Är det prislappen på det man ska köpa som bestämmer servicenivån? Visst förväntar vi oss lite mer och lite bättre service när det kostar men i praktiken finns inga bestämda mönster! De allra bästa serviceupplevelserna får vi oftast när vi när vi minst av allt anar det. Det är när förväntningarna är riktigt små som glädjen blir som allra störst.
Med anledning av artikel i vissa Stockholmstidningar i helgen vill vi bara passa på att ge några korta exempel på att man kan få bra service även om det inte kostar 200 kronor! Vi menar att det som är helt avgörande för serviceupplevelsen är synen på och viljan av att göra något av mötet med kunden.
Skillnaden mellan ett schablonmässigt – Have a nice day! – och någon som bryr sig på riktigt är påtaglig.
Linnea på Espresso House räcker över en Latte som hon har fixat under tiden jag avslutade ett telefonsamtal utanför coffe shopen. –”Om jag hade valt något annat idag då, frågar jag henne?” Får ett leende till svar och så säger hon ”då hade jag väl fixat det åt dig i så fall”.
Jessica på SATS Stadshagen som ser att stamkunder är på väg in och säger; ”du behöver inte logga in, det har jag redan gjort åt dig” visar två saker – hon har sett mig som kund och gör förutser något hon kan göra för att underlätta för mig klockan 0600 på morgonen.
Halil på pizzeria Capri som frågar hur många jalapeños jag vill ha nästa gång. ”Jag vill bara att allt ska vara perfekt för mina gäster” fyller han på med.
Servitrisen på Edsbacka Bistro i Strängnäs som ensam tar hand om matsalen och där alla känner sig sedda vilket inkluderar den äldre gästens aldrig sinande källa av önskningar om allt från speciellt bröd, speciella bestick, speciellt socker och så vidare. När han med lite självinsikt ber om ursäkt för att han är besvärlig möts han med ett äkta leende och svaret att han visst inte är till besvär. Det viktiga är att han har en god och trevlig lunch.
Joakim Berggren på Edsbergs däck- och bilservice som personligen ringer alla sina kunder för att informera om att vinterdäcken har blivit stulna och uppriktigt talar om hur ledsen han är för detta. Vem hade gjort det efter att ha haft inbrott och blivit bestulen på allt. Min första tanke när jag såg detta på TV-Nyheterna var att själv ringa för att trösta honom.
Foto: Simon Markusson
Eller när den unga servitrisen på Vauduville i Stockholm märker att vinet kunden beställt inte riktigt lever upp till kundens förväntningar säger – ”det där tyckte du inte om eller hur – vi byter till något annat”. Inte för att hon behövde – det var nämligen inget fel på vinet, utan för att hon brydde sig.
När vi frågar ägaren till Stockholms Glassfabrik om säsongens nyheter nöjer han sig inte med att berätta om dem utan hämtar miniprover av dem alla. Han väntar tills vi avgett betyg, eftersom han verkligen bryr sig om vad hans kunder tycker om de produkter han lagt sin själ i att ta fram. Inte en enda gång går han i försvar om vi inte delar hans smak.
Kassapersonalen på K-rauta i Häggvik som när jag ska betala för 6 st Lecablock frågar mig hur många det fanns kvar borta på hyllan och hur många jag egentligen ville ha. ”Jag ville egentligen ha 8 st men det fanns bara 7 och jag behöver ett jämnt antal” blev mitt svar. Hon trollar då fram ett till block så att jag kan åka direkt hem och bygga istället för att åka till Bauhaus och komplettera. Helt säkert inte för den extra försäljningen på ca 50 kronor utan för att hon brydde sig!
Detta var några små korta exempel på positiva serviceupplevelser de senaste veckorna. Tyvärr är de negativa många fler – men det tar vi någon annan gång.
Anders och Satish