Denna kundupplevelse är för avskräckande för att undanhålla den för våra läsare. Tyvärr är det åter igen ett telekomföretag, Telia, som får symbolisera låg servicegrad – denna gång i affärsögonblicket Leverans.
Kunden, ett företag, har ett abonnemang för en bredbandslösning hos Telia med en kapacitet av 10 MB kapacitet att ta emot filer och 2 MB att skicka filer och tycker att kapaciteten är lite låg.
I kontakten med Telias säljare, Anna-Maria, får företaget ett erbjudande om en kapacitet på 24 MB inkommande och 3 MB utgående. Allt sköts över mail och Anna-Maria pratar bara om tjänsten som 24 MB.
Efter en tid är tjänsten installerad, men den känns inte som om hastigheten i uppkopplingen har ökat. En kontroll via tjänsten Bredbandskollen visar att leveransen endast är knappt 16 av de utlovade 24 MB och för utgående 1.8 av de utlovade 3 MB
När företaget åter kontaktar Anna-Maria i april går hon helt under radarn och det är först efter drygt 2 månader och ett antal påminnelser som hon hör av sig tillbaka. Helt tydligt att hon upplever det jobbigt att svara upp mot sina löften vid införsäljningen. Företaget uppmanas att själv kontakta Telias kundsupport. Efter att ha hållit kunden på halster i över två månader hade man kanske trott att Anna-Maria hade åtagit sig detta, men inte hon.
Nu börjar kunden skickas runt på flera företag inom Telia, eftersom även Telias mätning visar att den utlovade kapaciteten inte uppfyllts.
Anna-Maria har sålt en tjänst som Telia inte kan leva upp till!
Trots att Telia sålt en tjänst med 24 MB och utan några som helst förbehåll, säger Telia när de blir ertappade av att underleverera att de inte kan leverera detta utan att tjänsten som nu döpts till Plus 24 MB, snarare är Minus 24 MB eftersom den garanterade nivån bara är 40 % av det som sålts. Vi är nu i juli och flera månader efter den första reklamationen av leveransen.
Nu när Anna-Maria har blivit påkommen med att sålt en kapacitet som Telia inte kan leva upp till, så uppstår nästa märkliga händelse. Istället för att göra en pudel och se till att felet korrigeras erbjuder hon företaget att häva tjänsten. Att ta ansvar för sina fagra överbud och löften är inget som ligger för Anna-Maria.
Företaget står på sig och kräver rättelse, då skickar Anna-Maria över detta till sin chef Mikael som är den som får uppdraget att rensa efter sin underställde.
Mikael – chefen som bara söker den enkla vägar ut
Mikael använder telefonen och kontaktar kunden. Efter en genomgång i ärendet kan även han konstatera att Anna-Maria inte varit tydlig med de begränsningar som i efterhand konstaterats. Det är till och med så att det inte finns något i underlaget som hänvisar till vare sig ett tjänstenamn eller låga garanterade nivåer. Även Mikael försöker komma undan genom att erbjuda annullering av tjänsten – inte ens han tänker på att det kan finnas andra tjänster med en högre kapacitet.
När kunden föreslår detta visar det sig att det finns en högre nivå med 30 MB/s och en garanterad nivå om minst 20 MB/s. Mikael hävdar att han gjort en kontroll och att kontoret ligger på rätt avstånd från en telestation med 47 meter till godo. Den högre tjänsten beställs och ska vara installerad och klar den 1:e augusti 2014.
Efter en varm sommar väntar en kalldusch
Väl på plats i mitten på augusti 2014 upplever företaget ingen skillnad i hastighet på bredbandet. Åter en koll på Bredbandskollen och ingen skillnad mot förr. Samma lusiga hastighet trots Mikaels fagra löften. Det verkar vara smittsamt på Telia.
