Det är början på oktober och i Dalarna börjar hösten och frosten få sitt första grepp om sensommaren. Från bilarna hörs det karaktäristiska ljuder av dubbdäck mot asfalten. Efter en vacker resa med höstens vackra färger och ett seminarium med lokala entreprenörer väntar First Hotel Grand i Falun innan morgontåget som ska ta mig söderut.
Strax efter klockan 20.30 får jag min nyckel och låser upp mitt rum. Det som slår emot mig är inte en hög komfortfaktor utan en kyla – isande kyla. Jag ser snabbt efter om det beror på ett fönster som lämnats öppet, men nej det är hotellet som inte satt på värmen. Hotelldirektör Gustafsson måste vare den enda i Falun som inte märkt att det inte längre är sommar. Det kan också vara så att det är hennes sätt att försöka öka konsumtionen i hotellets bar.
I ett fruktlöst försök att få lite värme försöker jag krypa ner under täcket och upptäcker att det är ett tunt sommartäcke. Ett täcke som ligger i ett påslakan som inte verkar vara bytt efter den senaste gästen.
Hotellet skickar sedan ut en webbenkät om hur man upplevt vistelsen och jag fyller med froststela fingrar i den utan några egentliga förhoppningar. Svaren blir i paritet med rummet – minst sagt kyligt.
Gustafsson beklagar att det har hänt och tycker att det är värdefullt att få ta till sig av mina synpunkter. Hon hoppas att jag kommer tillbaka och att jag då bor i ett renoverat rum, som jag tolkar har värme. Förstår jag henne rätt har jag bott i ett rum som inte har renoverats och därför saknar värme.
Kontakten avslutas med ett hurtigt till ”Have a nice weekend!”.
Där vi tidigare berättat om hur Elite Hotels tacklar och använder sin enkät för att åtgärda en mindre lyckad kundupplevelse blir Gustafsson i Falun raka motsatsen. Efter att placerat en gäst i ett rum som inte renoverats och utan värme samt i gamla sängkläder så tror man att en kund ska bli glad av att få boka in sig på ett rum som har värme. Är det ens lönt att förklara att detta numera är hygienfaktorer – att kunden får ett fungerande rum är inte något som ger en upplevelse över deras förväntan.
I ett svagt ögonblick kändes det som om Gustafsson ville hälla bensin på elden tills jag kom på att värme är det sista hon vill åstadkomma – vare sig på sina hotellrum eller i sina relationer med gästerna.
Satish