Om ledningen vill att deras personal ska vårda relationen med kunderna, måste man ge personalen de rätta förutsättningarna. I korthet behöver de utbildas och förstå hur de övergripande målen för verksamheten har ett samband med det bemötande och den service som de förväntas ge kunderna. De behöver ett mandat att agera när verkligheten tar en annan vändning än den process som förutsågs och sist men inte minst behöver de verktyg som till exempel ger information som de behöver i kundmötet.
Intersport är en rikstäckande detaljhandelskedja med butiker i köpcentrum och på nätet, som erbjuder konfektion, skor och visst sortiment av idrottsutrustning. De arbetar i ett marknadssegment som är extremt konkurrensutsatt med stora aktörer som XXL, Team Sportia med flera.
Idag har kunderna, inte minst tack vare e-handelsbutiker, en rimlig förväntan att kunna ta reda på om de varor man vill ha finns i den butik man tänker besöka och finns den inte i lager att få reda på var man annars kan köpa den. Förutom att bistå kunden med kunskap i att hitta rätt produkt är en viktigt del av servicen till kunden att hjälpa dem till köp, utan alltför mycket arbete.
Det finns några grundförutsättningar för kunden ska gå från affärsögonblicket första mötet till köp;
- Att personalen ska ha tillgång till information om sortiment och lagersaldo i mötet med kunden.
- Att samma information ska finnas tillgängligt på nätet.
- Att informationen som finns också stämmer.
De senaste två veckorna har jag haft anledning att testa detta och måste medge att jag tycker synd om Intersports medarbetare som får så dåliga förutsättningar av sina chefer.
Det började i företagets butik på Götgatan i Stockholm där jag efter lite om och men hittade en produkt som jag ville köpa, men det var alldeles för få av den i hyllan. Jag frågar en kvinna i personalen som börjar med att gå ut på lagret och titta. Hon hittar inte flera. Ber henne kolla om det finns fler på annan butik i Stockholm. Det visar sig då att personalen inte har tillgång till terminaler i butiken utan saldo kan bara kollas av i kassan.
Väl i kassan säger saldot att det ska finnas ett stort antal av den aktuella produkten i butiken. Hon försvinner i cirka 15 minuter för att komma tillbaka och konstatera – lagersaldot stämmer inte. Produkten finns inte i lager i den aktuella butiken.
Jag hänvisas då till företagets webbutik. Loggar in och försöker beställa den aktuella varan i 20 exemplar. E-handelsplattformen medger bara 9 ex , så jag försöker lägga ytterligare en köp på 9 ex. Det fungerar inte – men det finns ingen hänvisning som man kan vända sig till under köpet. Loggar ur och skickar istället ett mail till företaget där jag ber om information hur jag ska göra för att köpa 20 ex av produkten ifråga. Det har nu gått 9 dagar och inget svar har kommit.
Det tredje exemplet är att när jag är med en annan person som ska köpa ett par skor. Skorna finns inte i lager, men ska enligt kassans lagersaldo finnas både i butiken i Bromma Blocks och på Fältöversten. Lite härdade av tidigare erfarenhet ber vi butikens medarbetare att ringa för att kolla saldo innan vi åker dit. Det visar sig att saldot i båda butiker var felaktigt – produkten fanns inte i lager i någon av butikerna trots att verktyget anger att de finns där.
I båda butikerna träffade vi personal som försökte ge god service, men utan att verktygen som ska möjliggöra deras arbete fungerar så faller dessa ansträngningar platt till ytan. Intersports chefer som ansvarar för att de har rätt verktyg och stöd verkar antingen inte förstå verkligheten som möter personalen eller inte bry sig. Eftersom förfrågan om information och instruktion för att kunna lägga en order, kan ligga obesvarat i över en vecka lutar oddsen åt det senare – man bryr sig inte på Intersports HK.
Vi har tidigare lyft fram Naturkompaniets butiker och personal, som ett inspirerande exempel på hur man arbetar med kompetens som serviceverktyg. I sammanhanget är det värt att notera att medarbetarna i denna kedja har tillgång till surf-plattor som har den information vi efterfrågade från Intersports medarbetare. De behöver inte gå till kassan för att fråga och lagersaldot i systemet verkar stämma.
I vilken av dessa två kedjor tror ni att personalen upplever att ledningen förstår deras arbetsmiljö och situation? I vilken av de två upplever personalen att de kan ge god service? I vilken av de två kedjorna kommer man från första mötet till köp i en större utsträckning än den andra?
Visst är bra produkter till rätt priser en grundförutsättning för att göra affärer, men om jag var ledningen för Intersport skulle jag därefter se till att min personal fick det stöd och de verktyg som de behöver för att ge god service som leder fram till köp. Det skulle gå före mycket annat i ledningens arbete.
Satish, Stockholm Maj 2016