Ny kontakt med Telia, nu snart drygt fyra månader efter det första påpekandet att leveransen inte fungerar. Mikael återkommer och säger att någon annan avdelning har mätt avståndet till telestationen och nu är avståndet plötsligt mer än 47 meter längre. Då fungerar inte lösningen. Det såg man redan i juli, men brydde sig inte om att kontakta kundföretaget.
Tillbaka till gå – och samma beteende. När Telia inte kan fixa problemet tror man att ingånget avtal kan hävas och därmed slipper Telia ta ansvar. Nu bollar Mikael över allt till Telias reklamationsavdelning – raskt förflyttas kunden från affärsögonblick leverans till affärsögonblicket reklamation. Han lovar att dessa redan nästa dag ska återkomma till kunden.
En dag i Telias värld är en månad för oss vanliga dödliga
Tiden går och ingen kontakt tas med företaget, förrän de åter kontaktar Mikael. Han bryr sig inte om att svara företaget, men en Ann-Louise från reklamation hör nu av sig. Hon säger sig vara sista instans på Telia.
I kontakten med företaget anger hon att Anna-Maria hänvisat till tjänsten men kan inte hitta var i mailväxlingen detta har skett, att hon varit otydlig och att tjänstens namn är olyckligt och kan upplevas som missvisande. Lovande tänker företaget. Men så återfaller även Ann-Louise till samma beteende som andra på Telia. Hon tycker att det borde räcka med att be om ursäkt och få annullera tjänsten. Att ta ansvar för sitt misstag är inte ens på hennes karta – det är inte så Telia ser på reklamationer.
Nya och allt märkligare förklaringar
Inte nog med att Ann-Louise säger sig att hittat hänvisningar som ingen annan ser, hon säger först att det tekniskt inte går att leverera de utlovade 24 MB/s till företaget för att senare säga att det skulle bli för dyrt att leverera detta eftersom det kräver en annan teknik. Det tidigare omöjliga var med andra ord inte omöjligt, utan bara dyrare för Telia att leverera. Vad hon, Mikael och Anna-Maria tydligen hade ägnat sig åt i över fem minuter var att använda tekniken som ett svepskäl för att slippa stå för en affär eller ett avtal som visade sig bli olönsamt. Helt plötsligt kom företaget agerande i en helt annan dager.
Det blev än tydligare när Ann-Louise skulle försöka förklara hur Mikaels tidigare löfte och specifika avstånd (de 47 metrarna) en knapp månad senare inte stämde. Nu kom den osannolika förklaringen att kabeln hade vuxit med över 47 meter under de aktuella veckorna i juli månad.
Ny radiotystnad
Samma Ann-Louise lovar att återkomma med besked och eventuell kompensation samma eftermiddag. Är det någon som är förvånad när företaget konstaterar att deras mailbox inte har sett något mail från henne på flera dagar.
Lärdomar för andra företag
Det är klart att det kan ske misstag från en säljare som lovar mer än vad de får lova, men sker det kan företaget inte springa och gömma sig från vare sig kundkontakt eller sitt ansvar.
Det är bara att bita i det sura äpplet och se till att kunden får det som den har lovats, även om det på kort tid innebär en förlustaffär. Ju längre tiden går ju mer missbelåten blir kunden. I långa loppet kommer det att kosta Telia mycket mer i badwill och förlorade intäkter. Problemet är kanske att detta hamnar på någon annans kostnadsställe i det stora företaget.
Det första Telia skulle göra enligt ServiceScore är att säkerställa att en senior befattningshavare tar tag i ärendet och ser till att företaget ifråga blir nöjd. Ett andra steg är att säkerställa att någon har ansvar för hela kundresan inom Telia. Hans eller hennes första åtgärd är att lära organisationen – vid misstag stå kvar och stå för misstagen. Blanda in kunden först när ni löst problemet och gör det så fort som möjligt.
I en kultur där snabba hastigheter används dagligen i marknadsföringen kan ett ärende inte få hänga kvar i snart sex månader.
Satish