Idag har enskilda gym som tidigare drevs av idrottsmän och träningsidealister ersatts av kedjor som både finns nationellt och internationellt. Med ett undantag, Friskis&Svettis, drivs dessa kedjor som storföretag och de allra största omsätter miljarder svenska kronor.
En intressant detalj är att trots att de inte är föreningar, åter med Friskis&Svettis som undantaget, väljer många att kalla sina kunder för medlemmar. Dessa s.k. medlemmar saknar all medlemsinflytande i jämförelse med både ideella och ekonomiska föreningar.
Eftersom alla gyms affärsmodeller bygger på att man lyckas hålla kvar kunderna/medlemmarna och få dessa att förlänga sina abonnemang, borde de även rimligtvis vara intresserade av långsiktiga relationer med nöjda kunder. Även de företag som ägs och drivs av riskkapitalister har en stor del av sitt aktieägarvärde i de återkommande intäkterna som kundabonnemangen står för.
Då är det desto mer förvånande att se hur dessa insikter omsätts i praktiken hos en av de större aktörerna i marknaden.
Det börjar med att kunden, som varit kedjan trogen i väldigt många år, upptäcker att han debiterats belopp från kedjan på sitt privata konto och det under en längre tid. När han kontaktar kundtjänst bekräftas felet och representanten för företaget har vare sig en förklaring eller en uppriktig förklaring till varför detta har skett. Hennes förslag till åtgärd är att inget görs retroaktivt utan endast framåt i tiden.
Det visar sig också vara en prisökning som kvinnan påstår att kunden har aviserats om, men där hon inte kan påvisa detta eftersom det gjorts av ett externt företag och inte av kedjan själv. Enligt kvinnan ska kunden nöja sig med detta.
Trots flera turer i frågan förstår kvinnan inte att hon som kedjans representant måste ta sitt ansvar eller att det kan vara bra att uppriktigt be om ursäkt.
Efter några dagars mailväxling tycker sig kvinnan kunna bestämma en lösning, utan att förankra den hos kunden ifråga. När kunden ber att få tala med en ansvarig, får han till svar att det inte finns någon som kan ta ansvar för detta hos kedjan.
När kunden påpekar att styrelsen och vd ändå måste vara ansvariga för allt som sker hos företaget, får han en hänvisning till chefen för kundservice. Därefter förklarar kvinnan ensidigt ärendet för avslutat, trots att det i skrivande stund inte är det.
Nu börjar nästa rundgång i ärendet. Trots att kunden bett om att få tala med någon skickas bara mail, trots att han upprepar sin önskan att använda det talade ordet. Nu har frågan blivit ett tekniskt fel, som om det skulle befria från ansvar. När kunden åter påtalar det felaktiga i hanteringen så ber ansvarig för kundtjänst att själv definiera vad som krävs för att vara nöjd, trots att det rimligen är något som företaget pro-aktivt ska ha koll på långt tidigare i processen. Efter det slutar all kontakt från företaget. Nu har man på egen hand både avslutat och dödat ärendet.
Satish, april 2019