Tack för att du väntade – eller om att bli orättvist bedömd

Jag blir alltid lika imponerad av det fulländade besöksmålet IKEA. Denna gång var det IKEA Barkarby som var värd och förgyllde en annars ganska grå och vanlig lördag. Eftersom Järfälla Barkarby nu mer kan betraktas som en storstad trängdes många många bilar i området. Ställde in mig på kaos och långa köer inne i varuhuset när jag promenerade från parkeringen och memorerade bokstaven D och och ungefärlig plats för att hitta tillbaka till bilen.

Det VAR mycket folk inne i varuhuset! Men tack vare snabbkassor och effektivt flöde hittade jag mitt rullbord FLYTTA snabbt och innan jag visste ordet av satt jag i bilen och köade mig ut från området. Denna gång behövde jag inte ens själv hämta från ta-själv-lager utan kunde efter kanske 5 minuter hämta ut mitt rullbord.

Nästa dag var det dags för montering. Alltid lika spännande att försöka klara av bruksanvisningar och få till något som liknar det som finns på bilden. Ännu ett glädjefyllt ögonblick även om det fattades en liten detalj för att allt skulle vara perfekt. Den som packat ner delarna i kartongen hade glömt att stoppa i handtagen. Men annars var jag nöjd med resultatet och kunde konstatera att det rullade trots brist på handtag.

En vecka senare bestämde mig för att ringa till IKEAs kundservice och fråga om handtagen. Kände inte att jag hade de riktiga orken att trängas genom barkarbytrafiken en gång till så nära inpå.

Det var då det märkliga inträffade! Blev snabbt upplyst om att jag hade plats nummer 22 i kön. Bara någon minut senare hörde jag rösten från en trevlig dam som sade.

– Tack för att du väntade!

Harklade mig lite och satte ned ljudet på radion och gjorde mig beredd att läsa upp ordernummer. Då infann sig den stora besvikelsen. – Du har plats nummer 22 i kön! Efter ca en minut kunde jag åter höra damen som på ett oklanderligt och trevligt sätt sade.

– Tack för att du väntade, när hon egentligen borde säga, tack för att du väntar.

Fick höra denna uppmuntringsfras ca 20 gånger innan det efter 43 minuter var min tur att bli hjälpt. Måste säga att det hela löstes på ett mycket bra sätt. Sara beklagade att de missat handtagen och bad om adress dit hon kunde skicka ett par nya. Lade på luren och kände mig riktigt nöjd över den snabba lösningen. Nästan samtidigt som jag lade på ringde ett 031-nummer. Jag svarade och blev av en annan trevlig dam uppmanad att svara på några korta frågor om IKEAs kundservice och det samtal jag nyss haft. Eftersom jag var som nöjd (ingen risk för skevhet i urvalet) bestämde jag mig för att denna gång (har avböjt de senaste 30 förfrågningarna av denna typ) svara på frågorna. Det gick snabbt och bra. Tryckte in en 1:a på ‘komma snabbt fram’ och sedan 5:or på resten.

Det var då det märkliga inträffade! Jag skulle på en skala från 0 till 10 knappa in svaret på följande fråga. Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss? Tänkte efter en kort stund och tryckte sedan in en 0:a – för vem vill rekommendera någon att ringa till kundservice för att reklamera något som är fel eller saknas.

Någon har tydligen bestämt att det är bra att mäta NPS på kundservice!

Hade frågan istället ställts på följande sätt,

Hur troligt är det att du skulle rekommendera någon att handla på IKEA?

hade jag tryckt in # (10)!

Anders

Ps. Ibland kan det vara mer effektivt att ringa upp på riktigt och få ord istället för siffror. Då hade den trevliga damen för länge sedan garanterat sagt ‘Tack för att du väntar’.