Tänk om det gick att skapa en känsla av att finnas och vara viktig för kunden även när det inte borde vara möjligt eller sannolikt. Att vara närvarande även när produkten eller tjänsten inte finns med på något naturligt sätt. Jag tänker på de tillfällen när du känner att du får ut något mer av det du köpt.
När jag tänker efter så sker detta kanske oftast tack vare en egen insats eller åtgärd. Grundkvalitén är förstås avgörande men hur kan något mer skapas? Tänk dig att du ska laga till en fisk och skaldjursgryta. En riktigt bra sådan är väl utgångspunkten för en trevlig fortsättning. Du köper de bästa råvarorna och ska sedan bara få till det. Resultatet blir avgörande för helhetsupplevelsen. Har du inte bra fisk, räkor, musslor som ingång blir det förstås mycket svårare att få till något extra men även med de bästa råvaror är utgången helt upp till dig själv! Eller är den det?
I det här fallet är det ganska enkelt att få hjälp från den som säljer grunden. Fiskhandlaren kan, om han är duktig, ge dig värdefulla tips och råd. Han glömmer inte heller att sälja riktigt goda och avgörande tillbehör som aioli eller rouille.
Men vad händer i de fall där det inte är helt naturligt att göra något ytterligare på egen hand. El, bredband, försäkring, banktjänster, kläder, möbler är några exempel på sådant som kanske inte vidareförädlas av kunden själv. Här gäller det att göra något annat från företagets sida för att kunden ska känna något extra.
Detta har nu inträffat! Jag tänker på Handelsbanken vid helt andra tillfällen än när jag utför betalningar med deras app, gör uttag ur bankomat eller kör lönefiler i Internetbanken. Nu tänker jag även på Handelsbanken varje gång jag ska ut och resa. Framförallt tänker jag på Handelsbanken under mina resor! Jag kan även avslöja att det är mycket positiva tankar som det handlar om. Anledningen är att jag, tyvärr alldeles för sent, har skaffat ett Platinumkort. Med detta kort medföljer en massa förmåner som jag inte riktigt har kläm på än. Den förmån som skapat de extra kundupplevelserna heter Priority Pass!
De få gånger jag utnyttjat denna lyx på Arlanda och Bromma flygplats har redan betalat årskostnaden för Platinumkortet flera gånger om. Att kunna glida in i lyxig hotellmiljö med tillgång till snabb uppkoppling, kaffe, frukost, tidningar, TV, skön arbetsplats och framförallt lugn och ro har varit en ny känsla som jag nu inte kommer att kunna leva utan! Personalen på Sergelkontoret fixade snabbt ett extrakort till min son inför hans resa till Australien i höstas. Känns nästan som om besöken i loungerna på Heatrow i London och Hong Kong Airport var mer minnesvärda än de två månaderna i Australien och Nya Zeeland. Även han, Edwin, har vittnat om att det var Handelsbanken han tänkte på i dessa sköna stunder.
Tror inte jag behöver utveckla detta mer!
Anders