Anders och jag brukar framhålla vikten av att som ledare odla en företagskultur där medarbetarna bryr sig om företagets kunder, brukare eller medlemmar – på riktigt. Motsatsen är att de inte bryr sig alls, men värst är det nästan när personalen bara låtsas bry sig om och det blir tillgjort på ett nästan plastigt sätt.
Som servicespanare är man alltid ute efter något lite extra – något som andra som arbetar med service kan lära sig av.
Har precis bott tre fyra nätter på Taj Bengal i Calcutta och hotellet som är över 20 år gammalt är helt ok, rummen är rymliga, elen fungerar 24 timmar om dygnet – allt det som inte alltid är självklart på ett hotell i Indien. Men det är själva produkten och den räcker inte för att kvalificera sig på servicescore.se – det behövs lite mera.
Och det är just lite mera av väldigt många aspekter som gör Taj Bengal intressant. Det börjar med att bli hämtad med en bil klockan 02.30 på natten, när planet landat. Otaliga är de gånger som man beställt bil, men det inte kommit någon.
Denna gång fanns föraren på plats och det fanns både handdukar och mineralvatten i bilen. Kommer fram till hotellet, där transporttjänsten tydligen koordinerat med receptionen eftersom allt låg framme och klart när man klev in genom dörren strax efter kl 03.00 på natten. Incheckningen gick snabbt och strax installerad på rummet, när det kommer upp lite te att dricka innan läggdags.
Frukosten går inte av för hackor, men det som imponerade mest var att personalen efter första frukosten inte bara kom ihåg rumsnumret – de mindes också valet av varm dryck och hur man ville ha sina ägg.
Personalen stannar upp och ställer nyfiket frågor – kanske beroende på att jag ser halvindisk ut – och minns nästa dag så att man frågar om mötet med släkten gick bra.
När jag simmade i poolen, fick jag frågan om ljudet från några som arbetade med renovering störde – i så fall kunde de göra ett avbrott under simturen.
Det må vara ett knep, men det kändes äkta och bara det faktum att de flesta i personalen på detta relativt stora hotell visste namn och rumsnummer efter bara ett dygn imponerade och kändes välkomnande. Det enda hotellet i Sverige som jag fått ett liknande mottagande på är Elite Plaza i Göteborg (just det – hotellet där ägaren kommer från just Calcutta), men inte i något hotell har jag mött personal som minns vad jag vill ha till frukost eller frågar hur dagens möten gått. Kanske beror det på att alla i Indien inser att det är från kunden som hela företagets och därmed deras intäkter kommer.
Taj Bengal upplevelsen är åter ett bevis som krossar myten att det inte går att ge personlig service i stora företag eller stora organisation.
Satish, Calcutta i Oktober 2016