Överlämna eller lämna – Ping eller Pong!

Nu känns det som vi varit alldeles för positiva i våra återgivningar som rör service till oss kunder. Nu närmar sig årets stora händelse, ServiceScore 2013, och det är nog dags att höja ribban för vad som är under, enligt eller över vad man kan förvänta sig som kund. För er som inte vet är ServiceScore ett pris som delas ut till det företag eller organisation som enligt svenska folket är bäst på att ge service över eller klart över det förväntade. Man kan nu riktigt känna nervositeten och spänningen i alla de möten som ständigt sker mellan företag och kund eller myndighet och medborgare.

Det kan därför vara på sin plats att ge lite konkreta tips och råd på hur man bör agera i olika situationer. Jag tänkte börja med några enkla råd som hänger ihop med leveransen av det kunden köpt. Anledningen till att jag vill dela med mig av just detta affärsögonblick hänger ihop med mitt senaste besök på snabbmatskedjan Pong.

De gånger det är läge för att äta lunch eller middag i Kista Galleria eller Sollentuna Centrum hamnar vi 9 gånger av 10 på Pong (Asian Buffé). Den främsta anledningen till detta är att dottern snöat in på BBQ Chicken. Vad är det då jag hakat upp mig på här? Jo, kan inte förstå att man kan missa en så enkel sak som att överlämna maten som köpts på ett bra sätt. Detta gäller såväl take away som när det gäller att äta på plats, men framförallt gäller det Kista Galleria.

Har bara positiva erfarenheter från mina besök på andra Pong-restauranger och det är kanske just därför som det känns extra irriterande när någon inte lever upp till den standard jag vant mig vid som kund. Alla vet vad pingpong är. Namnet kom tydligen till på slutet av 1800-talet från ljudet som uppstod när racketen träffade den nyligen uppfunna celluloidbollen. ’Ping’ när man slog till bollen och ’Pong’ när spelaren på andra sidan bordet slog tillbaka bollen. Det är precis detta det hela handlar om. Kunden köper något ’Ping’ och den på andra sidan ger något tillbaka, ’Pong’. Att lämna över något är inte alls samma sak som att överlämna något.

Men detta har tydligen inte Pong i Kista Galleria förstått. På ena sidan disken beställer och betalar man de rätter man bestämt sig för. Men istället för att personalen överlämnar kassen med mat, pinnar, servetter och de obligatoriska sojapåsarna där jag står så ställer de påsen med matlådorna 5 meter bort på disken intill besticklådorna. Om man som jag, nu senast dröjer sig kvar vid kassan, pekar personalen efter ett tag på påsen 5 meter bort med minen – du får faktiskt hämta maten själv! Det blir inget pingpong på Pong i Kista Galleria, bara ett ping och för egen del ett bra tag till nästa Pong(besök). Trist för en kedja som denna att andra restauranger ska bli lidande av att en enskild restaurang inte riktigt har förstått vad service är.

Tacka vet jag Watama Sushi Bar på Malmskillnadsgatan. Här trasslar sig personalen ut genom borden och trängseln och ÖVERlämnar matkassen med alla tillbehör som behövs och dessutom med ett alltid lika glatt ’Tack och välkommen tillbaka”! Mycket hög pongfaktor alltså.

Anders

Bubbelvatten blir till champagne på Clarion Grand i Östersund!

Östersund må vara känt för sitt vatten och de små “crypen” med det konstiga namnet, men här kommer nu ett nytt sensationellt avslöjande!

Vattnet på Clarion Grand smakar som den finaste champagne. I varje fall det bubbelvatten som fanns på mitt rum tillsammans med en personlig välkomsthälsning. Man har ju ibland hört talas om förväxlingar i leveransen av öl. Helt plötsligt blir det rusning och köer i den lilla livsmedelsbutiken som erbjuder starköl på hyllan där man normalt sett hittar folköl. I det här fallet måste jag nog tyvärr meddela att det inte rör sig om ett sådant misstag (vill ju inte orsaka kaos i bokningssystemet hos Clarion).

