Inledande sammanfattning
Detta blogginlägg beskriver en märklig historia i vilken av våra storbankers kontorschefer och hennes chef, till varje pris gör allt i sin makt för att en serie ganska grova misstag inte ska fastna på hennes cv. Hon är villig att offra kundrelationer, medarbetare och ytterst sin arbetsgivares goda rykte för att uppnå sina karriärsmål. Hennes chef på samma bank, medger de allvarliga bristerna men tar två märkliga beslut – det första är vägra sätta något på pränt gentemot kunden och det andra att inte ta kundens parti utan den felande medarbetares sida – det senare på kundens bekostnad.
Båda dessa personers agerande visar på att denna bank har bristande rutiner när det gäller både hur deras tjänster och ärenden följs upp i det interna arbetet, men även i hur kundrelationer värderas. Kanske ännu allvarligare är att dessa chefspersoners agerande speglar en företagskultur, där det är troligt att misstag bestraffas istället för användas som ett underlag till förbättringar. Det tredje insikten är att denna storbanks så kallade kundombudsman, är ytterligare ett exempel på att företaget vill ge en bild av opartisk bedömning av kundärenden. Tyvärr är detta bara en fasad eftersom ombudsmannen både saknar medel och mandat att agera självständigt.
Ett välmenat kundråd får motsatt effekt
Allt börjar med att en företagskund hos storbanken får ett råd av din bankkontakt att slå ihop två kapitalförsäkringar till en, för att på så sätt spara pengar – ett råd som kunden väljer att följa.
Några veckor senare aviseras kunden om att den ena försäkringen avslutats, istället för att de två har slagit ihop till en och slår larm till banken. Ingen intern rutin har fångat upp misstaget och ingen medarbetare har bevakat ärendet. Rådgivaren som rekommenderade lösningen hade slutat och den nya kontaktpersonen uppger att kunden fått fel information och att det inte går att slå ihop två försäkringar utan att först avsluta den ena. Men kunden ska enligt rådgivare två inte förlora något på detta.
Några dagar senare, i december, finner kunden att försäkringarna inte är sammanslagna utan alla medel från den ena istället ligger på ett konto utan ränta. Nytt larm från kunden till banken, som beklagar misstaget som omgående ska rättas till. Åter igen har banken ingen rutin som fångar detta och trots det tidigare misstaget har uppenbarligen ingen bevakat ärendet.
Banken beklagar också det inträffade igen och erbjuder viss kompensation för den felaktiga rådgivningen. Det ska senare visa sig att kontorschefen från och med nu har full koll på ärendet men som läsaren kommer att se väljer att hålla sig på först armslängds och senare ännu längre avstånd.
Ytterligare några dagar senare ligger pengarna fortfarande kvar på kontot, samtidigt som de flesta av världens börser stiger kraftigt. Nytt larm från kunden och denna gång ber kunden om en utredning från banken, för att säkerställa att de inte förlorat pengar under den tid som medel skvalpat på ett noll-räntekonto. En sådan utlovas till januari.
I december bryter storbanken dessutom mot banksekretessen genom att skicka ut information om försäkringen, fondinnehav m.m. till en av medarbetarna på företaget och i dennes namn istället för till företaget. De flesta banker ser allvarligt på detta, men inte denna storbank.
From bad to worse
I januari återkommer samma kundansvarige och meddelar att de gjort en utredning. Den ska visa att vinster och förluster i fonder tagit ut varandra. Företagskunden ska med andra ord inte gjort några förluster på att medel låg på konto istället för fond. Denna utredning har kunden aldrig fått ta del av trots upprepade förfrågningar under tiden januari – juli följande år.
I februari visar det sig vid en stickprovskontroll att företaget till skillnad från den uppgiften i januari hade förlorat pengar på bankens misstag. Företaget bad ånyo att få del av den utredning som gjorts av storbanken i januari, vilket utlovades – men som fortfarande inte har kommit dem till handa i juli året efter.
Banken vägrar att ta emot en reklamation från kunden
Företagskunden bad också om en ny utredning, vilket bankens tjänstemän helst inte ville göra med hänvisning till att det skulle innebära så mycket arbete. I mötet mellan tjänstemännen och kunden försökte de förra blanda bort korten så att kunden inte skulle upptäcka bristerna. Slutligen ville kunden formellt reklamera hela hanteringen av ärendet, denna begäran ville inte tjänstemännen ta emot.
Redan senare samma dag återkom den ena tjänstemannen som var en rookie på företagstjänster och inte alls insatt i det aktuella företagets affärer. Den utredning som skulle ta flera veckors arbete hade på något sätt gjorts samma dag och visade att kunden hade förlorat betydande belopp på bankens hantering istället för de noll kronor som angavs bara en månad innan. Man skulle kunna tro att bristerna i agerande och hanteringen skulle föranleda att någon annan är en stackars rookie tog tag i ärendet, men då finns alltid risken att felen fastnar på karriäristens knytblus.
Banken erbjuder sig att betala in kompensation för detta och sätter in dessa medel på ägarens privata konto istället för på företagets. Är någon förvånad att bankens egna rutiner inte fångar upp detta? Tror någon att kontorschefen har bevakat så att ytterligare ett fel inte skulle begås?
