Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.
Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.
Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.
Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;
- Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
- Hon tog feedbacken på allvar.
- Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
- Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
- Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
- Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.
Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.
Satish, augusti 2022