Hur ett företag betraktar den tid som en kund får använda för att söka, köpa och komma igång med att utnyttja företagets produkter eller tjänster, speglar i många avseenden en bredare syn på sina kunder.
IKEA har t.ex. kommit till slutsatsen att den ”valuta” som det gäller att vara mest rädd om och visa störst respekt för är kundens tid – inte deras plånbok som man skulle kunna tro utifrån den plattform som företagets varumärke som vilar på. När de lärdomar som företaget drar från miljoner årliga kundkontakter/reklamationer ska omsättas i praktiken så prioriteras de som kan spara kundens tid.
I tidigare blogginslag har vi tagit upp skillnaden i upplevelse mellan Naturkompaniets agerande i sina butiker och i sin e-handel. Nu finns anledning att göra detta igen eftersom de två ansiktena av samma varumärke agerar så olika.
Från Naturkompaniets butik på Hantverkargatan i Stockholm köptes två större mjuka väskor som kunde ta stora volymer. Praktiskt för att frakta utrustning för kajakturer m.m. Nu visar det sig att axelremmen för dessa väskor inte klarar belastningen utan lossar i fästet, vilket reklameras av kunden. Butiken sköter denna reklamation klart över förväntan; de börjar med att säga att de ska skicka in remmen till fabrikanten och ger under tiden kunden en axelrem från en annan tillverkare så att väskorna ska kunna användas under tiden. När de återkommer till kunden är beskedet att det rör sig om ett konstruktionsfel, som inte kan lagas. Kunden erbjuds valet att få pengarna tillbaka eller att behålla väskorna och få pengar i kompensation. Som grädde på moset berättar man för kunden att man inte kommer att sälja väskorna med denna brist.
När en beställning från samma kedjas e-butik visar sig bara innehålla en av två utlovade par vandringsstavar, kontaktar kunden deras kundtjänst som omgående lovar att skicka ut det saknade paret. Nya paret kommer och kunden får dubblera sin arbetsinsats med att hämta ytterligare ett paket plus samtalet med mera. Med den upplevelse som kontakten med den tredimensionella butiken erbjudit, hade kunden förväntat sig något mera än att få dubblera sin arbetsinsats för att få de varor som han hade beställt. Men när det andra paketet anlände fanns bara det saknade paret – ingen ursäkt – ingen kompensation för det extra arbetet.
Det är svårt att förstå hur företaget tänker, men förmodligen ser personalen i butik en missnöjd kund som de ska vända tillbaka till nöjd och återkommande, medan kundtjänst och e-handel såg ett logistikproblem som de skulle åtgärda. Kunden som person och den tid som denne lagt på att få rätt produkt var förmodligen inte med på deras radar.
Precis som förra gången vi omskrev Naturkompaniet är lärdomen att det är en fråga för ledningen att kommunicera och säkerställa att de framgångskriterier som gäller för butikerna även omfattar alla andra kanaler som företaget verkar på. Ett av dessa är respekten för att kundernas tid i högsta grad är en begränsad och knapp resurs.
Satish i augusti 2015