Sommar och semester och tid för att njuta. Just nu är det kanske extra viktigt att inte störas av onödiga, negativa överraskningar. Det är väl ingen, förutom en och annan mykolog, som önskar att solsken och varma vindar ska omvandlas till dagsregn med hösttemperatur. Så här långt har vädergudarna levererat! Tyvärr har dock ”lagen om de dödliga tingens naturliga djävlighet” återigen visat sig vara pålitlig. Även om det är semestertider finns det vissa saker som ändå känns viktiga att de fungerar. Att kunna gå ner till postlådan och hämta dagstidningen, sätta på TVn och titta på tennis och fotboll, trycka in bankkortet i kortläsaren och betala, sätta på mobilen och kunna surfa – för nu är det ingen som använder den för att ringa och prata på riktigt längre.
Att kunna få Svenska Dagbladet på utsatt tid verkar vara lika lätt ordnat som att få snötyngda träd och ett fint snöfall att titta ut på genom rimfrostmålade fönster på julaftons morgon (i varje fall om man är bosatt i Stockholm). För jag vet inte vilket år i ordningen, tog det två veckor innan tidningen hittade fram. Efter ett otal samtal till kundservice och lika många ”vad konstigt – det ska vi ordna” kom så äntligen tidningen. För att kompensera mig skickar de nu för säkerhets skull två tidningar varje dag, antagligen för att kompensera de två veckorna utan tidning.
Vem har inte tittat på fotbolls-VM?! Själv utgör jag inget undantag och för att få ut det där lilla extra beställde jag en 48-tums HD-TV på kampanj för 4990 kronor. På fredagen hägrade kvartsfinal med Tyskland-Frankrike. Valde alternativet hemleverans inom 1-3 dagar och betalade gladeligen några hundra extra för detta. Eftersom det var måndag, skulle TVn komma i god tid till match på fredag – trodde jag! Ägnade torsdagen och fredagen till att ringa kundservice på Elgiganten och Posten. TVn levererades måndagen veckan efter.
Nästa problem gällde att kunna utnyttja HD och se på TV4 Sport som sänder från Båstadtennisen. Nya samtal till Boxer och till slut ett erbjudande om att lokal samarbetspartner skulle kunna fixa extra makapär till antennen för 500 kronor. Förhoppningsvis kommer detta att ske idag, nästan tre veckor efter det att jag beställde TVn. Har jag tur kommer jag att kunna se damfinalen.
Den som säger att pengar inte behövs för att bli lycklig har fel. På väg till utflyktsmål var det drygt 29 grader varmt när jag och dottern stannade för att köpa glass. ”Kortet felvänt, pröva igen”, ”chip kan inte läsas – kontakta din bank” var inte några roliga besked från kortläsaren i denna situation. Bara att bita ihop och tänka på glass istället för att äta på riktigt. Definitivt inget lyckorus för den som tänkt pröva på. Nya telefonsamtal till kundservice och besök på bankkontor för att beställa nytt kort. Utlovad leverans med Posten inom 2 dagar (idag) – vi får väl se….
Visst är det roligt när barnen vill åka till landet igen! Mindre roligt när mobilen, eller ska man säga datorn, går sönder. Nytt samtal till mobiloperatörens kundservice. Förklarade att Samsung Galaxy S4 hade lagt av och undrade om de kunde skicka nytt simkort till Iphone 4, som vi hade som reserv. Visst ordnar vi detta fick jag till svar från en mycket tillmötesgående ung man. ”Jag skickar detta med A-post idag så att du har det imorgon!” Tre dagar senare anländer kuvert med nytt simkort. Dags för nya samtal till kundservice för att aktivera det nya kortet. Under samtalet uppmanas jag läsa upp samtliga 19 siffror som finns på simkortet. Det tar ett tag och då jag noterar att det nya kortet är mycket likt det som satt i Samsungmobilen. Frågar lite försynt vad som egentligen skiljer dem åt och får ett snabbt och positivt svar som lyder ”Du behöver inget nytt simkort om du ska använda det i Iphone 4!” Tydligen var detta något som inte alla kände till eller inte tyckte var särskilt nödvändigt att informera om när jag ringde första gången, hmm.
Vilken tur att semestern (glesbygdsvistelsen) inte är längre än fyra veckor!
Vad har detta med service att göra? I samtliga dessa fall handlar det om brister i leverans av något utlovat. Det är faktiskt rena kvalitetsbrister som finns i botten. För de som är bosatta i glesbygd finns nog detta med i beräkningen. Här görs beställningar i mycket god tid och ingen tar något för givet.
Händelserna ovan ledde till mer än tio samtal till kundservice hos olika företag. