Se till att det som är viktigt för kunden är viktigt för oss!

Hur ofta har ni inte mött svaret – ”det är så våra system är uppbyggda” – när ni förtvivlat har stångat huvudet i väggen över en för kunder ologiskt sätt att hantera kundärenden? Det blir i ett ögonblick klart för er att det sista och minst prioriterade för företaget är det som ni som kund prioriterar högst.

Då är det desto roligare för oss att lyfta fram två exempel på när företaget gör gemensam sak med sina kunder.

Det första exemplet är storföretaget IKEA som vi i vår bok Service så mycket mer än ett leende visar att det går att förena god kundservice med en lågprisstrategi. IKEA kommer också högt upp i vår årliga mätning ServiceScore som ett av företagen svenska folket anser ger bäst service. Vi fick vid ett av våra seminarier ta del av hur IKEA omsätter sin strategi till konkreta serviceåtgärder.

Företaget tog årligen emot cirka 3 miljoner kundsynpunkter via telefon, mail, andra digitala kanaler och i varuhusen. Utifrån dessa kunde företaget rangordna vad kunderna tyckte var viktigast. Högst upp på listan återfanns att det saknades delar i de platta paketen som skruvar, plugg och annat. Denna kundinsikt gjorde att IKEA dels la extra fokus på att säkerställa att det både var rätt skruvar och rätt antal i de platta paketen, dels skapade ett självplock vid kunddisken i varje varuhus där kunden själv och kostnadsfritt kunde plocka eventuellt saknade eller defekta delar.

Det andra exemplet är företaget Illums Bolighus som säljer inredning och kläder. I samband med en kampanj köper kunden porslin av varumärket George Jensen och det saknas en del som kunden betalar och beställer för att få vid ett senare datum. Det visar sig att George Jensen restnoterar just denna artikel och att restnoteringen förblir en restnotering. Yngve på Illums Stockholmbutik ger inte upp, han håller kunden informerad, han jagar besked från George Jensen och tar till slut reda på att Illums Malmö-enhet har ett exemplar kvar. Han ordnar så att denna enhet skickas med rekommenderat paket till kunden eftersom han visste hur viktigt det var för kunden att ha en komplett servis.

En lärdom är att om kunden märker att företaget både lyssnar och gör något åt eventuella brister så ökar viljan att fortsätta återkoppla till företaget. Den andra lärdomen är att företag som gör kundens prioriteringar till sina också skapar preferens hos kunden som är mer benägen att komma tillbaka.

Har ni insikter om vad era kunder verkligen prioriterar? Har ni ändrat era egna prioriteringar utifrån kundens om det visar sig att de krockar? Har ni gjort detta tydligt i alla kundmöten?

Om inte går ni med all sannolikhet miste om både kundlojalitet och beställningar.

Satish i augusti 2021

Närvaro och kunskap i kundmöte skapar en god serviceupplevelse

När vi nämner begreppet kundservice så får många associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötet med kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, men service i kundmöten kräver inte detta till varje pris.

Att ha närvaro i kundmötet handlar om att ge kunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andra kunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du en bättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalys gör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjd kund.

Den äldre mannen kommer in i butiken för att köpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med att avhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på den äldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Han ställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner att det har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.

Det positiva exemplet kommer från den butikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsades av expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig så snart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.

Vid besöket på vitvaruföretagets hemsida konstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser. Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunniga medarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller på tvättmaskin och torktumlare.

Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.

Satish, i augusti 2021

Att lova runt och hålla tunt ger både en sämre serviceupplevelse och mindre eller ingen försäljning!

Hur ofta händer det inte att företaget lovar att återkomma med en ny tid, en offert eller en leverans utan att det sker? Hur ofta har ni lämnat meddelande på en telefonsvarare med löfte att företaget återkommer senast nästa dag? Hur ofta har ni knappat in ert telefonnummer på en svarstjänst utan att det leder till att ni blir uppringda?

