Denna spaning handlar om en ny trend som vi har sett i alla dessa forum det eller de senaste åren. Bakgrunden är förmodligen en gammal sanning, vilket är det man mäter och belönar också blir det som organisationen fokuserar på.
Hos polisen och åklagarmyndigheten vill man uppenbart inte har öppna ärenden eller visa på att man inte klarar av att lösa brott eller klara ut anmälningar. Då är det enklare att avskriva ärenden vare sig de är grova våldsbrott eller lägga ner förundersökningar. Är uppenbarligen inte i linje med vare sig de som betalar notans vilja eller flertalet av de som arbetar på enheterna, men cheferna gör andra prioriteringar förmodligen för att ansvariga politiker gör detsamma.
När vi kommer till kundtjänster och speciellt de avdelningar som hanterade mindre nöjda kunder såg vi tidigare en trend att man försökte köra en utmattningsteknik gentemot de kunder som var trötta på företaget i hopp om att dessa skulle ge upp.
Nu ser vi att kundtjänster går ett steg längre, ensidigt och på eget bevåg stänger ärenden trots att de inte är lösta eller man säkerställt att kunden är nöjd.
Vi har tidigare skrivit om flygbolaget som växlat strategi från att lägga ärenden i långbänk till att instruera sina anställda att stänga ärenden så att kunden inte har någonstans att vända sig. Man lägger sedan gärna till en text som tackar för att kunden väljer bolaget och välkomnar dem tillbaka i framtiden. Man kan inte låta bli att utmana det aktuella bolaget att hitta kunder som svarar positivt på denna behandling – att först få nobben till fortsatt dialog och sedan få en plattityd som avslutning.
Nästa företag som valt samma metod är ett av de stora telekomföretagen, en bransch som arbetar med kommunikation men som i ServiceScore mätning efter mätning ligger nästan längst ner när det gäller deras upplevda förmåga att ge service. Förutom att de erbjuder tjänster som framförallt otekniska kunder kan uppleva som svåra att fungera, har det aktuella företaget förtvivlat svårt att få sin kund- och supporttjänst att fungera. Deras anställda har låg kunskap så kunderna får inte mycket hjälp. Att man som kund talar med olika personer varje gång och får börja om på ärendet hjälper inte upp kundupplevelsen.
Ett företag som verkar i en närbesläktad bransch är Hewlett Packard (HP) och de verkar lyckas där det stora telekomföretaget går bet.
Men tillbaka till den röda tråden. Vad händer när en kund trots alla timmar i support inte får sin tjänst att fungera på flera veckor och skickar in en reklamation med kopia till bolagets vd? Då skickar företaget ut en ny router trots att reklamationen handlar om företagets bemötande. Man vet inte om man ska skratta eller gråta. I ett nästa steg läggs ärendet ner när kunden ändå framhärdar sitt missnöje. Ser säkert snyggt ut i statistiken, men nöjda kunder och ambassadörer skaffar man sig inte.
Det tredje exemplet som vi också skriver om separat är hälso- och träningsföretaget som har en ganska ohälsosam inställning till sina kunder. Här upplever kunden att han plötsligt debiteras medel på sitt privata konto som han inte givit något medgivande till. När han påtalar detta för företaget, får han ingen ursäkt eller tillrättaläggande (vi har tidigare skrivit en spaning att framförallt yngre medarbetare har så förtvivlat svårt att ta ansvar och uppriktigt be om ursäkt.) När ärendet inte blir löst säger företaget att ingen har ansvaret för detta på företaget och avslutar sedan ärendet.
Vad kan man lära sig av detta? Ibland kan det vara en klok strategi att ta efter s.k. best practice, men att söka efterlikna polis- och åklagarmyndigheter i detta avseende är ett fel skär av den större skalan. Om ansvariga hade hängt med i samhällsdebatten skulle de uppleva att medborgarnas förtroende för myndigheternas lägga ner ärende beteende snarare har urholkat förtroendet än återbyggt det.
Vi hoppas och tror att företagsledningar istället tittar på vad både forskning och erfarenheter visar, nämligen att det är ett vinnarkoncept att lösa kundmissnöje så tidigt så möjligt och vid behov med senior personal. Att vinnlägga sig om att kunden är nöjd, betalar sig alltid i det långa loppet. Ett första steg är att alltid ta på sig ansvaret och be innerligt om ursäkt – då är halva slaget vunnet. Ett andra att aldrig stänga ett ärende utan att kunden godkänner det.
Satish, april 2019