Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.

Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.

Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.

Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;

• Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
• Hon tog feedbacken på allvar.
• Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
• Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
• Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
• Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.

Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.

Satish, augusti 2022

Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer. Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.

Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt med en person som kan hjälpa dig.

Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.

När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare. Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan att veta vem man ska hänvisa till.

Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?

Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga lärdomar;

• Om chefer inte anser att det är viktigt med kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att kundbemötande och service är viktigt.
• Vid en reklamation är det alltid bättre att hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
• Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
• Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.

Satish, juli 2022

Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.

I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.

Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.

Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska mekanisk och oengagerad.

Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen verksamhet?

Den första är att rent rationellt är de flesta s.k. leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en svag trea på samma skala.

Det andra är att det inte i första hand handlar om de två kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.

Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.

Satish, i juli 2022

I princip alla branscher har problem med att attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.

Forskningen visar att de företag vars ägare och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.

I boken The Service Profit Chain av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en win-win-win situation;

• Mer nöjda kunder
• Ökad kundlojalitet
• Fler återkommande köp
• Bättre ekonomiskt utfall
• Ökad kunskap om kundernas behov
• Högre produktivitet
• Ökad upplevd servicekvalitet

När vi överför dessa lärdomar till vår egen ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som arbetsgivare.

För oss som arbetar med och är besjälade av service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt prioriterar kundbemötande & service.

I kampen om kvalificerad och engagerad personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher där relativt små åtgärder kan få stor effekt.

Enstjärnig service och trestjärnig standard med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad hotellupplevelse.

På tv går just nu en serie program som vill berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service. I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än tv-programmet och visa på lärdomar för andra.

Upplevelsen startar på minus redan vid incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the blame game”  som handlar om att man måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta fall var det enligt henne Expedias fel.

När vi slutligen checkar in på rummet som på hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av bagage eller packa upp kläder.

Tillbaka till receptionen och påtalar att det vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias) fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående byggnadsarbetet.

Dag två och tillbaka till receptionen med hopp om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.

Vi betalade extra för gratis minibar bara för att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.

Dag tre och åter görs resan till receptionen. Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan tar över.

Denna manliga mellanchef byter också fot. Han menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.

Fanns det några glädjeämnen på hotellet? Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna. Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är bortskämd med i London.

Vad kan andra lära sig av detta?

1. De flesta kunder har inget emot att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det de får för sina pengar.
   
   Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland, Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla brister.
   
   
2. Dålig service är ofta en direkt konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna lärdom.
   
   
3. Förändring startar uppifrån. Om ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt utbildning, mandat och verktyg för jobbet.
   
   
4. Att använda gäster som testpiloter är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
   
   

Satish, Stockholm juni 2022

Det är ren och skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur glädje

Är i London några dagar och där är riktigt bra service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig tillrätta.

Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på riktigt).

Under resten av resan går allt i samma anda. Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.

Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.

Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.

När strategin var definierad investerade företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.

Här kan både styrelse och ledning låta sig inspireras.

Satish, Stockholm juni 2022

Under pandemin har de personliga kontakterna fått stå tillbaka för de digitala. Vad händer nu när vi successivt kan återgå till det ’normala’? Kommer vi att vårda de personliga mötena eller har vi glömt bort vilken kraft dessa har för att skapa och stärka relationer? I vilken grad bidrar en god anda på jobbet till att stärka kund- och serviceupplevelsen?

Även om det blivit en hel del mer köp på nätet så blir det fortfarande mycket shopping i fysiska butiker. Som en sann servicespanare kan jag inte låta bli att titta lite extra på detaljerna som skapar en bra känsla i besöket. Här är det förstås de personliga mötena som sätter de största avtrycken, men även digitala verktyg är och har blivit allt viktigare.

Ett exempel på detta är mitt besök på Clas Ohlson i Jönköping en av de där riktigt varma sommardagarna i juli. Dagarna på bryggan med vatten i närheten var mer än OK. Men om dagarna var ett paradis så var kvällarna ett helvete när myggen gjorde entré. Hade hört talas om en effektiv lösning på problemet och att denna gick att finna hos Clas Ohlson. Så jag stegade in i deras butik under ett besök i Jönköping. Även om antalet besökare i butiken var begränsat så insåg jag snabbt att kötiden för att kunna ställa fråga vid informationsdisken skulle bli lång. Sökte i mobilen på ’myggskydd Clas Ohlson’ och fick upp en sida där jag kunde välja butik. Där kunde jag se att fanns i lager och var i butiken den fanns.

Med hjälp av den pedagogiska numreringen av hyllorna i butiken hittade jag enkelt och snabbt det jag var ute efter.

De gånger man redan vet vad som ska inhandlas är det förstås trevligt när man snabbt hittar det man söker. Mindre roligt är det när man går vilse i den digitala djungeln och har behov av en personlig kontakt. Någon att prata med, förklara för och få goda råd ifrån! Frustrationen blir då stor när man inser att vägbeskrivningarna till personlig hjälp är få eller inga, guiderna syns inte eller är upptagna med annat och ropen på hjälp studsat tillbaka som tomma ekon.