I dessa lägen verkar företagen bara ha läst del 1 i servicehandboken som handlar om att verka bry sig om kunden, men glömt bort att del 2 och 3 handlar om att leva upp till de förväntningar som löftet om återkoppling väcker.

Fyra upplevelser från sommaren 2021 belyser frågan från både plus och minus;

  1. Det första fallet är Skatteverket som har upprättat flera kontaktvägar och där man kan skriva en fråga samt skicka via mejl. Gjort detta två gånger i sommar och båda gångerna har man dels svarat att det på grund av semester kan ta lite längre än normalt, dels överträffat förväntningarna att återkomma väldigt mycket snabbare. I båda fallen dessutom med bra och tydliga svar på frågorna som ställts.
  2. Det andra fallet är spa-hotellet i Härjedalen (som investerar i att bygga sommarturism som komplement till vintern) som kontaktades för bokning av massage av trötta ben efter flera dagsvandringar. Här fanns en namngiven massör och tider att boka, men bokningstjänsten fungerade inte. Skickar mejl och får inte svar. Tredje försöket – telefonsamtalet till reception visar att massören var på semester till och med mitten av september. Här skulle man kunna skriva finn-fem-fel; hemsidan var inte uppdaterad, bokningstjänsten skulle inte ha visats, någon måste bemanna mejl eller lägga svarsmejl.
  3. Det tredje fallet är också från Härjedalen där ett annat spa-hotell har en svarstjänst som hurtigt slår ett slag för fint Härjedalen är och lovar att återkomma senast nästa dag. Inget händer och nytt försök dagen efter med samma nedslående resultat. Ny kontakt via annat nummer på samma anläggning som tar väldigt lätt på att ingen kontakt har tagits och skyller på att tekniken förmodligen inte har fungerat.
  4. Kompisen som varit i kontakt med ett antal byggföretag som lovat honom att återkomma med offerter efter att t.o.m. lagt tid på att besöka honom för att titta på jobbet. Inget av företagen skickar offerter och ingen hör heller av sig trots påminnelser.

Man brukar i servicesammanhang prata om lågt hängande frukt eller att i de blindas rike är den enögde kung. Översatt till servicesammanhang kan den som ser till att det finns en fungerande process för vad som ska göras i varje kundkontakt och varje kommunikations-kanal, skapa både en positiv serviceupplevelse och öka sin försäljning.

Satish, augusti 2021

Företag med kvalitetsambitioner ger bättre service

Om ägare och ledning uttalar tydliga och högra ambitioner när det gäller vilken nivå på kvalitet de ska erbjuda sina kunder i form av varor och tjänster verkar det finnas ett direkt samband med att deras medarbetare ger riktigt god service. En viktig beståndsdel kan vara att det är mer berikande att arbeta för ett sådant företag och därmed skapas arbetsglädje. Det finns givetvis även medarbetare som har en inre drivkraft och som sätter en ära i att alltid ge god service oavsett vad ägare och ledning gör, men sådana utgör ofta ett fåtal.

Artilleriet är en butik i centrala Göteborg som har en avdelning som säljer glas- och porslin. Ett besök i denna butik bjuder på en engagerad och kunnig föreläsning om de olika och noggrant utvalda produkterna som finns i butiken, men hänvisning till fördjupning på Youtube. Hon speglade de ambitioner som ägarna uppenbarligen har när det gäller sortiment men lade till sitt eget engagemang.

Enthusiastic Smiley Stock Illustrations – 56 Enthusiastic Smiley Stock  Illustrations, Vectors & Clipart - Dreamstime

Det andra uppmuntrande exemplet på detta är servitrisen på restaurang Bord 27 i Göteborg som inte bara var kunnig och stolt över det som köket hade att bjuda och varifrån varje råvara var inköpt. Hon förhörde sig om hur varje rätt smakade på ett sätt där man förstod att hon genuint brydde sig om gästernas väl. Hur många gånger har man inte fått frågan – smakade det bra – för att konstatera att det från personalens sida inte fanns något intresse att höra svaret. I detta fall var den en rätt som inte föll oss i smaken och det förmedlades genast till köket med ett erbjudande om annan rätt.

