Tyvärr är det allt för många som anser att service är förknippat med ökade kostnader. Då menar jag förstås inte kunderna, för de har ju alltid rätt ;). Nej, jag tänker på de som äger eller ansvarar för en verksamhet. De dagar jag lämnar skrivbordet och ger mig ut i verkligheten stärks denna bild i olika situationer. Torsdagen den 17:e september var en sådan dag. En dag då många skilda verksamheter skulle testas visade det sig.
En snabb visit och presentation hos kund i Östersund innebar resa med bil, två olika flygbolag, tåg och buss. För att allt skulle klaffa gällde det förstås att tidtabellerna höll. Förutom en utmaning i logistik kryddades denna dag även av en hel del stress. De ultimata förhållandena för att kontrollera servicenivån alltså. De jag mötte skulle få chansen att hjälpa eller stjälpa. Inställd på det värsta kunde jag, när dagen skulle summeras, glatt konstatera att alla upplevelser var av det positiva slaget. Jag ska inte gå händelserna i förväg men vissa var mycket positiva!
Resan till min kära gamla hemstad, om jag får kalla den så efter att ha bott där i blott 2 år, gick problemfritt. Serviceupplevelse nummer ett inträffade på Clarion Hotell. Efter att ha promenerat längs Prästgatan i motvind och ihållande regn sökte jag värme och mat innan busstransport till Frösön. Istället för att fråga om jag var gäst på hotellet nickade personalen vänligt mot mig när jag kom in. Eftersom restaurangen inte öppnade förrän om en kvart, rekommenderades jag istället att gå till en matmässa i närheten. ”Ta ett paraply, fortsatte den vänliga receptionisten”. Istället för renstek eller röding och klirr i kassa på Clarion blev det italiensk bruschetta och grillspett på Stortorget! Det som värmde extra mycket var bemötandet jag fick, trots att jag inte var betalande gäst på hotellet.
För att få ihop dagens schema flög jag från Bromma men tillbaka till Arlanda. Sparade viktiga minuter tack vare Arlanda Express och det var ombord på tåget som jag fick serviceupplevelse nummer 2. Efter det att jag visat biljetten kom turen till ett norskt par på stolsraden bakom mig. Istället för att riva biljetten frågade tågvärden när de planerade att åka tillbaka. På söndag svarade de lite frågande. I så fall gör vi så här sade tågvärden. Torsdag till söndag har vi en weekendbiljett som kostar 300 kronor för två personer. Ni kan lösa in era enkelbiljetter när ni kommer till Stockholm och få pengarna tillbaka. Då tjänar ni 260 kronor! Men om vi köper på tåget så kostar det ju 100 kronor extra svarar de. Nej, det behöver ni inte betala eftersom ni redan har löst en biljett. Sedan ser ni till att köpa en weekendbiljett på hemresan upplyser tågvärden våra norska vänner.”Det var flott, den er service!” Utbrister de gemensamt. Ytterligare några stolsrader bort hör jag att samma sak inträffar med ett annat par. Åååh, fantastiskt ekar det i vagnen. Bara i denna vagn har Arlanda Express förlorat drygt 1000 kronor på bara några minuter. Men frågan är om det går att räkna ut hur mycket de har vunnit? Helt säkert är att de har vunnit många hjärtan.
Ju längre från verksamheten någon sitter desto större är risken att den springer iväg. Kanske inte så konstigt att medarbetarna på Clarion har en så välkomnande attityd med ägare som tar ställning och vill erbjuda hjälp i flyktingkatastrofen. När det gäller Arlanda Express spelar det tydligen ingen roll att tågen rusar fram i hög hastighet. Ledning och ansvariga verkar inte ha några som helst problem med att hänga med och ha koll på läget! Här är det viktigare att vinna hjärtan och framgång på sikt än att bara vinna snabba cash här och nu.
Anders i september