Denna gång handlar spaningen från kategorin gymkedjor och en nordisk aktör med enheter i Skandinavien plus Finland. Under två av tre vintermorgnar i februari var det ingen i personalen på plats och öppnade när morgonpigga kunder ville starta dagen med träning. Utanför i vintermörker, kyla och nederbörd står ett trettiotal kunder och fryser.
De inser snart att gymföretaget har tagit bort alla möjligheter till kontakt för kunderna i denna utsatta situation. Det finns inget centralt journummer att ringa, mejla eller chatta till. Telefonnummer och mejl är borttaget till de enskilda gymmen. Man har en chatt men den är stängd på helger och på måndagar (som var det ena tillfället) är den endast öppen 13–16. Man kan skicka mejl men man utlovar svar först inom fem arbetsdagar. I praktiken får man vänta mer än 15 till 20 arbetsdagar innan man får svar.
Samtidigt som den försämrade tillgängligheten höjer kedjan sina priser. Kanske mest irriterande är att man som medlem ganska ofta får s.k. pushnotiser om hur man uppskattar besöket på ett gym – inte om man kom in över huvud taget.
Hade man använt modellen med affärsögonblick som täcker hela kundresan eller upplevelsen hade resultatet förmodligen blivit att behovet av service och tillgänglighet är som störst under de tider då deras tillgänglighet är som minst eller obefintlig.
En systematisk kartläggning skulle förmodligen visa följande;
- Att personal kommer att utebli på grund av sjukdom eller att de försover sig kan förutses i en så stor organisation.
- Att ordna en central jour för alla fyra länder är i sammanhanget en liten kostnad med stora mervärden.
- Att jouren vet vem de ska kontakta vid liknande situationer likaså.
- Att jouren även via sms eller mejl kontaktar alla som brukar träna på gymmet (de har man redan data på) och meddela situationen går att lösa mekaniskt/digitalt.
- Att be drabbade kunder kontakta och kompensera dem pro-aktivt ger mervärden.
Vi på ServiceScore kan notera liknande på flygbolag och tågbolag. När det finns avvikelser går det inte att nå deras personal på plats eller via telefon/mail. När kunden har rätt till kompensation talar de inte om det för kund och för de kunder som önskar kompensation drar man ut på tiden innan den betalas.
I stället väljer man att spara pengar inom fel områden samt på bekostnad av service och kunder. Eller är strategin – om inte kunden kan nå oss = att de inte kan framföra klagomål och då kan vi bocka för att de är nöjda? Vår tolkning är att det är en aktiv uppmuntran till kunderna att vända sig till någon annan nästa gång.
Satish, Stockholm i februari 2024