Nu är ansökan till SKERIA fonden på 150 000 kr öppen - campus.skelleftea.se

Det tredje exemplet är från ett företag vars ambitioner om kvalitet inte är lika uttalade och där kompensationen till kunderna har försämrats vid negativa avvikelser eller som ledningen säger anpassats till andra företag med sämre ersättningsnivåer. Här får företaget, som är SJ, förlita sig på att medarbetarna har en egen inre drivkraft. I en resa från Stockholm till Göteborg  var den kvinnliga konduktören i första klass just en sådan medarbetare. Med en mix av humor, personligt bemötande och en omtanke om varje resenär gjorde hon en skillnad som kommenterade i positiva ordalag. Nästa resa med samma företag mellan Göteborg och Malmö, hade en medarbetare som saknade den inre drivkraften att bry sig om sina resenärer på riktigt eller inte verkade tycka att det var kul att vara på jobbet.

Content Png Smileys And Emojis Gratitude Ⓒ - Nikumaroro Island, Transparent  Png - 800x800(#672302) - PngFind

Den som är ägare och/eller chef kan lära sig mycket av dessa tre exempel. Det första är vad vi envist brukar tjata om – trappan sopas uppifrån – vilket innebär att har ledningen inget intresse eller ambitioner vad gäller kvalitén på de varor eller tjänster man erbjuder kan de knappast förvänta sig ett engagemang från den egna personalen. Det andra är finns det inget engagemang för företagets erbjudande kan man heller inte förvänta sig att personalen ska anstränga sig det lilla extra när det gäller att ge god service. Det tredje är att aktiva ambassadörer för ett företag skapas först när kombinationen av hög kvalitet och hög service uppstår.

Satish, Juli 2021

Mekonomen, PostNord och McDonald’s eller Josefin, Alexander och Emil

Genom åren har ServiceScore varit de svenska konsumenternas röst som utsett företag, myndigheter och organisationer som ger den allra bästa servicen. Från scenen har vinnarna presenterats en gång om året i snart 10 år.

Årets vinnare är…

Systembolaget, IKEA, Volvo, Max, ICA, Skatteverket är några av de som fått ta emot pris för att vara bäst på service.

Det är de stora och välkända företagen som räknas upp men vilka är de egentliga vinnarna? Alla kunder är kanske det självklara svaret och visst är det en stor del av sanningen och den slutliga konsekvensen av bra service.

Men innan vi går vidare med detta resonemang, lite information om ServiceScore 2021. Det var inte enbart Melodifestivalen, EM i fotboll och OS som fick pausa förra året. Även vår årliga mätning för att utse de som är bäst på att ge service fick tyvärr ställas in. Planen är nu att kunna genomföra den stora servicemätningen under oktober/november. Vi kommer inom kort att informera om datum!

Pandemin har förstås fått stora och allvarliga konsekvenser för många företag och branscher. Hur har upplevelsen av att få service förändrats under pandemin? En sak är säker, service är, har och kommer alltid varit detsamma, före, under och efter pandemin.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet, eller med andra ord, allt det där som vi inte tar betalt för. Service ges och erbjuds inte!”

Detta innebär att det inte är service i sig som har förändrats under pandemin. Däremot har förutsättningarna förändrats. Tillfällen att ge service har kanske blivit fler eller färre, platserna där service ges har kanske blivit mer digitala eller mer personliga. Resultatet i ServiceScore 2021 kommer att bli extra intressant då det kommer visa hur företag och organisationer har lyckats att anpassa sin service efter de nya förutsättningarna.

En röd tråd under det senaste året har varit att alla måste ta ett eget ansvar. Troligen är det detta egna ansvar, ’medarbetaransvar’, som kommer avgöra vilka som står som slutliga vinnare i slutet av året!

