Företaget har ett biljettsystem som bygger på att kunderna förladdar kort från vilka resorna sedan laddas från genom att sticka in korten i en läsare på bussen. En biljett som gäller i 3 timmar och bussbyten kostar 12 kr för en student, men en enkel biljett som inte gäller för byten – utan endast en enkel resa kostar 25 kr.
Så långt inga konstigheter – Örebro Stadsbuss vill premiera kunderna som reser ofta och som förbetalar sina resor.
Men – det hänger på att tekniken fungerar!!
Nu visar det sig att så inte är fallet, utan korten har en tendens att ladda ur och utrustningen på bussarna är också av ojämn kvalitet som gör att korten inte alltid kan användas. Enligt kundtjänst på Örebro Stadsbuss är detta ett ganska vanligt problem – de har dagligen kunder som har urladdade kort.
Hur löser man då detta för kunderna som vare sig har fått välja eller påverka tekniklösningen.
I teorin skall den som har problem med sitt kort få en gratis resa direkt till kundtjänst som finns på två platser i Örebro. Om de mot förmodan har annat som är viktigare än att åka direkt till kundtjänst – tentamen, dagishämtning, läkarbesök, arbete eller andra triviala ärenden skall de betala en enkel resa till ett pris av 25 kronor.
Vad gör man om bussföraren inte låter kunden åka gratis till kundtjänst, även om man köpt två kort som back-up? Då måste man betala enkel 25 kr resa. Kundtjänst uppmanar då kunden att anmäla den aktuella föraren för tjänstefel.
Vad gör man om bussföraren inte upplyser kunden om sina rättigheter? Ni har redan gissat svaret – man får betala 25 kr för enkel resa och anmäla föraren för tjänstefel.
Om kunden har rätt kan de få sina 25 kr åter? Nej troligen inte.
I ett bästa scenario kan kunden släppa allt för sina händer och utan kompensation åka till kundtjänst för att få ett nytt kort när de befintliga inte håller måttet. I det näst bästa får kunden betala extra för att Örebro Stadsbuss kort inte håller måttet och förväntas få en tillfredsställelse av att föraren blir anmäld för tjänstefel. I det sämsta av fallen betalar man för kort och enkelresa, anmäler en stackars förare och inget händer.
Om det finns förbättringar i systemet i sikte? Inte vad man på kundtjänst vet.
Med lite självdistans och humor skulle Örebro Stadsbuss kunna vända situationen genom att givetvis hålla kunder skadelösa för sina egna tekniska brister och dela ut Joseph Hellers bok – Moment 22 till alla drabbade. Då finns det en anledning att skratta mitt i eländet.
Satish