Tidigare har vi berömt IKEA för sin förmåga att kombinera lågt pris och hög upplevd servicegrad. Men det är väl som med att bli utsedd till årets svensk, att bli uppmärksammad för sina problem är första steget i att svikta i sina åtaganden gentemot kund.
För snart två veckor sedan sätter jag mig i bilen mot Uppsala, där ena dottern numera pluggar. Hon har fått eget kontrakt på studentrum och sängen som hon hade i det andra rummet, blev stulen. En ny säng ska köpas och shoppingturen börjar på IKEA Uppsala, där Dennis hjälper oss.
Nu visade det sig att allt som vi ville köpa inte fanns i lager och eftersom vi ville ha leverans och möbler uppburna till dotterns nya bostad, blev det problem. Dennis kommer med lösningen. ”Jag har kollat, ni kan köpa både säng, ben och bäddmadrass på vår internetshop. Allt finns i lager. Det tar bara lite längre tid.”
Dottern som sover på en resesäng tycker det är ok, men det finns inga terminaler att handla on-line på i varuhuset så hem igen. Väl hemma i Stockholm visar det sig att Dennis inte kollat upp detta ordentligt. Just denna bäddmadrass kan inte köpas över nätet.
Det är sent på måndagskvällen och varuhuset har stängt, så jag skickar ett mail till deras kundservice. Detta mail besvarar först 10 dagar senare av Marie och där ber de i och för sig om ursäkt, men tar inget ansvar för felet som begåtts.
I den fortsatta kontakten påpekar jag att IKEA genom direkt felaktig information skapat problem, merarbete och merkostnader för oss som kund. Först vid den tredje kontakten erbjuder de sig att skicka ut bäddmadrassen med post, men då hade jag redan gett upp och åkt och köpt en madrass som jag fick åka extra till Uppsala för att leverera.
För vad IKEA glömt bort var att under dessa 10 dagar var det en person, min dotter, som var utan säng. Hennes natt på resesäng blev inte bekvämare av att IKEA bad om ursäkt när de inte ville komplettera detta med ett pro-aktivt agerande för att rätta till misstaget. Ledsen Dennis, Marie och ni andra på IKEA – detta blev en kundupplevelse klart under förväntan. Den tidigare så positiva upplevelsen fick sig helt i onödan en knäck.
Satish