Så tillbaka till den ursprungliga frågan. Vilka är de egentliga vinnarna? Är det de stora välkända varumärkena eller de enskilda ansvarstagande medarbetarna? Här kommer tre exempel från verkligheten.

Mekonomen – Josefin

Jag får lätt ångest av att tänka på tidbokningar. Ångesten gäller inte bokningen i sig utan mer att komma ihåg eller passa den överenskomna tiden. Skräcken över att inte komma i tid eller i värsta fall helt missa tiden är stor! För inte så länge sedan var jag tvungen att besöka Mekonomen i Kista för att be om ursäkt. Jag hade totalglömt att bilen skulle lämnas in på verkstaden dagen innan. Minnet kom tillbaka först på kvällen ackompanjerad med den där ’ånej-vad-pinsamt-känslan’.

En bild som visar golv, inomhus, tak, byggnad

Automatiskt genererad beskrivning
Men då bokar vi in en ny tid😊!

Vilken tur då att Josefin var på plats när jag skamsen försökte förklara varför jag inte dykt upp dagen innan. Utan att få mig att känna minsta skuld bokade hon in mig på ny tid och bad om ursäkt för att jag inte fått någon sms-påminnelse om bokningen.

Förutom att jag kom i tid några dagar senare fick jag det allra bästa mottagandet och hjälpen i mitt ärende.

Josefin överraskade mig gång på gång. Tack Josefin för bra service!

PostNord – Alexander

Få företag är nog lika påpassade och kritiserade som PostNord. Stackars Alexander som delar ut posten i mitt kvarter får även han sin dagliga utskällning. Att missnöjet i detta fall beror på att han bara gör sitt jobb, levererar post i brevlådan som min hund vaktar, gör ju inte saken bättre.

En bild som visar hund, utomhus, träd

Automatiskt genererad beskrivning
Rör inte min brevlåda!

Trots alla negativa skriverier och påhopp på sin arbetsgivare så är det Alexander som sprider ljus och glädje på vår gata. Bakom ratten sitter en stolt bärare av PostNord-loggan. Alexander möter mig alltid med blicken och vinkar leende vare sig vår vakthund är på plats eller inte. Det kanske inte låter så märkvärdigt men i dessa tider har vänlighet och positivitet blivit hårdvaluta för mig. Tack för bra service Alexander!

McDonald’s – Emil

Jag vet inte hur många bilburna kunder som passerar Drive Thru på McDonald’s i Stäket varje dag. Skyltar på entrén uppmanar till Covid-19-säker beställning vilket gör att extra många väljer att inte beställa från disk inne i restaurangen.

Direkt när jag hör rösten i högtalaren där man beställer så känner jag mig särskilt välkommen och inte som någon som ska klaras av så snabbt som möjligt så att köerna inte blir för långa. Detta gäller i ännu högre grad de gånger Emil finns på plats. Han borde arbeta som läkare eller något i något annat yrke där det gäller att skapa förtroende och välmående.

En bild som visar himmel

Automatiskt genererad beskrivning
Vad kan vi fresta med idag?

Dessutom får jag stammiskänslan av att han känner igen mig trots att det borde vara omöjligt med så många kunder. Tack Emil för bra service!

Slutsatsen blir förstås att vinnarna är, alla de medarbetare som vill och brinner för att ge bra service! Det är de medarbetare du möter som kommer avgöra om du tycker att du har fått bra service eller inte. Detta oavsett om mötet sker på plats, genom ett samtal via telefon eller en chat/mailkonversation.

Att bli bäst på service förutsätter medarbetare som Josefin, Alexander och Emil – GLÖM INTE DET

Anders i mars 2021

Yrkesstolthet och glädje är en grogrund för god service

I januari var det sista gången som jag hade förmånen att bli klippt av Christer som både med ålderns rätt och på grund av Covid 19 beslutat sig för att lägga av efter drygt 60 år i yrket och vid snart 77 års ålder.

