När vi nämner begreppet kundservice så får många associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötet med kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, men service i kundmöten kräver inte detta till varje pris.
Att ha närvaro i kundmötet handlar om att ge kunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andra kunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du en bättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalys gör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjd kund.
Den äldre mannen kommer in i butiken för att köpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med att avhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på den äldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Han ställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner att det har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.
Det positiva exemplet kommer från den butikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsades av expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig så snart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.
I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.
Vid besöket på vitvaruföretagets hemsida konstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser. Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunniga medarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller på tvättmaskin och torktumlare.
Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.
Satish, i augusti 2021