Det är något magiskt med detta hotell. Egentligen ser det inte så märkvärdigt ut men jag får alltid samma känsla när jag besöker Östersund och närmar mig hotellentrén. Igår var det så där härligt vintrigt med 10 minusgrader, rimfrost på träden och lite lätta snöflingor som sakta men säkert singlade ner på backen. Självklart är marschallerna tända i entrén och jag värms effektivt av det vänliga och igenkännande bemötandet av Nina i receptionen. Får flera ’hej’ av hotellpersonalen på väg till hotellrummet. Är van vid att rummet alltid är i toppskick och imponeras inte av detta. Däremot blir den lilla bubbelflaskan (vatten) med en handskriven välkomsthälsning pricken över i:et och kvittot på det jag kände.

Efter att ha installerat mig på rummet bestämde jag mig för att ta en promenad på stan på jakt efter middag. Det var dock som om någon osynlig kraft drog mig tillbaka till hotellet. Det hela slutade med att jag avnjöt en cesarsallad på hotellets egen restaurang. Trots att det inte var särskilt många gäster så tidigt på kvällen kände jag mig långt ifrån ensam. Här var det inget snack om att man bryr sig om mig som gäst. Känns nästan som om de har någon sensor som avslöjar att jag vill beställa mer dricka, fråga om något eller klara av notan.

Vaknar utsövd dagen efter och undrar om allt är en dröm. Nyper mig i armen när praktikanten Johan nickar jakande på alla mina konstiga förfrågningar för att mina åtaganden av jobbkaraktär ska flyta på bra under dagen. Tänk om servicepersonal överlag kunde hålla samma servicenivå som Johan med kanske bara några veckors erfarenhet.

Vad hände nu med vattnet? Jo, det spelar ingen roll vad som hälls upp i glaset på rummet på Clarion Hotel i Östersund. Omtanken och upplevelsen på detta hotell gör att allt smakar som den ädlaste champagne.

Just nu sitter jag och funderar på om jag ska missa flygbussen med flit så att jag får stanna en natt till.

Anders

Att förstå att – är inte detsamma som att förstå varför!

Tänk vad lätt det är att sticka ut från det som anses vara ”normalt” och göra skillnad. Jag vet inte hur många som är så pass fotbollsintresserade att man följer LIVE-sändningen och prisutdelningen av ”Ballon d’or 2013” på Eurosport? Som ni förstår var jag en av dem. Men trots att ni inte satt klistrade framför TVn så kan jag slå vad om att ni vet att Pia Sundhage vann priset för bästa damtränare. Är nästan lika säker på anledningen till att ni känner till detta. Hon gjorde något som stack ut och som inte var vad man hade förväntat sig av en pristagare – hon framförde en tacksång istället för ett traditionellt tacktal. Dagarna efter fanns det inte en nyhetsstation eller tidning som inte uppmärksammade detta.

Foto: Getty

Det är svårt att inte hitta paralleller till hur man blir behandlad som kund. Jag har i tidigare sammanhang uppmanat alla ni som äter på restaurang att inte slentrianmässigt ge dricks när det är dags att betala notan. Jag vet inte om denna uppmaning har nått ända ner till Kisaborna i Östergötland. Är väl ytterst tveksamt om Mittpress innerstadstidningar (Östermalmstidningen, Vi i Vasastan m.fl.) har täckning där. Så antagligen är detta något som de boende har kommit fram till och förstått på egen hand.

På jullovet var jag och två av barnen nere på blixtvisit och tittade till huset. Snöskottningen hade vädergudarna tagit hand om så de nödvändiga sysslorna kunde begränsas till att lägga ut råttgift och ta med brasved hem till öppna spisen. På hemvägen brukar vi alltid tajma avfärden med ett lunchstopp på McDonald´s. Denna gång lyckades den yngsta i familjen tjata bort det annars obligatoriska stoppet med motiveringen att hon ville ha riktig mat. Nåväl, vi stannade till på den lokala pizzerian Röda Huset.

I entrén möts vi av en stor svart trottoarpratare som ingen kan passera utan att lägga märke till. Det är här denna pizzeria lyckas med att göra det man inte förväntar sig. Istället för som brukligt är, informera om dagens rätter och ge tips om husets special, informeras man om att på alla priser tillkommer 10 kronor i form av en serveringsavgift (kanske fick de inte längre någon dricks).

Foto: Smygfotograferat, därför lite suddigt.

