För ett par veckor sedan strödde jag lovord över ElGiganten i samband med mitt köp av en platt-TV. Tyvärr måste jag nu i efterhand revidera min uppfattning och helhetsintrycket av detta köp. Varför är minnet så kort? Själva köpet är givetvis viktigt, men för att helhetsupplevelsen ska bli positiv är det fler saker som måste klaffa.
Leverans och installation var utlovad till den 31/1 men 5 dagar innan fick jag ett samtal där jag informerades om att det uppstått ett leveransproblem. Den TV jag hade beställt fanns inte på lager och det skulle ta ungefär 4 veckor innan de kunde leverera! Men vem vill vänta så länge? De lovade hur som helst att ringa direkt efter helgen (30/1) och meddela om de kunde få fram en TV från lagret i Norge. På tisdagen hade jag tröttnat och begav mig till butiken på Kungsgatan. Gick därifrån 10 minuter senare, återigen mycket nöjd med den service jag fått, utlovad leverans och installation två dagar senare. Vips hade man ordnat fram en TV som hade liknande prestanda, lite större 60” istället för 50” och till samma pris!
Dags för leverans! Klockan 8.00 den 2/2 ringer killarna som ska leverera TVn och förvarnar om sin ankomst. På pricken 30 minuter senare kliver två goa gossar in med TVn på kontoret. Jag meddelar dem att idag har de tur. Väggen är dubbelgipsad och inte av betong som jag uppgav i butiken. Den förväntade lättnaden uteblir och jag ser istället fyra stora frågetecken i deras ögon. ”Vad menar du? Vi ska inte installera något på väggen! Vi har inte ens med oss de verktyg som behövs för detta”. Jag visar min faktura där det står att jag betalat för utkörning och installation på vägg. Jag har ju även köpt ett särskilt väggfäste för 1500 kronor. Det måste vara fel säger de och är redan på väg ut. ”På vår order står det bara att vi ska göra en enkel installation” (sätta i kontakten i väggen). OK säger jag, då kan jag i varje fall ha mitt möte här kl. 9 och så får ni väl komma tillbaka när ni har de verktyg som behövs.
Efter ca 2 timmar får jag ett samtal från ElGiganten. Innan jag hinner säga något meddelar den kvinnliga medarbetaren att eftersom jag inte kunnat ta emot leveransen på utsatt tid så måste jag betala 500 kronor för ett nytt besök. Min första spontana reaktion och svar blev ”du skämtar!” Nej, det gör jag verkligen inte sade hon och jag började så smått inse att hon faktiskt menade vad hon sade. Enligt installatörerna, fortsatte hon, så skulle du ha möte och det var därför de fick vända vid ankomsten. Hmm, vad säger man. Förklarade lugnt och fint vad som hade hänt och hon lovade till slut att kontrollera det hela en gång till.
Strax efter lunch kom de goa gossarna tillbaka, nu med verktyg och en liten ursäkt om att det måste ha blivit något fel i den order de fått. Redan försenade satte de genast igång med att installera väggfästet. Själv satt jag och jobbade under tiden och förstod ganska snart att deras installation inte gick planenligt. Först en massa svordomar, därefter flera samtal till kollegor som gick ut på att få tips och hjälp om hur detta skulle gå till. Vid ett tillfälle gick en av killarna ned en våning för att ringa. Vet inte om han förstod att det var samma företag en trappa ned. En av mina medarbetare återgav senare konversationen som i korthet löd enligt följande – ”Varför i H—–E har ni skickat oss på det här? Vi har aldrig satt upp en sådan här TV och inte ett sånt här väggfäste!”
Hur som helst eller som en av killarna sade ”Med lite våld går allt”, så meddelade de mig att nu var det klart och jag fick välja att behålla kartongen eller inte. Tittade på TVn och såg direkt att något inte stod rätt till. Hänger den inte lite snett frågade jag. ”Nej, vi har kollat med vattenpasset och den var i våg!” Jag tycker ändå att den hänger snett försökte jag. ”Förstår vad du menar men den hänger rakt”. Den ena killen gick fram med vattenpasset och satte det i nederkant på TVn och sade snabbt, innan jag hann titta, att ”den är i våg”. Därefter försvann de i mina ögon inte längre lika goa killarna snabbt iväg för att hinna med de återstående schemalagda leveranserna.
Den fina service som jag fick av Vidar i butiken i Barkarby hade nu raderats ur minnet och kvar fanns bara en olust över att behöva ringa igen och denna gång för att reklamera.
Exemplet visar på det som många vittnar om. Det är inte så svårt att ge bra service i själva köpögonblicket. Att fortsatt ge service på en hög nivå verkar dock inte vara lika lätt. Återigen går det nog inte att enbart skylla på medarbetarna. Det känns som om det i just detta fall finns många brister i kedjan.
1) Varför ser inte säljaren att en produkt inte kan levereras på utsatt tid?
2) Hur hanteras information som lämnas i köpögonblicket?
3) Varför känner inte de som levererar till vad som ska göras?
4) Hur är det möjligt att en kund kontaktas utifrån felaktiga uppgifter?
5) Varför säkerställer man inte att den som får ett uppdrag har tillräckliga kunskaper för att klara av sin uppgift?
6) Varför informerar inte installatörerna någon på företaget om att kunden inte verkar vara riktigt nöjd…?
Får nog anledning att återkomma i ärendet och berätta om hur ElGiganten hanterar affärsögonblicket ”Reklamation”.
Anders