Han kunde berätta att han aldrig ångrat sitt yrkesval som började som lärling direkt efter grundskolan och som sedan varit hans inriktning under hela sitt yrkesliv. Det är en fantastisk motpol till många av dagens yngre som trampar på i ekorrhjulet, hela tiden på jakt efter något som är bättre än det de har eftersom det inte upplevs som tillräckligt bra.

Eftersom Christer som herrfrisör tillämpat drop-in istället för tidsbeställning finns det tid att sitta och iaktta ett proffs i sitt arbete när man väntar på sin tur. Det spelar ingen roll om det är en eller fem kunder i kö, varje person som sitter i Christers frisörstol får samma uppmärksamhet och samma noggrannhet från honom och hans verktyg.

Vissa dagar går det i ett och han har kunder från det han öppnar tills han stänger, vilket skulle ha tröttat ut vem som helst som är hälften hans ålder. Men inte Christer, vilket kanske i sin tur är en av orsakerna att han inte fått någon av de förslitningsskador som annars är vanliga i yrket.

Som kund är grundkriteriet alltid att få en god leverans av själva produkten eller tjänsten, men det som gör att man kommer tillbaka är om man upplever sig som ett kärt återseende snarare än en kund som ska betas av. Om leverantören upplevs gilla sitt jobb så smittar det också av sig på kunden.

Lärdomen för den som rekryterar är att satsa på medarbetare som gillar sina kunder, sitt yrkesval och som sätter en ära i att leverera på båda parametrarna. Saknas någon av dessa två kommer snart kunderna också lysa med sin frånvaro.

Satish, Stockholm i februari 2021

En turistfälla vid vägs ände

De vanliga kännetecknen för en turistfälla är att de ofta återfinns i stora turiststäder där det ständiga flödet av nya turister gör att ägarna inte behöver bekymra sig om renommé eller att kunderna ska komma tillbaka för att deras affärsmodell ska fungera.

Affären för de flesta andra bygger på att nöjda kunder kommer tillbaka och supernöjda kunder blir aktiva eller passiva ambassadörer för företaget, produkten eller tjänsten.

Denna gång ska vi beskriva ett företag som trots att de ligger vid vägs ände i det inre av Lappland agerar likadant som sina likar i Rom, Paris, London eller New York.

Etablissemanget är hotellet med restaurang som ritats av en hyllad arkitekt, som har skapat positiva artiklar i pressen, har tidigare fått omnämnande för sin mat i känd guide och som ligger cirka 11 mil från närmaste tätort i Lappland. Med andra ord ett ställe som man inte besöker av slumpen.

Efter dessa positiva ord och en attraktiv meny på företagets hemsida gjordes en bokning i deras restaurang och en färd på cirka 1,5 timme i bil inleddes med höga förväntningar. Färden gick igenom ett vackert landskap och utan problem. Ankom till den säregna byggnaden i den vackra sommarkvällen och parkerade bilen.

Vid inträdet i matsalen upplyser servitören att det för kvällen inte finns en kock på plats, varför gästerna inte kan boka från á la cartemenyn. Istället finns det en kort trerätters – vem som lagar den om det inte finns en kock fick vi aldrig reda på. Upplyser servitören om att vi åkt i 1,5 timme – fått bekräftelse på bokningen av hans kollega och att menyn ligger på hemsidan. Varför har man inte upplyst om att stället saknar personal och möjlighet att erbjuda det som utlovats får vi inget svar på. Servitören respons blir istället att det inte är hans fel.

Eftersom vi inte kan äta den meny som erbjuds får vi efter lite diskussion istället alternativ som tyvärr med tydlighet visar att det inte finns någon kock i köket. Det är antingen uppvärmt mat i mikrougn eller upptinade ingredienser, som inte håller måttet. Detta påtalas med leder inte till åtgärd. Priserna som vi får betala är fullt restaurangpris som om vi hade ätit på en bättre krog, men maten hade vi i ärlighetens namn lagat till bättre själva.

