Jag fann citatet i en amerikansk bok och har haft anledning att tänka på dessa tankvärda ord ett antal gånger de senaste dagarna. Senast på resa i Indien via Doha i Qatar.
I både Qatar och i Indien har utvecklingen tagit gigantiska kliv de senaste åren och det manifesteras inte minst i stora och moderna byggnader, där nya flygplatser tycks ha stor prioritet.
Hade mellanlandning och transit i Qatar på vägen mellan Stockholm och Mumbai, där vi landade sent på kvällen i den milda och varma arabiska natten. Flygplatsen är gigantisk och dimensionerad för att bli en storflygplats den ännu inte är. Av någon anledning har man valt att inte ha gater vid själva flygplatsbyggnaden utan planen har en uppställningsplats och man skickas med buss till respektive byggnad enligt en färgkodning, som tyvärr inte ses i nattmörkret när man kommer fram till terminalen.
Väl inne i byggnaden är den hypermodern och luftkonditionerad. Man erbjuds gratis internet, som är tacksamt även om överföringshastigheten mer liknar ett gammalt 28:8 modem (för de som minns).
Lyckades förlägga mina glasögon och har de senaste dagarna ägnat mig åt att försöka komma fram till hittegodsavdelningen på flygplatsen via e-post. Jag vet inte om personalen har blivit skickade på kurs till vissa kundtjänster i Sverige, men jag får alltid en hänvisning till ett nytt ställe och en ny epostadress. Efter 7 dagar har jag fortfarande inte hamnat rätt och ännu inte fått svar på om mina glasögon är upphittade så att jag kan plocka upp dem på återresan.
Mellan Mumbai och Kolkata (det nya namnet på Calcutta) åkte jag med Jet – ett privat indiskt flygbolag. Fick mail att jag kunde checka in via webben eller sms, men se det gick inte – hemsidans incheckningsfunktion låg nere och sms gällde bara för indiska abonnemang.
Nåja – inga problem – incheckningen gick ganska smärtfritt och in i ännu en hypermodern flygplatsterminal. Även här hade man gratis wifi och allt fungerade som man skulle kunna tänka sig. Smärtfritt fram till ankomsten i Kolkata – där man precis invigt en ny terminal (man skulle ha varit konstruktör av sådana byggnader).
Ännu finare än de två senaste och det höjer givetvis förväntningarna. Vid bagagebandet insåg man att förpackningen var ny men innehållet tyvärr densamma. Trots att vi bara var två flyg som väntade på bagage i ett av de personalintensivaste länderna i världen fick vi vänta en timme.
Å andra sidan blev jag glatt överraskad över hur enkelt det var att fixa nya glasögon jämfört med många svenska optiker. Gick in på en optiker och valde bågar, hade med mig receptet på styrka (alltid en del av resehandlingar till nya länder) och nya bågar var klara inom 24 timmar. Kostnaden för dessa var 25 % av samma bågar i Sverige. Snabbare, smidigare, bättre i en affär som var att likna vid ett hål i väggen jämfört med de svenska butikskedjorna.
Sensmoralen är att inte låta sig luras av det yttre utan söka substans i serviceerbjudandet. Som företag bör man tänka på att ett elegant yttre höjer kundens förväntningar och säkerställa att även den nya nivån kan överträffas när portarna slås upp med buller och bång. Risken är annars att kunderna i tysthet väljer att rösta med fötterna och gå till den konkurrent som förstått detta.
Satish