Kommunikation må vara företagets kunderbjudande, men det är ingen garanti för att det fungerar i kunddialogen

Detta är ett av de företag som bygger sitt kunderbjudande på kommunikation i form av en mix av bredband, telefoni, e-post, digital säkerhet och underhållning i form av ett utbud som numera kan göras tillgängligt via tv, dator, Ipad och smart phones.

De marknadsför och säljer sitt utbud både till privatpersoner och till fastighetsägare/bostadsrättsföreningen. Försäljningen sker i egna kanaler och genom återförsäljare.

I det fall som denna blogg kommer att ta upp har vi via vår bostadsrättsförening tillgång till mixen ovan och när det gäller TV-utbud tillgång till ett analogt utbud och möjlighet att lägga till ett antal digitala kanaler via en digitalbox. Genom denna box hade vi tillgång till kanalerna 1-12 samt Svt24 och kunskapskanalen samt 8 tillvalskanaler.

Nu var det dags för nya tv-apparater och inköpsstället är också ombud för det digitala kommunikationsföretaget. Rådet från dem var att det kort som satt i boxen skulle kunna användas till en korthållare i tv:n och att det behövdes köpas till ett tvillingkort till den extra tv som köptes vid samma tillfälle. Sedan skulle allt fungera som innan.

Leverans och installation gjordes. Lite förväntansfulla satte vi på de nya apparaterna och fick in en bråkdel av kanalerna. Det var starten på en månadslång och inte särskild lustiger dans i det digitala företagets kundtjänst.

his fault

Under denna månad fick vi löfte om att de skulle ringa tillbaka, vilket aldrig gjordes. Vi fick felaktiga och motstridiga uppgifter. Vi fick löfte om att nu var felet avhjälpt. Vi fick information om att det förmodligen var fel på de nya tv-apparaterna – vilket krävde en kontroll och de visades sig vara utan fel. Vi fick information om att de inte var godkända för det digitala bolagets tjänster – även det var fel information.

Lite lätt desperata tar vi kontakt med tv-tillverkarens svenska importörs kundtjänst. För första gången fick vi kontakt med en person som kunde sin sak.

Det visade sig att utbud genom TV-företagets digitala box i själva verket inte behövde vara digitalt utan kunde även vara analogt. Det visade sig också att detta krävde att man själv vid tv-bolagets hemsida var tvungen att programmera om utbudet för att matcha digitala kanalerna. Det kunde bara göras en gång per månad trots att man gjort fel från tv-bolagets sida. Under tiden fram till nästa månadsskifte var man tvungen att ställa om tv:n från digitalt till analogt kanalutbud.

wrong answer

Låter det krångligt? Låter det kundvänligt? Låter det som något en kund automatiskt ska kunna? Låter det som något en kundsupport på företaget ska kunna? Vi tror att de flesta i samma situation skulle svara ja – det är krångligt, nej – det är inte kundvänligt, nej – man kan inte förvänta sig att kunden ska kunna detta, ja – kundsupport borde kunna detta.

Till frustrationen adderas att allt kunde ha fixats vid första kontakt eftersom det endast var två dagar till ett månadsskifte.

När vi med hjälp av TV-företaget Loewe hade fått ordning, skickade vi en skriftlig reklamation till det digitala företaget via anvisad plats på deras hemsida. När två månader hade gått utan svar så skickades en påminnelse – då svaret blev att de hade tappat bort reklamationen.

dead end

Ny reklamation och ett svar som visar att den som svarar inte har satt sig in i ärendet, utan svarar mekaniskt.

I den årliga ServiceScore® mätningen ser vi att telekombranschen som detta företag faller inom, får bland de sämsta värden avseende upplevd service när svenska folket ska avge sin dom. Det är lite paradoxalt att den bransch som har kommunikation i olika former som basen i sitt kunderbjudande, är så totalt ointresserade av att ge god service och ha en korrekt kommunikation med sina kunder.

knowledge

Vår modell för service bygger på att man kan ge service inom tre områden; bemötande, tillgänglighet och kunskap/kompetens. Svenska folket lägger störst vikt vid det senare – kompetens.

Satish, sept 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.