I det nya området Hornsbergs Strand som växer fram på nordvästra Kungsholmen har det gamla Skogaholmsbageriet konverterats till ett köpcentrum med ICA Maxi Lindhagen och Systembolaget som sina stora dragplåster. Även med ett växande befolkningsunderlag allt eftersom nya bostäder färdigställs, har centrumet en ambition att locka andra kunder än de boende från närliggande områden som Essingeöarna och resten av Kungsholmen.
Konkurrensen är hård med Matpressen vid DN Skrapan och inte mindre än fyra stora butiker kring Fridhemsplan däribland Daglivs som länge var en av Sveriges största innerstadsbutiker.
Gratis parkering en lockvara
Alltfler barnfamiljer väljer att bo kvar i stan och även om andelen unga människor med körkort minskar, har en stor andel av dessa bil som de använder när de storhandlar. Daglivs har sedan länge erbjudit gratis parkering om man handlar för mer än 500 kr.
Det nya centrumet anpassade sig till de nya reglerna och erbjöd redan från start 2 timmars gratis parkering om man använde P-skiva och markerade tiden. Ett smidigt system med minimalt med administration för kund och butiker.
Efter drygt 2 år byter man plötsligt system och nu ska kunden betala minimum 20 kr för att parkera och får 20 kr tillbaka om de handlar för +100 kr i ICA Maxi. Ingen rabatt om man handlar i de andra affärerna. Lite krångligare och inte minst en ny rutin att lära sig.
När företaget tröttnat på budskapet har kunden precis börjat att uppfatta en förändring!
Det nya systemet lanserades med stora skyltar och säkert en högre tolerans, men sedan blir det säkert lite tjatigt från centrumets sida och då blir de endast mindre och mer diskreta informationsskyltar kvar.
När dottern återkommer från sina studier i Uppsala och åker för att handla har hon givetvis det gamla systemet kvar i ryggmärgen och när endast en liten skylt i en fullsatt hiss upplyser om förändringen går den spårlöst förbi.
Samtidigt som hon handlar är det privata parkeringsbolaget alerta som hökar i garaget och när hon återvänder till bilen är den lappad med en p-bot. Tungt och dyrt för en student utan pengar som vänder sig till kundtjänst. De hänvisar till chefen på ICA Maxi – Mats Larsson.
Snabb och empatisk hantering av reklamation lägger grunden till fortsatt kundrelation
Dottern skriver ett mail till Mats Larsson som beskriver det som skett och ber om förståelse. Det är nu han överträffar förväntningarna och mer eller mindre 100 % agerar i enlighet med rekommendationen i vår bok – ”Service så mycket mer än ett leende”.
Rätt beslut ett; han tar tag i denna fråga själv.
Rätt beslut två; han återkommer snabbt – redan samma dag.
Rätt beslut tre; han ger en förklaring till det nya systemet som bygger att skapa omsättning på platser och därmed möjlighet för fler kunder att parkera.
Rätt beslut fyra; han visar empati och avskriver p-boten trots att butiken inte gjort något formellt fel.
Resultatet – en mycket nöjd dotter fortsätter att vara stamkund på ICA Maxi Lindhagen när hon är hemma från Uppsala och Mats Larssons agerande gör också att föräldrarna förstärks i sitt val av denna butik.
Sensmoralen är att om fler företag skulle se på sina kundrelationer som Mats Larsson gör – att då och då ta mindre kostnader för att säkra en lång relation med sina kunder istället för att optimera varje liten affär, skulle kunderna har fler solskenshistorier att berätta istället för ångestladdade möten att förmedla.
Satish