Örebro Stadsbuss har sitt eget Moment 22

Företaget har ett biljettsystem som bygger på att kunderna förladdar kort från vilka resorna sedan laddas från genom att sticka in korten i en läsare på bussen. En biljett som gäller i 3 timmar och bussbyten kostar 12 kr för en student, men en enkel biljett som inte gäller för byten – utan endast en enkel resa kostar 25 kr.

Så långt inga konstigheter – Örebro Stadsbuss vill premiera kunderna som reser ofta och som förbetalar sina resor.

Men – det hänger på att tekniken fungerar!!

Nu visar det sig att så inte är fallet, utan korten har en tendens att ladda ur och utrustningen på bussarna är också av ojämn kvalitet som gör att korten inte alltid kan användas. Enligt kundtjänst på Örebro Stadsbuss är detta ett ganska vanligt problem – de har dagligen kunder som har urladdade kort.

Hur löser man då detta för kunderna som vare sig har fått välja eller påverka tekniklösningen.

I teorin skall den som har problem med sitt kort få en gratis resa direkt till kundtjänst som finns på två platser i Örebro. Om de mot förmodan har annat som är viktigare än att åka direkt till kundtjänst – tentamen, dagishämtning, läkarbesök, arbete eller andra triviala ärenden skall de betala en enkel resa till ett pris av 25 kronor.

Vad gör man om bussföraren inte låter kunden åka gratis till kundtjänst, även om man köpt två kort som back-up? Då måste man betala enkel 25 kr resa. Kundtjänst uppmanar då kunden att anmäla den aktuella föraren för tjänstefel.

Vad gör man om bussföraren inte upplyser kunden om sina rättigheter? Ni har redan gissat svaret – man får betala 25 kr för enkel resa och anmäla föraren för tjänstefel.

Om kunden har rätt kan de få sina 25 kr åter? Nej troligen inte.

I ett bästa scenario kan kunden släppa allt för sina händer och utan kompensation åka till kundtjänst för att få ett nytt kort när de befintliga inte håller måttet. I det näst bästa får kunden betala extra för att Örebro Stadsbuss kort inte håller måttet och förväntas få en tillfredsställelse av att föraren blir anmäld för tjänstefel. I det sämsta av fallen betalar man för kort och enkelresa, anmäler en stackars förare och inget händer.

Om det finns förbättringar i systemet i sikte? Inte vad man på kundtjänst vet.

Med lite självdistans och humor skulle Örebro Stadsbuss kunna vända situationen genom att givetvis hålla kunder skadelösa för sina egna tekniska brister och dela ut Joseph Hellers bok – Moment 22 till alla drabbade. Då finns det en anledning att skratta mitt i eländet.

Satish

Kan man betala för att få bättre service?

Sitter på en Boeing 737-800 med destination Zadar, Kroatien och undrar när den dåliga servicen ska visa sig. Hur kan man nu sitta och vänta på dålig service? Jo, när förväntningarna är mycket lågt ställda. I mitt fall beror detta på vad jag läst och hört från andra. I många andra fall skapas förväntningarna genom de egna upplevelserna. Så nu är det alltså dags att sätta servicenivån inför eventuella framtida resor med detta så omtalade flygbolag.

Incheckningen fungerade perfekt, delvis beroende på att jag lyckats pricka maxvikten på bagaget, 15,0 kilo. Kan konstatera att boardingen sker utan problem och att punktlighet verkar vara något som prioriteras. Får ett vänligt men bestämt påpekande om att gaten stängs om 2 minuter och lite senare 3 minuter före utsatt tid lyfter planet.

Försöker föreställa mig vad bra service borde vara i detta sammanhang eller kanske vad dålig service skulle vara. Än så länge har allt bara fungerat och jag börjar fundera över vad vi egentligen menar när vi säger att ett flygbolag ger dålig service. Tittar mig omkring från min plats längst bak i planet och noterar att inredningen känns lite ’billig’ och ’plastig’. Benutrymmet är inte heller särskilt väl tilltaget, men är detta service? Nej, det är ju faktiskt tjänsten jag betalat för och dessutom betalat betydligt mindre för om jag jämför med andra flygbolag.

Precis som vanligt rullar drinkvagnarna ut ett par gånger under resan och personalen hinner även med att presentera och erbjuda specialerbjudanden som det bör sig. Trots att städningen av toaletterna verkar ingå i kabinpersonalens arbetsuppgifter och att ett riktigt magplask till landning avslutar flyturen möts vi av leenden och välkommen åter vid avstigningen.

Vart tog den dåliga servicen vägen? Kan konstatera att mina mycket lågt ställda förväntningar har fått många och kanske lite oväntade konsekvenser.

1)   Det är skillnad på tjänsten som man betalar ett visst pris för och det man får utöver själva tjänsten, nämligen service.

2)   Det är inte alla gånger helt lätt att säga vad som är service och vad som är tjänst.

3)   Mina förväntningar på Ryanair när det gäller just service är inte längre mycket lågt ställda. Däremot har mina förväntningar på tjänsten när det gäller den inte helt oviktiga aspekten punktlighet skruvats upp ordentligt.

4)   I och med att förväntningarna på service hos Ryanair har förändrats har förväntningarna på andra flygbolag som en konsekvens av detta skruvats upp ett par hack.

5)   Nästa gång det är dags att resa ut i Europa kommer Ryanair, för mig, att finnas med som ett valbart alternativ. Inte så mycket på grund av bra service som på grund av en väl levererad grundtjänst.

Anders