I augusti förra året uppmanade SAS oss resenärer att boka biljetter till pudersnön i Alperna och sedan dess har Eurobonuskunder säkert fått ett halvdussin uppmaningar att boka vinterresor till en av de klassiska skidorterna.
Med skidåkning följer att man har utrustning i form av pjäxor, skidor, stavar, hjälm och ryggskydd. Speciellt skidor och stavar ryms inte i den ordinarie packningen utan skickas som specialbagage.
Här börjar SAS motarbeta de kunder som företaget lagt stora pengar på att försöka värva. Till skillnad från sin kollega i Star Alliance – Lufthansa – tar man betalt av den som vill ta med sig sina egna skidor. Dessutom har man höjt priset ganska kraftigt till cirka 530 kr från Stockholm till Zürich. För säkerhets skull kostar det ännu mer att ta hem dem från Zürich – då har priset stigit till 580 kr. Detta trots löfte från Timmy på SAS kundtjänst att det ska kosta lika mycket.
Det tidigare priset låg på cirka 300 – 350 kr. En höjning med cirka 66 %. Dessutom ligger 600-700 kr för skidor tur och retur alperna bra till jämfört med att hyra skidor på plats. Däremot är drygt 1100 kr för samma transport betydligt dyrare än att hyra skidor. Att (åter)använda befintlig utrustning ligger dessutom mera i linje med den balanserade konsumtion som det allt oftare talas om.
I en tid då många företag utnyttjar digitala media för att underlätta för kunden gör SAS precis tvärtom. Tidigare kunde kunden betala för skidorna via SAS hemsida så var allt klart. Istället har SAS nu valt att kunden inte längre kan göra detta och istället ska betala för skidorna på respektive flygplats. Du läste rätt – det går inte att betala för tur och retur samtidigt!
Det slutar inte där. I Zürich kan man inte ens betala för detta vid incheckningen utan förväntas gå till en helt annan terminal, stå i en ny kö och göra betalningen. Vilken total vurpa! Inte nog med att det är extra krångel för kunden, det måste dessutom kosta ganska mycket extra för flygbolaget SAS som redan har stora lönsamhetsproblem.
Vad förväntar sig SAS mera av sina kunder? På en fråga till samma Timmy om vad som händer om det nu trots allt inte är samma kostnad på vägen upp som på vägen ner, svarar han att det förväntas att kunden ska fylla i en blankett och skicka in till SAS. Timmy´s logik är lika tydlig som tokig – när SAS inte uppfyller sina löften ska kunden få mera arbete.
Vid den senaste resan från Zürich med SAS lyckades flygbolaget dessutom tappa bort en hel kärra med dyrt inklarerade skidor och fick fram dem först efter att kunderna tjatat på markpersonalen i nästan 45 min. En intressant affärsmodell – vi tar betalt, höjer priset och sedan sänker vi servicenivån. Om någon fick rabatt på kostnaden för att skidorna tappades bort? Tror inte ens att det fanns med på SAS agenda denna söndagskväll.
På samma sätt var det inkonsekvens för de resenärer som har SAS Eurobonus Guld. I Stockholm fick denna resenär ta med sina skidor och ytterligare ett par gratis. I Zürich fick samma resenär inte ta med mer än ett par gratis.
Om SAS verkligen vill resenärer i konkurrens med t.ex. Lufthansa och alternativet att åka till de svenska fjällen får man nog tänka om hur man tar hand om sina kunder. Det som på papperet verkade ett generöst erbjudande fick mera formen av rent snömos. När det gäller hur kunderna behandlades kan man konstatera att SAS kraftigt försämrat sin service och avsevärt krånglat till det för kunden. När man sedan vill att kunden tar ansvar för sina SAS egna misstag får man flagga för överhängande lavinfara.
Satish