Missnöjda och besvikna vänds färden åter med den fantastiska lappländska naturen som enda tröst. Nästa dag tillskrivs hotellet om bristerna — blir någon förvånad att tystnaden är total.

Det finns många lärdomar från denna historia.

Den första är att det är bättre att vara ärlig – saknas det förutsättningar att leva upp till den leverans man förmedlar är det bättre att tacka nej till gäster tills man fått ordning på sin egen organisation och förmåga.

Den andra är att inte missbruka ett lokalt monopol genom att misshandla kunderna. Idag är alla monopol ändå temporära och alla företagare gör bäst i att agera som om de har full konkurrens oavsett om de har andra aktörer inom sitt kundområde eller inte.

Den tredje har vi beskrivit vid flera tillfällen och det är – blir det ändå fel och kunden reklamerar så agera direkt. Skyll inte på andra inom organisationen eller försök att tiga ihjäl missnöjet – det blir bara värre.

Den fjärde är att i dagens digitaliserade värld där allt från restauranger till bilverkstäder betygssätts i sociala media så är det farligt att leva krav i tron att ett dåligt betyg inte spelar någon roll när närmaste konkurrent ligger 1,5 timme bort. Nästa gång väljer gästerna inte bara bort att boka middag – de kanske åker till en annan del av fjällvärlden.

Kortsiktigt tänkande kan skapa en återvändsgränd för själva affärskonceptet – även för den som ligger vid vägs ände.

Satish, augusti 2020

Långvarig kundrelation eller one-night stand?

De allra flesta företags affärsmodeller bygger på att kunder kommer tillbaka snarare än att man hela tiden behöver jaga nya kunder med vilka man bara har en affärsrelation en gång och sedan aldrig mera. Så kallade turistfällor i storstäder och fri-åkare i taxi som lurar naiva kunder på körningar på flera tusen kronor tillhör de senare.

I dessa pandemitider kan man tydligt se vilka företag som väljer den ena eller andra strategin. Reseföretag som SAS, SJ, BRA och Skistar låter kunder avboka även så kallade icke avbokningsbara resor och få ett tillgodokvitto. Även mindre teatrar som Scala och Orion i Stockholm erbjuder nya biljetter eller pengarna tillbaka även om det varit färre än 500 besökare i lokalen (nu 50). Detta trots att man i det finstilta hade kunnat komma undan med att låta kunderna betala även om man inte använder tjänsten.

Sedan finns det företag som just använder det finstilta för att komma undan. Ett exempel är reseförsäkringarnas långa och krångliga villkor som vanligtvis är svåra att tränga in i. Här har försäkringsbolag som If med flera gjort det lätt för sig. Reseförsäkringen gäller inte. Kortföretagen gör likadant – det som var ett argument för att boka och betala resor med just deras kort för att få ett reseskydd, visar sig lika effektivt skydd som ett paraply utan tyg när det regnar. På samma sätt skriver man att deras försäkring inte gills.

Om man är sjuk eller blir sjuk på en resa ersätter man, men om man är i riskgruppen och i förebyggande syfte och i enlighet med myndigheternas riktlinjer ställer in en resa så belönas det inte av reseförsäkringar. I andra sammanhang får man ofta rabatt när man i förebyggande syfte minskar försäkringsbolagets (och den försäkrades) risk. Exempel på detta är säkerhetsdörr och larm i hemmet. Ur ett kundperspektiv är det inte konsekvent agerande.

Det blir en s.k. kissa i byxorna effekt – varmt och skönt till att börja med för företagen men snart blir det bara kallt och blött. Det nya kundbeteendet man riskerar att etablera är att lära kunderna deras syn eller brist på syn på långsiktig kundrelation. Om t.ex. inte försäkringsbolagen hade förutsett en pandemi, hur kan begära av sina kunder att de ska kunna göra detta.

