om kunden – på riktigt.

Satish

Utan möte mellan turister och företagare blir det svårt att få till affärer i Östergötlands skärgård

Östergötland har en fantastisk skärgård från Bråviken i norr ner till Tjust i söder. Även om den inte är lika bebodd som öarna utanför Stockholm finns det både på fastlandet och på öarna företagare som försöker attrahera och leva på turism. Pensionat, vandrarhem, stugor och kajaker som hyrs ut, handelsbodar, bagerier och restauranger.

I mötet med flera av dessa finns det en frustration som återkommer – det är Östgötatrafikens upplevda ovilja att transportera annat än länsbor. För i Östergötland har länstrafiken även ansvar för sjötransporter till och från öarna. Men till skillnad från t.ex. Waxholmsbolaget i Stockholms skärgård minskar man turerna på sommaren, när skolbarn inte behöver komma till sina skolor.

Linjerna i Gryts skärgård går till exempel bara måndag, onsdag o fredag som ordinarie turer. Inte varje dag och extra mycket under helgerna när turisterna kan åka. Sedan finns något som heter anropsturer. Systemet är inte helt enkelt utan bygger på att man senast dagen före bokar exakt den tur man vill åka påföljande dag, om det inte redan är fullsatt. Ibland kan man komma ut till en ö, men inte hem eftersom första turen går 06.20 och påföljande 15.25.

Enligt entreprenörerna beror detta på att man inte vill subventionera turistresorna med länets skattemedel. Detta har t.ex. gotlänningarna löst genom att de får lägre priser på färjorna är de som inte är skrivna på ön.

 

För utan att de som är verksamma inom skärgårdsturismen i Östergötland också kan utnyttja sin övärld och i vissa fall få ut kunderna till sina verksamheter, så händer en sak till – investeringsviljan minskar, antal sysselsatta minskar och i slutändan minskar även skatteintäkterna för kommun och län.

 

Så en uppmaning till de ansvariga politikerna i Östgötatrafiken – tänk bortom kostnadsställen och öppna er fantastiska skärgård för sommarturisterna så lovar jag att dessa turister kommer att öppna sina plånböcker troligen både i år och under kommande år. Fler aktiva små och medelstora företagare som törs investera och anställa ger länet tillbaka i form av ökade skatteintäkter. Vänta inte för länge för då åker turisterna till någon annan övärld som det enkelt går att komma ut till.

Satish

Gryts skärgård juli 2015