I en tidigare blogg har vi redan belyst problemet med dålig återkoppling så jag ska inte dela med mig av alla dessa erfarenheter här. I stället tänkte jag fokusera på vad som gör att vissa personliga möten blir ger bättre serviceupplevelser än andra.

När en medarbetare är på ett visst sätt är det en personlighet men när flera är det så blir det en ’anda’. Det andan på jobbet berättar för oss är om medarbetarna trivs, har det roligt och är engagerade på jobbet.

Notera att jag har betonat och skrivit ÄR och inte GÖR. Idag ligger mycket fokus i företagsledningar på att skapa en företagskultur. Jag skulle vilja påstå att arbetet med detta till stor del utgår från att medarbetarna ska agera på ett visst sätt eller göra vissa saker. Säga hej när någon kommer in, säga välkommen tillbaka och så vidare. Detta är ett bra första steg, men tyvärr totalt verkningslöst om det inte finns en äkta och sann glädje hos medarbetarna. En företagskultur blir då ett skal där man kan se ytan men inte känna innehållet. Detta blir särskilt tydligt när det inte finns en bra anda på jobbet och visar sig då bland annat på följande sätt.

• Du kan se en tydlig bild av hierarkin på arbetsplatsen, vem som är högsta chef ner till lägsta befattning. Detta visar sig på vad som sägs och hur det sägs. Vem ’bossar över vem’ helt enkelt.
• Blicken bakom ett mekaniskt leende och frasen ’Hej och välkommen’ som egentligen säger ’jag tycker inte att det här är roligt’ samtidigt som fokus ligger på hur lång tid det är kvar på arbetsdagen.

Har man i stället en bra ’anda på jobbet’ så möts man av något helt annat.

• Alla hjälper alla och ingen bossar över någon.
• Glada blickar som inte avslöjar om det är 50 minuter kvar av arbetsdagen eller 5 minuter in på arbetsdagen.

En bra anda på jobbet ger dessutom per automatik en bra serviceanda!

I den natursköna kommunen Ydre i södra Östergötland finns endast en Systembolagsbutik. Men det är förstås inte vilken butik som helst. För den som vill känna en bra anda på jobbet och sann serviceanda rekommenderar jag starkt ett besök här!

I den här butiken undrar jag om det inte finns ett osynligt kraftfält. Alltid samma glädje och glada miner när man kliver in för ett besök. Här får man inte enbart goda råd och tips om sortiment utan även de senaste rapporterna om vad som är på gång i trakten. Vad händer i helgen, vem fyller år eller har svampen kommit och var hittar man de finaste kantarellerna. Under de stunder kunderna i butiken har för sig själva passar personalen på att fixa med något, ständigt i glada samtal med varandra. På samma sätt som det blir väldigt synligt att en segelbåt drivs fram av vinden när seglen fylls är det uppenbart att den fina andan på jobbet är en motor som ger både nöjd kund och medarbetare i denna butik.

Nu kanske någon tänker att det inte är så svårt att skapa en bra anda på jobbet när det inte är så många medarbetare på en arbetsplats. ICA Kvantum i Sollentuna Centrum är i så fall ett bevis på att detta inte är fallet.

Storleken till trots, här är det drygt 100 medarbetare som möter tusentals kunder varje dag, är känslan densamma som på Systembolaget i Österbymo. Butiksytan är säkert 100 gånger större än den lilla Systembolagsbutiken men jag får ändå samma känsla när jag rör mig genom butiken. Jag ser glada medarbetare som lägger upp nyanlända grönsaker och frukt varvat med att följa med och visa vägen för en kund som söker något. Jag hör skratt bakom de stängda dörrarna till köket vid den manuella charkdisken. Jag känner mig ihågkommen och får ett genuint leende i kassan och ofta någon liten kommentar eller snabb fråga. Men då inte ett mekaniskt ’ha en trevlig dag’ eller ’välkommen åter’ som vore det från en gömd bandspelare. Den personliga kommentaren har inte heller blivit ersatt av en klisterlapp med texten ’Vad fin du är idag!’, för det vet jag att jag oftast inte är.

Att handla i denna stora butik är som att handla i 10 små butiker. I varje liten butik finns medarbetare som för mig och alla andra kunder tydligt visar att det är kul på jobbet. De har på olika sätt skapa en alldeles egen ’bra anda på jobbet’.

Tänk efter nu! Hur ser det ut på ditt företag, på ditt jobb, på ditt kontor eller på din avdelning. Har ni en bra anda på jobbet? Vad är det i så fall som har skapat och driver denna anda. Är det en centralt fastställd företagskultur som bygger på värderingar och fastställda kärnvärden eller är det något annat, något som medarbetarna själva har skapat?