Efter varje större kris, skapas nya kundbeteenden i de flesta marknaderna. Det är livsfarligt om man som företag tror att kunderna glömmer och återgår till sina gamla vanor. Då är det lätt att kunderna svarar tillbaka med samma mynt och börjar behandla företagen som one-night stands.

Satish, Stockholm i april 2020

What comes around goes around – karma i servicevärlden!

Det har väl inte undgått någon att småföretagen kämpar med näbbar och klor med att gå under som en konsekvens av att samhället stängts ner på grund av Corona.

Trots alla löften så är verkligheten att de flesta, speciellt inom service och handel, inte är särskilt behjälpta av regeringens s.k. stödpaket. Ansökan om korttidspermittering kan inte skickas in före den 7:e april och vem vet när de pengarna kommer. Att säga upp personal tar som bekant tid och för företag med kollektivavtal måste de dessutom vänta tills de berörda fackföreningarna har tid att förhandla. De flesta har inte en balansräkning som kan belånas, så de stora belopp som talas om i lån går dessa företag spårlöst förbi.

Det de behöver är riktiga intäkter som gör att de kan frigöra kapital från varulagret eller på annat sätt få in intäkter. Annars hinner pengarna i företagens kassa ta slut. Offentlig sektor har inte börjat lägga beställningar eller order.

Var finns i så fall räddningen? Idag verkar den enda källan vara avkastningen på det förtroendekapital man över tid skapat hos sina kunder och i vissa fall hos sina leverantörer. Vi kunder är inte konstigare än att vi vill hjälpa de företag som tidigare visat att de brytt sig om oss – på riktigt.

Det är fiskaffären som alltid som med kunskap, hög servicegrad och bra varor lagt grunden till många lyckade måltider. Det är cykelaffären som år efter år rustat våra cyklar vår och höst. Det är våra lokala krogar som bjudit på både trevlig betjäning och det lilla extra. Det är bageriet som inte tycker att det är besvärligt när man ber om en specialvariant på mackan när vi fikar. Det är den lilla herrekiperingen som anstränger sig för att kunden ska känna sig fin. Det är företag där det mänskliga mötet är en naturlig del av erbjudandet och inte de stora företagen där vi i bästa fall är en del av ett mekaniskt lojalitetsprogram.

I helgen bestämde vi oss för att så gott vi kunde ge tillbaka till några av dessa företag, det blev en tröja som jag kanske egentligen inte behövde, det blev ett skydd till bäddmadrassen, det blev en cykelhjälm köpt till sommarens turer, det blev bröd från bageriet, det blev en tur med Taxi Stockholm som drivs av 950 småföretagare, lite extra fisk från lokala fiskhandlaren samt pizza från en liten ägarledd pizzeria.

Det kanske inte är lika lätt att känna samma omsorg och köpa en extra tjänst från den stora mobiloperatören, bilåterförsäljaren, flygbolaget eller storbanken för att hålla dem under armarna. Det gäller förstås i ännu högre grad om de inte visat att de bryr sig på riktigt när det var goda tider.

Lärdomen för såväl liten som stor, privat som offentlig, tjänsteproducerande som tillverkande – är att servicekapitalet är en lika viktig investering i goda tider som att ha lite reserver i kassan. Den som investerat i service och äkta omsorg om sina kunder, har mycket större förutsättningar att de ställer upp för dig när du behöver deras hjälp. Det skulle man kunna kalla för karma – det vill säga att du belönas för alla dina goda gärningar – men redan i detta liv.

Satish, Stockholm 200323

Skilda världar

Vilken tur att vi har skilda uppfattningar om saker och ting. Jag tror att ’olika’, i grunden är den kanske viktigaste drivkraften till utveckling och förnyelse. Men det är först när de som är olika eller tycker olika möts som något händer. En förutsättning för det är förstås att man inte lever i skilda världar.

