En av de stora skillnaderna mellan abonnemang i den analoga världen och den digitala värden är att den som säljer det senare faktiskt kan se om abonnemanget används över huvudtaget och vidare i vilken omfattning som det används samt om det kunden lyckats använda det rätt.
För företag som säljer abonnemang gäller att vara aktiv så att de som lämnar abonnemanget är färre än de som tillkommer som abonnenter, annars kommer kundmassan att minska.
Det bästa sättet att få kunder att stanna kvar är att få dem att snabbt komma igång med sin tjänst och få den efterfrågande nyttan. I ett nästa steg att få dem att fortsätta och gärna bredda sitt användande. En annan sanning är att ju fler tjänster som man nyttjar hos s.k. service provider, desto mindre risk föreligger att man lämnar tjänsten som kund.
Med dessa insikter i grunden kan man sedan analysera hur telekomföretagen arbetar med sin kundservice som även inkluderar teknisk support. I de årliga ServiceScore mätningarna ser vi att denna bransch ständigt ligger i botten på svenska folkets upplevda service, trots att företagen erbjuder olika kommunikationsverktyg.
Det stora telekomföretaget som erbjuder telefoni, bredband, tv-lösningar och innehåll verkar antingen jobba med en annan affärsmodell eller andra insikter när det gäller kundrelationerna.
När den befintliga kunden som hade tv, e-post och bredband genom sin bostadsrättsförening byter är det startskottet för en dryg månads bollande i kundtjänst. Med den nya tv:n följer ett kort istället för att koppla tv:n till en digital box. Lösningen hade sålts genom en av telekomföretagets återförsäljare tillsammans med tv med mera.
All utrustning installeras av en yrkesman som åker utan att kontrollera att allt fungerar. Till kvällen fungerar bara fyra av de kanaler som tidigare var sexton stycken. Kontakt med telekomföretagets kundtjänst som först konstaterar att signal från dem går fram till lägenheten, men sedan inte vet vad som är felet. Kontakt med återförsäljaren som är lika ovetande. Tillbaka till operatören som lovar att undersöka och återkomma, men som aldrig gör det utan man får ringa upp igen.
Nästa vända då vänder operatören och säger att den valda tv modellen inte är godkänd hos dem, vilket visade sig vara fel – den har varit godkänd i deras danska verksamhet i flera år. Veckorna går och ingen av de digitala lösningarna fungerar, utan kunden får köra tv:n på gamla analoga lösningar med begränsat utbud.
Kunden ringer på chans till tv-fabrikantens kundsupport och det visar sig vara lite som Trisslottens – plötsligt händer det. Han är påläst och tar sig tid att hänga kvar i luren och steg för steg lotsa oss igenom hela processen. Förmodligen belönar hans företag kundservice som får det att fungera vid första kontakten oavsett tiden det tar, tänk som statistik kan skapa fel prioriteringar.
Ny kontakt med telekomföretaget, men denna gång i form av en reklamation både för att tjänsten inte fungerat och för den minst sagt undermåliga servicen/supporten. De första två breven besvaras överhuvudtaget inte, där tillämpar man tiga ihjäl frågan taktiken. Nästa brev bemöts med att skicka en ny router, som aldrig hade varit problemet.
Ny kontakt med brev till ansvarig på kundtjänst och till företagets vd. Nu återvänder man till svaret att tv-modellen inte var kompatibel. Sedan stänger man ärendet, vilket är nästa taktik när tiga ihjäl inte fungerar.
Telekomföretagens affärsmodell och dess agerande är som att försöka föra ihop två magneter – hur mycket man än trycker vill de inte få kontakt med varandra. Det kanske inte är så konstigt att ServiceScore mätningarna tycks indikera att relationen mellan dessa företag och dess kunder kan beskrivas med samma metafor.
Satish, mars 2019