För att få en bra anda på jobbet gäller det att inte bara göra saker utan framför allt att vara på ett sätt som känns rätt. Detta oavsett vilka arbetsuppgifterna än må vara.

Att kunna se när någon behöver hjälp, att kunna visa att man vill finnas där för att hjälpa samt att hjälpa framåt och inte enbart för stunden. Oavsett om det är i butiken där man möter kunderna eller om det är på kontoret där de digitala lösningarna tas fram så är det en bra anda på jobbet som i slutändan kommer ge kunderna den bästa upplevelsen.

Vilken är kundernas serviceupplevelser och hur har servicenivån upprätthållits under pandemin? Svaret kommer vi att få i ServiceScore 2022. Här kommer det att visa sig hur Sveriges konsumenter tycker sig få service i sina kontakter med företag, myndigheter och organisationer. Är det fortfarande Systembolaget, IKEA och ICA som toppar listan eller är det någon annan tagit över tätpositionen, kanske tack vare bra digitala verktyg som förstås varit särskilt betydelsefulla under pandemin.

Det som med största säkerhet kommer att vara avgörande för utgången är i vilken utsträckning känslan av att möta en ’serviceanda’ eller ’bra anda på jobbet’ konsumenterna har haft i sina möten. Vare sig de har varit personliga eller digitala.

Anders i september 2021

Ps. Vill ni mäta styrkan i serviceandan hos er personal? Kontakta oss för att kunna bli testpilot i en helt ny typ av intern mätning som ger svar på hur bra andan på jobbet är.

När vi nämner begreppet kundservice så får många associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötet med kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, men service i kundmöten kräver inte detta till varje pris.

Att ha närvaro i kundmötet handlar om att ge kunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andra kunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du en bättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalys gör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjd kund.

Den äldre mannen kommer in i butiken för att köpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med att avhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på den äldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Han ställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner att det har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.

Det positiva exemplet kommer från den butikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsades av expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig så snart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.

Vid besöket på vitvaruföretagets hemsida konstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser. Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunniga medarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller på tvättmaskin och torktumlare.

Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.

Satish, i augusti 2021

Hur ofta händer det inte att företaget lovar att återkomma med en ny tid, en offert eller en leverans utan att det sker? Hur ofta har ni lämnat meddelande på en telefonsvarare med löfte att företaget återkommer senast nästa dag? Hur ofta har ni knappat in ert telefonnummer på en svarstjänst utan att det leder till att ni blir uppringda?

I dessa lägen verkar företagen bara ha läst del 1 i servicehandboken som handlar om att verka bry sig om kunden, men glömt bort att del 2 och 3 handlar om att leva upp till de förväntningar som löftet om återkoppling väcker.

Fyra upplevelser från sommaren 2021 belyser frågan från både plus och minus;

1. Det första fallet är Skatteverket som har upprättat flera kontaktvägar och där man kan skriva en fråga samt skicka via mejl. Gjort detta två gånger i sommar och båda gångerna har man dels svarat att det på grund av semester kan ta lite längre än normalt, dels överträffat förväntningarna att återkomma väldigt mycket snabbare. I båda fallen dessutom med bra och tydliga svar på frågorna som ställts.
2. Det andra fallet är spa-hotellet i Härjedalen (som investerar i att bygga sommarturism som komplement till vintern) som kontaktades för bokning av massage av trötta ben efter flera dagsvandringar. Här fanns en namngiven massör och tider att boka, men bokningstjänsten fungerade inte. Skickar mejl och får inte svar. Tredje försöket – telefonsamtalet till reception visar att massören var på semester till och med mitten av september. Här skulle man kunna skriva finn-fem-fel; hemsidan var inte uppdaterad, bokningstjänsten skulle inte ha visats, någon måste bemanna mejl eller lägga svarsmejl.
3. Det tredje fallet är också från Härjedalen där ett annat spa-hotell har en svarstjänst som hurtigt slår ett slag för fint Härjedalen är och lovar att återkomma senast nästa dag. Inget händer och nytt försök dagen efter med samma nedslående resultat. Ny kontakt via annat nummer på samma anläggning som tar väldigt lätt på att ingen kontakt har tagits och skyller på att tekniken förmodligen inte har fungerat.
4. Kompisen som varit i kontakt med ett antal byggföretag som lovat honom att återkomma med offerter efter att t.o.m. lagt tid på att besöka honom för att titta på jobbet. Inget av företagen skickar offerter och ingen hör heller av sig trots påminnelser.

Man brukar i servicesammanhang prata om lågt hängande frukt eller att i de blindas rike är den enögde kung. Översatt till servicesammanhang kan den som ser till att det finns en fungerande process för vad som ska göras i varje kundkontakt och varje kommunikations-kanal, skapa både en positiv serviceupplevelse och öka sin försäljning.

Satish, augusti 2021