Ett varumärke väcker förväntningar och kanske i ännu större utsträckning ett varumärke som NK, det kända varuhuset i Stockholm. Inom loppet av en timme fick jag som kund uppleva inte ett utan fyra sidor av detta varumärke i form av kundbemötande och service.
Resan började på Marco Polos butik. I butiken fick jag snabbt en vänlig fråga från expediten om hon kunde hjälpa mig med någonting. När hon upptäckte att det inte gick att fixa med ett leende utan krävde lite ansträngning från hennes sida övergick erbjudandet till en uppmaning att jag som kund själv skulle fortsätta letandet på hyllorna och på egen hand. Blev det något köpt? Nej – surprise – surprise.
Nästa etapp var Boomerangs butik. Ett sortiment ganska likt Marco Polo, men där slutar likheterna. Butiken hade två anställda och båda var fullt engagerade i att hjälpa kunderna hitta produkter, men inte så upptagna att de inte hann notera att jag kom in i butiken. En av de två visade att hon strax kunde hjälpa mig. Här gjordes en snabb behovsanalys, vad sökte jag och till vilket ändamål. Eftersom jag ville kunna använda plaggen i varmare klimat fick jag rådet att inte ta den tröja jag tänkte mig utan välja en annan kvalitet. En snabb koll för att se att det var rätt storlek och sedan blev det en tröja till av bara farten. Kan det ha något att göra med kundbemötandet som var klart över förväntan?
Vidare till Levis butik. Här var kundbemötandet i enlighet med mina förväntningar, sakligt och vänligt men inte så engagerat som på Boomerang. Servicen gick snabbt och jag fick hjälp, men inga förslag på merförsäljning. Utfallet – det blev två par jeans.
Sista anhalten var kostymavdelningen med det ena dyra märket efter det andra med priser på cirka 11.900 kr för en kostym och 7.900 kr för en blazer. Vän av ordning skulle kunna tro att det var här som man skulle få ett kungligt kundbemötande, men det stämmer bara om kungen eller kunden helt ignoreras. Under 15 minuter letade jag och prövade kavajer och blazrar utan att få vare sig hjälp eller förslag. Sökte och fick flera gånger ögonkontakt, men där stannade kundmötet. På den avdelning där man som kund förmodligen behöver mest hjälp och där snittköpet potentiellt var högst, var intresset för kunden lägst.
Tror inte att jag är unik. Får man som kund hjälp av en engagerad expedit, som också är beredd att lyssna på kundens behov så ökar möjligheterna att sälja till kunden. Med tanke på den kris som detaljhandeln har haft det senaste året inom speciellt mode, är det konstigt att ägare och butikschefer fortfarande kan låta personalen stå mellan kund och deras varor istället för att snitsla banan mellan varan och kassaapparaten.
I sammanhanget kan man undra om NK står för en viss standard eller om det är en tombola där man som bäst har 50 % chans att bli bemött som en kund.
Satish