Sitter på tåget på väg hem från Åre efter några dagars skidåkning med ena dottern – bara det en liten lyx i vardagen. Har varit där till och från med henne och hennes syster de senaste 17 åren och alltid hyrt deras utrustning på Hanson där samma tjej under hela perioden har basat över avdelningen.
Hon är från Australien och hennes ”spirit” tycks ha smittat av sig på de säsongs-anställda medarbetarna oavsett vilket år vi kommer in till butiken, så också detta år.
Bara det faktum att de frågar dottern som ska åka med utrustningen istället för pappa, är ett fall framåt jämfört med de flesta andra möten mellan kund och butik. Det andra är att de genuint verkar bry sig om att kunderna ska få riktigt bra skidåkning och att de ska komma tillbaka till Åre.
Andra dagen inne för att byta skidorna, som inte kändes bra. Inga problem, men först några frågor för att kunna ställa en diagnos på vad som kunde vara problemet. Lite mindre styvhet, var analysen och 5 min senare var vi på väg.
En timme var vi tillbaka, nu visade sig att dotterns egna pjäxor hade förändrats eller så var det hennes fötter – för de höll inte fast foten. Inga problem, butikens egna pjäx-specialister testade olika lösningar och gav sig inte innan de gjort en specialare för henne. Av bara farten fick jag hjälp att hitta bra skidglasögon mot diset – merförsäljning.
Tillbaka på eftermiddagen den tredje dagen för att lämna in utrustningen. Fråga 1 – fungerade lösningen, fråga 2 – hade ni bra skidåkning, fråga 3 – när kommer ni tillbaka? Genuint intresse – inga påklistrade leenden.
Den största konkurrenten i byn är börsnoterade Skistar. De har också säsongsanställda, men här slutar likheten. Jag har under alla år inte fått frågan från deras butikspersonal om hur skidåkningen varit. Denna gång hyrde vi rum från dem och när vi hämtar bagaget frågar vi var det går att byta om innan vi tar tåget, får en axelryckning till svar – han visste inte. 15 m bort ligger stationens vänthall som visar sig ha både ombytesrum och dusch – men det får man som gäst ta reda på själv.
Det omvända tycks gälla – för drygt 300 kr i skidhyra får man en så mycket bättre servicenivå än för 5200 kr i boende. Visst är det paradoxalt?
Vad kan man lära sig av Hansson vs Skistar?
Det första är att passion för sitt jobb är något man måste ha, det kan inte klistras på. Väl på plats lyser det starkare än alla neonljus i världen.
Det andra är vikten av att chefen genom sitt eget uppträdande sätter en standard som de anställda sedan vet gäller.
Det tredje är att utmaningen att vara uppstickaren mot den större jätten ofta lockar fram det bästa i en organisation. De får inget gratis utan måste utnyttja den större organisations svagheter.
Det fjärde är att den egna företagaren vet vikten av att vårda sina kunder för att få återkommande besök.
Det femte är om kundupplevelsen är hög så ersätter det behovet av rabatter. Att få rätt skidor och hjälp med pjäxorna för att få bra skidåkning var avgjort viktigare än några procent på priset av skidhyran.
Satish