Det här kommer att bli krångligt! Den som redan nu känner sig tveksam till komplicerade resonemang kan sluta läsa nu. Den som däremot tror sig ha en förmåga att hitta och följa den röda tråden kan fortsätta i lugn och ro.

För enkelhetens skull kan vi säga att det finns två världar.

I världen ”Vi som ger service” bor de som tar betalt av de som bor i världen ”Vi som får service”. Den stora frågan är dock inte vem som betalar och vem som får betalt. Den stora frågan är istället vad de som betalar förväntar sig att få, när det gäller just service.

Det hela skulle vara mycket enkelt om man hade pratat samma språk i de två världarna. Men så är förstås inte fallet. Jo, nästan. Man pratar i och för sig samma språk men det som sägs betyder inte riktigt samma sak!

I världen ’Vi som ger service’ pratas vitt och brett om hur stor möda som läggs ned på att utveckla och ge service. Som ett led i detta arbete följs allt möjligt och omöjligt upp efter minsta lilla kontakt. Till och med i de fall när de som betalar inte kommit fram eller fått prata med någon, uppmanas man efteråt att svara på frågor om hur kontakten varit eller om man skulle kunna tänka sig att rekommendera någon annan…

Det är helt uppenbart att de som bor i de två världarna INTE har samma uppfattning om vad som är service. För den som mot förmodan inte känner till definitionen av service upprepar jag den här.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”

eller

Allt det där som vi inte säljer!

Problemet blir tydligt när restauranggästen får frågan om hur servicen upplevdes. Det restaurangägaren menar är om maten serverades i tid, smakade gott och att personalen var vänlig och trevlig. Restauranggästen å sin sida tänker, är det inte det här jag betalar för!?

I ett försök att underlätta samtalet mellan de två skilda världarna presenteras här för första gången ett unikt Servicelexikon. Den enda ord som finns med i detta lexikon är ordet SERVICE. Syftet med detta lexikon är att för invånarna i de båda världarna försöka förklara vad som är service och vad som inte är service.

Här nedan kommer några inledande exempel på översättningar som jag själv upplevt bara under de senaste veckorna.

Detta är inte ServiceDetta är Service
Du kan köpa ätmogen avokado till ett riktigt bra pris. Du får ett paket med ny avokado eller pengarna tillbaka utan förbehåll eller frågor när du upptäcker att den inte var riktigt bra.

Du kommer fram snabbt till någon när du ringer kundservice.
Den du kommer fram till tar sig tid med dig och löser dina problem/frågor istället för att så snabbt som möjligt försöka avsluta samtalet.
Du har ett bra utbud av TV-kanaler och ett snabbt bredband. Du blir spontant kontaktad av din operatör och föreslagen nya eller bättre lösningar till lägre pris.
Någon vinkar och säger hej när du kommer in i butiken. Du blir inte bara välkomnad utan får även en fråga om du behöver hjälp med något.
Du blir snabbt anvisad ett bord när du kommer in på restaurangen. Du får frågan ”Jag vet inte om det är möjligt att tillgodose dina önskemål, men önskar du sitta på någon särskild plats?”
Butiken där du brukar handla har bra öppettider. Någon i butiken låser upp och frågar om du skulle köpa något viktigt när du kommer 2 minuter efter stängningsdags och känner att dörren är låst.

Det bästa med detta Servicelexikon är att det blir vad du själv gör det till. Jag riktar mig nu särskilt till de som bor i världen ”Vi som ger service”. Det är faktiskt ni som bestämmer i vilken utsträckning ni jobbar med service. Jobbar ni med det som någon faktiskt betalar för och förväntar sig att ni ska leverera, eller arbetar ni med ”Det lilla extra”?

Ett bra tips för att inte gå bort sig i detta arbete är att:

  1. Tänka efter vad man menar med service.
  2. Inte glömma bort att man faktiskt lever i båda världarna även om det handlar om skilda världar.

Anders i mars 2020