Vet inte hur det är med er, men varje gång det blir fel och man måste kontakta företaget för att få till en reklamation märker jag att man förväntar sig massor av tjafs och stök innan man kommer i mål. Så var det även denna gång.
Hade slagit till och investerat i en dyr arbetsryggsäck av märket Boblbee, som skyddar både dator och rygg. Fick hem den och redan efter någon dag går spännet till en blixtlåset i locket sönder.
Kontaktar företaget på nätet och får ett positivt svar. Vi kommer fram till att det är enklast att ta med säcken till redan kontor vid Pampas Marina i Solna. Åker dit någon timme senare och träffar Dimitrios. Han tar en titt på felet och hämtar sedan en ny i samma färg som jag får istället. Spänningen släpper och man går ut med ett leende.
Boblbees och Dimitrios agerande är så nära instruktionsboken man kan komma på hur man ska sköta en reklamation. Det blir fel på varan eller tjänsten ibland, men genom att avdramatisera och agera har företaget vänt kundens missnöje och skapat en positiv ambassadör.
Här har många företag mycket att lära. Några sådana kommer vi att ta upp i kommande bloggar.
Visst har vi alla varit med om att vi fått frågan om maten som vi fått på krogen var god, om vistelsen på hotellet var bra, om vi gillade flyget – listan kan göras lång? Det finns de företag där man nästan alltid får feedback på den återkoppling man gjort – vare sig den var positiv eller negativ. Elite hotellen är ett sådant företag, som tyvärr är i minoritet.
Några axplock från en resa på landsbygden i England och Wales.
Bistro at the Boathouse i den pittoreska staden Henley-on-Thames utanför London har en rekommendation (inte stjärna) i Guide Michelin. Här får vi in först en rätt och sedan en annan som både är oätliga och lämnas efter en tugga. Ingen reaktion från personalen och restaurangen tar fullt betalt. Sedan får man ett tack för bokningen och uppmanas att lämna ett (positivt) omdöme.
The Castle Inn i den vackra byn Castle Combe missar en av våra beställningar, vilket kan hända. Tydligt att köket stressar för att få den klar vilket går ut över smaksättningen. Här ber personalen om ursäkt, men kunden förväntas ändå betala fullt.
Hotellet the Hare and Hounds i Cotwold tar bra betalt för sina rum, men har en helt oengagerad personal där en hel del går på tok i kontakten med hotellets gäster. Kommer en önskan från hotellets chef att få feedback och när han får den blir det radiotystnad. Det är då man som kund inser att han egentligen inte bryr sig om sina gäster och hur kan då personalen förväntas bry sig?
Dessa mindre goda serviceupplevelser balanseras av de ideellt arbetande medarbetarna på stiftelsen the National Trust som tar hand om och vårdar byggnader, parker och trädgårdar i Storbritannien. Här finns en stolthet och ett engagemang som lyser. Vi besökte fem olika anläggningar och fanns samma omsorg på alla fem. Trots att inträdet kostade ganska mycket (i varje fall för den svenska resenären) var alla välbesökta.
Vad kan den serviceintresserade lära sig av detta?
Kanske allra viktigast är att ta fasta på vad National Trust har lyckats med, snarare än misslyckandet på de tre övriga enheterna;
Det första är att deras ideella arbete är viktigt och att det därför skapar stolthet och engagemang.
Det andra är att man verkar ha satsat på kunskap om byggnaderna med mera. Personalen kan och vill svara på frågor.
Den tredje lärdomen är att man trots sin ideella stiftelse är beroende av allmänheten och besökare för sin verksamhet – även här finns ett incitament för skapa nöjda kunder/nöjda besökare.
Den fjärde lärdomen är att varumärket är större än den enskilda enheten. Vårdas den i mötet med kund kommer den att gynna andra enheter inom stiftelsen och vice versa.
Några byglar till en lagerhylla hade försvunnit i flytten och nu behövde jag komplettera för att få upp alla hyllor. Styr kosan till Hyllcenter som funnits bakom Fridhemsplan i Stockholm är specialister på lagerhyllor men väl där har lokalen tagits över av helt annan verksamhet.
Åker hem och letar på nätet, ser att Hyllcenter numera är en nätbaserad verksamhet med en hemsida för beställningar av byglar med mera.
Lägger in en beställning på tre byglar och när jag har betalat märker jag att något har hänt – 3 stycken har blivit 1 i order. Snabbt iväg med ett mejl till företaget och ber dem komplettera med ytterligare två.
Anki på Hyllcenter svarar att det ordnar hon och samtidigt ställer hon frågan om djupet på hyllan. Det visar sig att det finns två mått på bygel – en på 137 mm och en på 140 mm. Jag hade beställt 140 mm. Efter kontrollmätning visar det sig att det var 137 mm som jag skulle ha. Några dagar senare hade jag dem i min brevlåda.
Genom sin extra fråga besparade hon mig frustration och extra arbete, vilket jag tackade för.
Den viktiga lärdomen för andra som arbetar med service är att Ankis agerande är ett väldigt bra exempel på vad som händer om fokus flyttas från en lyckad leverans av byglar till ett lyckat slutresultat hos slutkunden. Det senare är att bry sig om kunden på riktigt och borde vara självklart för så många fler, men är så sällsynt att vi berättar om det på ServiceScore.
