Lördagen den 16:e mars var det premiär på Samuel Becketts pjäs med Ingvar Hirdwall i huvudrollen. Biljetter köptes i god tid via Stadsteaterns hemsida och på dessa står mycket tydligt tiden för föreställningens start – kl. 19.00. Vi anländer i god tid till föreställningen och ser fram emot denna – speciellt med hr Hirdwall – mannen som aldrig gör en dålig föreställning.
I ingången och i foajén är det helt tomt och utanför Lilla Scenen står en medarbetare från Stadsteatern som förklarar att föreställningen av någon anledning blev flyttad till kl. 17.00 och att detta hade meddelats alla biljettinnehavare. Eftersom vi var biljettinnehavare och inte hade aviserats så var den informationen fel. Det första av flera skulle det visa sig.
Då börjar hon att försöka förklara att det nog egentligen var vårt fel att vi missat föreställningen, eftersom vi inte hade angett kontaktuppgifter vid biljettköpet. Detta gjorde hon utan att kolla några som helst uppgifter om oss.
Alla som vet något om e-handel vet att biljetter inte kan skickas som pdf filer om det inte finns en e-postadress att skicka mail till, så den logiken haltade redan från start. Hon informerade oss att ytterligare fyra personer hade drabbats på samma sätt som oss denna kväll.
Nu var nästa etapp biljettkassan och en Anna helt uppenbart utan någon som helst serviceutbildning. Hon tycktes tro att om hon bara sa att hon beklagade det inträffade så skulle vi som försmådda besökare blir nöjda och glada. Att en hel lördagskväll var förstörd och likaså en teaterupplevelse hade hon väldigt svårt att förstå. Absolution eller tio Ave Maria fungerar inte på besviken besökare en lördagskväll.
Anna och hennes kollega tittade på en lista och sa att man ringt ett nummer en gång, men utan att få svar. Vilket nummer de hade ringt ville de inte uppge, men vi kan konstatera att vårt hemtelefonnummer som har telefonsvarare inte har något meddelande och på samma sätt fanns inte någon meddelande på någon av familjens mobiltelefoner.
Att skicka ett e-postmeddelande var otänkbart eftersom Anna hävdade att de inte hade den e-postadress som bevisligen hade fått biljetterna sig tillsänd. Samma adress är fortfarande aktuell som vid beställningen. Hur detta förhöll sig kunde de inte reda ut, utan påstod att e-handelssystemet inte kunde innehålla e-postadresser.
Anna och hennes kollega ansåg att man som teaterbesökare ska ha klart för sig hur jobbigt det är för dem, personalen, att kontakta 200 kunder med biljetter och att varje kund bara kan få en kontakt eller ett försök. Någon möjlighet att söka andra alternativa vägar skulle vara alldeles för mycket arbete.
Anna tycktes inte för ett ögonblick vända på steken och tänka att det är extremt jobbigt för en besökare att inte få besked eller att man som besökare inte bryr sig om hur jobbigt det är att kontakta besökare om teatern väljer att flytta en föreställning. Det är ju inte kunden som tagit detta beslut.
Om nu man överhuvudtaget hade ringt upp oss och andra kunder så var den fortsatt jakt eller viljan att lämna ett meddelande inte särskilt betungande. Nu var det inte 200 kunder som behövde sökas via andra kanaler utan enligt den egna personalen endast 6 besökare som inte hade aviserats. Troligen begränsas sökningen till endast 3 biljettköpare vilket även för Anna inte borde vara oöverstigligt. I detta aktuella fallet finns dessutom bara en person i hela Sverige med biljettköparens namn. Namnet är sökbart via alla de söktjänster som kostnadsfritt erbjuds via internet – och mailadressen finns som sagt redan hos Stadsteatern.
Den aktuella veckan hade någon dessutom varit hemma alla veckans kvällar utom kvällen innan, vilket ytterligare väcker misstanken att den så kallade uppringningen endast var fingerad.
När det gäller Stadsteatern tycker man synd om skådespelare och alla som arbetar med föreställningen, för deras insats står sig slätt om resten av den personal som möter kunderna så uppenbart struntar i både kundernas problem eller upplevelse.
Om det bristande engagemanget har att göra med att detta är timanställd extrapersonal eller tryggheten med en kommunal anställning är inte lätt att avgöra. En sak är säker, den bristande empatin och insatsen för att a) hitta besökare och b) ta hand om katastrofen är mycket påtaglig och skadlig för vilket företag som helst med eller utan kommunalt stöd.
Hur det slutade? Biljettkontoret ansåg att föreställningen var inställd och den enda kompensationen vi erbjöds var pengarna tillbaka – inget för det besvär de åsamkat oss eller de andra fyra besökarna. Jag begärde och fick numret till den ansvariga chefen. Där gick det inte att nå någon eller ens lämna ett meddelande på mobilsvararen. Är någon förvånad längre?
Våra studier visar att reklamationer bäst hanteras snabbt, generöst och genom att förvissa sig om att en kund verkligen blir nöjd. Att göra sig otillgänglig, vilseföra kunden eller bjuda med armbågen bygger inte bra relationer med kunder i någon bransch. Sagorna blir bäst återgivna på Stadsteaterns scener, inte av Anna och hennes kollegor.
Om varje upplevelse klart över förväntan ger eko hos tio andra potentiella kunder, ger en motsatt upplevelse – klart under förväntan – skalv hos minst tio gånger fler. Då går ridån tungt ner och stannar nere. Några inrop till Stadsteaterns personal blir det inte denna eller andra kvällar.
Satish