När jag tidigare har hyrt bil i Italien har jag upplevt att kvalitén på hyrbilarna är minst sagt blandad. Under en resa fick jag byta bilar inte mindre än tre gånger med läckande bränsleslangar, vindrutetorkare som går av mitt i ett ösregn och motorstopp mitt ute på landsbygden. Med italienska lokala firmor kan det ta både tid och kraft att få hjälp.
För några veckor sedan var det åter dags och denna gång tänkte jag att det kan vara värt ett högre pris att boka bilen genom marknadsledande Hertz och dessutom göra det via den svenska hemsidan. Dessutom har tidigare års kundrelation med företaget givit ett s.k. guldkort som ska innebära förenkling vid in- och utcheckning.
Bokningen på nätet gick bra och en bil i Golfklassen bokades. Bekräftelsen kom också via mail och var på svenska, men innehåller inga anvisningar eller instruktioner om vad som sker när man anländer på plats.
Flyget till Rom är på tid, väskorna kommer snabbt och det är + 20 grader i luften. Skyltarna till Car Rental följs och efter en stunds vandring (ganska lång på Roms flygplats) hittar jag fram till Hertz disk. En kund – fyra personal. Förhoppning om att snabbt få ut bilen och komma iväg.
Tyvärr var tre av medarbetarna på Hertz inne i ett privat samtal – den fjärde betjänade faktiskt en kund. Efter en stunds väntan försöker jag bryta samtalet och får till slut veta att jag istället för den ordinarie disken ska gå till en ”guldkunds disk” som är på ett helt annat våningsplan. Där finns också min bil och väntar på att bli hämtad.
Givetvis finns det inga instruktioner om detta i den bekräftelse som jag tidigare fått – det ska man tydligen bara veta intuitivt. För oss kunder som inte är synska eller har mediets talanger, var det bara att knalla tillbaka och leta efter hissar och sedan söka sig fram. Väl framme var det mycket riktigt så att det gick snabbt och smidigt att få ut hyrbilen, men denna gång blev genvägar – senvägar.
Under några dagars användande fungerar bilen utan anmärkning, men så är det dags att återlämna bilen och då har man lärt sig att den ska återlämnas fulltankad. Till Roms flygplats är det motorväg och de sista milen mot flygplatsen anger skyltarna att det ska finnas en bensinstation – men väl framme visar det sig att den stationen är permanent stängd. Nu börjar jakten på en bensinstation och vi är flera hyrbilskunder som deltar i samma katt och råtta lek. En hade letat efter en mack i över 1 timme.
Första stationen bemannad men tar inte kreditkort och kan bara tankas med sedlar – nästan omöjligt att uppnå full tank. Vi är flera som åker vidare. Nästa cirka 15 km bort tar kort, men bara italienska kreditkort. Så håller det på tills vi lyckas tanka. Sedan börjar försöken att i mörkret hitta tillbaka till flygplatsen som inte visar sig så lätt man kan tro.
I efterhand har jag hört om flera kunder som upplevt samma problem på just Roms flygplats så det kan inte vara ett nytt problem för Hertz.
Väl tillbaka på flygplatsen börjar steg 2 av jakten – hitta infarten till återlämnande av hyrbil samtidigt som man är omgiven av bålgetingar i form av italienska bilförare som alla drömmer om att vara en formel 1 förare trots att de bara kör en lite Fiat.
Skyltningen är inte ett under av synlighet och när man väl hittar Return Rental Car börjar nästa som är var just Hertz ska återlämnas. På Roms flygplats är detta inte gemensamt för samtliga märken. De olika firmornas skyltar är små och inte särskilt upplysta.
Väl hemma i Sverige sätter jag denna berättelse på pränt och skickar till Hertz svenska avdelning för kundrelationer. När det gäller att gå till rätt disk anser Gabrielle i sitt svar att hon anser att det framgår av bekräftelsen att man ska gå till gulddisken, men kan inte ange var detta står.
När det gäller bättre och pro-aktiv rådgivning till kunderna om hur de ska agera vid återlämnande av bil, blir Hertz plötsligt en lokal uthyrningsfirma. Det är inte Hertz som jag hyrt bilen från utan det är italienska Hertz som har ansvaret.
Här är åter ett bra exempel på att själva produkten – i detta fall hyrbilen – inte var problemet utan det var hur företaget Hertz, som arbetar i en generisk bransch, agerade eller inte gjorde det i bemötandet av kund. Genom att vara mer pro-aktiva och tydliga både före uthämtning, vid uthämtning och vid återlämnandet hade de kunnat spara mig och alla andra kunder mycken merarbete och irritation.
När de väl får en respons från en kund, ska företaget givetvis inte bolla denna mellan olika delar av sin organisation. Ett mervärde i en multinationell organisation är att kunden slipper detta.
Nu förstår man lite mera vad huvudkonkurrenten menade med We try harder, som tydligt hänvisar till deras konkurrens med Hertz. I detta fall behövs inte så mycket för Avis eftersom Hertz inte ansträngde sig alls eller på något sätt. Att överträffa dem är vad vi brukar kalla för att plocka lågt hängande frukt.
Satish, Stockholm november 2015