På något sätt har schweizarna tänkt ut detta med tåg som tycks gå minst varje timme till minsta ort enligt tidtabell och i verkliga livet. Men låt oss börja från början.
www.sbb.ch är den första kontakten man får med bolaget om man söker biljetter från Sverige. Givetvis har hemsida inte mindre än fyra språk och de är översatta fullt ut. Att söka information eller en resa begränsas inte av Schweiz geografiska gränser utan det går utmärkt att till exempel söka sträckan Zurich flygplats – St Anton am Ahlberg i Österrike.
Inte nog med att avgångarna kommer upp – alla byten och när tåget ankommer station, vilken perrong man kommer till och vilken som man ska byta till. Oftast är det så smart ordnat att tider och perronger är koordinerade så att det är både minimalt med väntetid och transport för en kund.
Nästa steg är att köpa biljett och då finns det ett alternativ anpassat för utlänningar som ska ta sig till eller från en destination – Swiss Transfer Ticket som är prisvärd för lite längre sträckor inom landet.
När man landar på Zurich flygplats ligger tågstationen givetvis i direkt anslutning och det går minst ett tåg var 10:e minut till centralstationen i Zurich sedan vidare ut i alplandet eller grannländer.
Konduktörerna talar alla minst tre till fyra språk och hjälper folk tillrätta, både på och vid sidan av tågen.
Restaurangvagn finns på flera tåg och de kompletteras ofta med en medarbetare som kommer med en vagn till kunderna. Finns inte den macka man vill ha så fixar han en till dig – färsk smörgås utan plastförpackning.
På de flesta tåg finns ställ för skidor i varje vagn och det verkar heller inte vara några problem att ta med cyklar om man vill. Speciella ställ även för dessa. Tågsätten känns nya och fräscha eller så håller de bara efter sina tåg ordentligt.
Under de drygt 15 år som jag rest med tåg i landet har jag aldrig råkat ut för inställt tåg på grund av snöoväder, frusna växlar, trasiga tåg eller annat som annars drabbar tågresenärer i många andra länder.
Jag kan heller inte påminna mig att jag någonsin missat en anknytning på grund av försenade tåg.
På vägen tillbaka till Sverige stannar tåget till igen vid Zurich flygplats och se incheckningen ligger i direkt anslutning till tåget, vilket innebär att man kanske går max 50 meter med sitt bagage. Nåja är det för tungt kan man använda de speciella vagnar som fungerar utan att man behöver hålla i dem i rulltrapporna.
Finns det inga fel att hitta med Alplandets tåg. Hmm – det skulle väl vara att jag tycker att för varje år tycks fler och fler schweizare och turister ha hittat detta färdsätt. Oavsett tid på dygnet verkar det vara en hög beläggningsgrad på tågen.
Vad kan man lära sig av SBB i Schweiz? Det första är givetvis att produkten eller tjänsten måste fungera om man ska vinna kunder. Trots otroligt tuffa utmaningar när det gäller klimat, natur och infrastruktur verkar våra europeiska alpvänner veta något som andra inte vet hur man överför klockverkets noggrannhet till drift av tåg. Eller kan det vara så att de inte visste att snö, is, laviner och tunnlar ska vara ett problem?
Det andra är att tänka igenom hela kundresan från hemsida till att förenkla byten till bytet mellan tåg och flyg eller tåg och buss.
Det tredje är personlig service, digital service och analog service bildar en helhet. Kunder tycks belöna företag som både tar ett helhetsgrepp och som undviker att leta genvägar.
Det fjärde är att om allt fungerar så behöver man inte konkurrera med låga priser. Att resa med tåg i Schweiz är inte dyrt, men samtidigt inget lågprisalternativ. Men någon känd marknadsföringsguru lär ha sagt – att sälja billigt är ingen konst – att sälja dyrt kräver sin man.
Det finns bara två affärsögonblick i ServiceScore som jag inte har provat när det gäller SBB – reklamation och avsked. Det förra kanske är SBB´s minsta avdelning eftersom de tycks förebygga mot dessa kundkontakter. Det senare ligger nog lång bort i tiden eftersom de byggt upp mitt förtroende för SBB i över 15 år.
Satish