I ett försök att lindra denna pålaga fanns ett tillägg om att salladsbaren ingår i priset. Ja ja alltid något, tänker jag något irriterad över denna oväntade information. Kändes lite som de handskrivna lappar i anslutning till kortterminaler i vissa kiosker där det står att 5 kronor tillkommer vid köp under 20 kronor (inte dåligt med 25-procentiga prispåslag). I detta fall var påslaget för en pizza som kostade 65 kronor 15% och för en barnpizza för 55 kronor hela 18%. Jag som trodde att sänkningen av restaurangmomsen skulle göra att det blev billigare att gå ut och äta.

Hoppet stod till salladsbuffén! Det som fanns kvar var en skål med burkmajs och ett gäng jalapeños. Den obligatoriska pizzasalladen fanns det endast lite bottenskrap kvar av. Barnen passade medan jag öste på några skedar majs med tanken att om man har betalt måste man ju ta lite. Den sista överraskningen var att av kaffet fanns bara någon halvcentimeter starkt osande kolsvart vätska kvar, även jag passade på kaffet.

Tack vare detta fick vi anledning att stanna till på McDonald´s som inte överraskade utan bjöd på en kaffe latte av jämn kvalitet och en alltid lika välkomponerad McFlurry, denna gång med Toblerone.

Till yngsta dotterns besvikelse kommer vi nog att hålla på traditionerna när det gäller lunchstoppen på hemvägen. Allt tack vare att Röda Huset gjorde något som stack ut och åstadkom något man inte hade förväntat sig. Frågan är väl bara om de nånsin kommer att förstå varför…

Anders

 

NK ett varumärke – fyra olika bemötanden

Ett varumärke väcker förväntningar och kanske i ännu större utsträckning ett varumärke som NK, det kända varuhuset i Stockholm. Inom loppet av en timme fick jag som kund uppleva inte ett utan fyra sidor av detta varumärke i form av kundbemötande och service.

Resan började på Marco Polos butik. I butiken fick jag snabbt en vänlig fråga från  expediten om hon kunde hjälpa mig med någonting. När hon upptäckte att det inte gick att fixa med ett leende utan krävde lite ansträngning från hennes sida övergick erbjudandet till en uppmaning att jag som kund själv skulle fortsätta letandet på hyllorna och på egen hand. Blev det något köpt? Nej – surprise – surprise.

Nästa etapp var Boomerangs butik. Ett sortiment ganska likt Marco Polo, men där slutar likheterna. Butiken hade två anställda och båda var fullt engagerade i att hjälpa kunderna hitta produkter, men inte så upptagna att de inte hann notera att jag kom in i butiken. En av de två visade att hon strax kunde hjälpa mig. Här gjordes en snabb behovsanalys, vad sökte jag och till vilket ändamål. Eftersom jag ville kunna använda plaggen i varmare klimat fick jag rådet att inte ta den tröja jag tänkte mig utan välja en annan kvalitet. En snabb koll för att se att det var rätt storlek och sedan blev det en tröja till av bara farten. Kan det ha något att göra med kundbemötandet som var klart över förväntan?

Vidare till Levis butik. Här var kundbemötandet i enlighet med mina förväntningar, sakligt och vänligt men inte så engagerat som på Boomerang. Servicen gick snabbt och jag fick hjälp, men inga förslag på merförsäljning. Utfallet – det blev två par jeans.

Sista anhalten var kostymavdelningen med det ena dyra märket efter det andra med priser på cirka 11.900 kr för en kostym och 7.900 kr för en blazer. Vän av ordning skulle kunna tro att det var här som man skulle få ett kungligt kundbemötande, men det stämmer bara om kungen eller kunden helt ignoreras. Under 15 minuter letade jag och prövade kavajer och blazrar utan att få vare sig hjälp eller förslag. Sökte och fick flera gånger ögonkontakt, men där stannade kundmötet. På den avdelning där man som kund förmodligen behöver mest hjälp och där snittköpet potentiellt var högst, var intresset för kunden lägst.

Tror inte att jag är unik. Får man som kund hjälp av en engagerad expedit, som också är beredd att lyssna på kundens behov så ökar möjligheterna att sälja till kunden. Med tanke på den kris som detaljhandeln har haft det senaste året inom speciellt mode, är det konstigt att ägare och butikschefer fortfarande kan låta personalen stå mellan kund och deras varor istället för att snitsla banan mellan varan och kassaapparaten.

I sammanhanget kan man undra om NK står för en viss standard eller om det är en tombola där man som bäst har 50 % chans att bli bemött som en kund.

Satish