Kundombudsmannen vägrar göra en egen utredning
Vi har nu kommit till februari då kunden påminner banken om reklamationen och fortfarande vägrar tjänstemännen hantera denna. Istället ska den gå till bankens kundombudsman, vilket den gör samma dag. Lite förvånande gör ombudsmannen ingen egen utredning och det kan knappast kontorschefen heller ha gjort (vi kan kalla henne för Jennie), eftersom hon hör av sig samma dag som reklamationen formellt går in.
Under samtalet framgår det flera intressanta saker;
Det första är att Jennie redan i december känt till ärendet men aktivt valt att inte ta kontakt med kunden – istället har en underställd skickats fram.
Det andra är att Jennie aktivt väljer att inte presentera något förslag på lösning på problemet utan ber istället kunden att föreslå en lösning. När denne gör det väljer hon att ignorera detta utan eget motförslag.
Det tredje är att Jennie i februari aktivt väljer att skicka fram rookien utan erfarenhet från ärendet eller av företagsärenden, istället för att själv ta kontakten med företaget.
Det fjärde var att Jennie var otroligt aktsam att inte ta på sig någon som helst personlig skuld i detta fall eller göra några konkreta utfästelser för sin egen del eller för bankens del.
Det femte var att Jennie konstaterade att vare sig hon eller bankens system hade fångat upp de brister som påtalats, men det vållande henne inte särskilt mycket huvudbry.
Pressad på åtgärder från kunden var det enda hon kunde sträcka sig till ett samtal med de egna medarbetarna. I efterhand blir det klart svårt att klandra någon annan utan att det faller en minst lika stor skugga på henne, eftersom hon så aktivt valt att skärma sig från ärendet.
Det första samtalet följdes upp med ett andra samtal efter företaget skickat ytterligare och kompletterande dokumentation.
I detta andra samtal blev om möjligt ännu mera intressant eftersom Jennie H då bad företrädare för kundföretaget att komma in på banken och hjälpa henne gå igenom de rutiner som uppenbarligen brustit. Det blev en variant på Tage Danielssons Harrisburg monolog. Det var inte några fel, men om det ändå var fel skulle det vara bra om kunden hjälpte banken.
När hon inte kunde motivera för den drabbade kunden varför denne skulle agera obetald konsult åt banken, avslutades samtalet. Istället skickade hon ett kort mail där hon endast medgav fel i den ursprungliga rådgivningen men i övrigt ansåg att banken varit pro-aktiva i sin relation med företaget.
De efterfrågade underlagen skickades inte ut till kunden trots att de bad om dem ännu en gång.
Kunden vände sig nu till Jennie´s chef, låt oss kalla honom för Mats, och bad denna gå igenom ärendet. Vi är nu i mars månad och när Mats återkom i ett samtal och till skillnad från Jennie ansåg han att flera rutiner hade brustit och fel begåtts. Trots det inträffar det märkliga att han väljer att till 100 % stå på Jennie´s sida och därmed till 100 % mot kunden samt inte vidta några åtgärder å kundens vägnar. Han sade sig vara beredd att äventyra en över 40 år lång relation för att skydda den felande chefen.
Ännu märkligare är att han liksom Jennie vägrar att dokumentera processen och ärendet trots kundens upprepade begäran, med ett undantag utredningen från februari. När den till slut når kunden visar sig att den inte stämmer med den uträkning som kunden tidigare fått och även här får kunden en muntlig förklaring till skillnaden, men även denna förklaring vägrar banken att sätta på papper.
Det är inte utan att man frågar sig vad Jennie till varje pris vill dölja, det måste rimligen finnas ännu mera graverande uppgifter och material som hon är orolig för att de ska komma i dagern.
Efter samråd med finansinspektionen kontaktar kunden åter bankens kundombudsman för den reklamation som funnits hos dem sedan februari för att få ärendet prövat av en oberoende part. I december samma år har denna prövning fortfarande inte ägt rum.
I december verkar Jennie fortsätta att göra allt är att detta inte ska svärta hennes cv;
- Hon vill inte medge något fel har begåtts utom vid den ursprungliga rådgivningen.
- Hennes enda konkreta förslag till åtgärd är att kunden kommer in och bistår banken med brister (som inte finns enligt henne).
- Hon vägrar att lämna ut den dokumentation och de utredningar som hennes egen personal refererar till.
- Hon vägrar att dokumentera processen.
- Hon försökte i det längsta låta sin egen personal ta smällen.
- Hon har på något sätt fått sin chef att inte heller lämna ut något som kan skada henne.
- På något sätt har även kundombudsmannen övertygats om att inte göra något.
- Inte ens brott mot banksekretessen ska få fastna på hennes cv:s teflonyta.
- Hon är beredd att äventyra kunder, medarbetare och banken hellre än att ta personligt ansvar för det inträffade.
I den årliga ServiceScore mätningen kommer flera av storbankerna, inklusive denna långt ner i kategorin bank när det gäller upplevd service och kundbemötande.
Om man är välvillig kan man se denna historia som ett symptom på en underliggande kultur där annat än kunden är viktigare för medarbetarna på banken. Eller är det så att det finns en kultur som istället för att lära av misstagen, bestraffar desamma och att det är därför personalen är livrädda för att dokumentera.
Vår erfarenhet är att organisationer som är beredda att tillvarata lärdomar som misstag och missnöje redovisar också har de största förutsättningar att lyckas ha ett bra underlag för att förbättra sin service.
Satish, Stockholm februari 2018
* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.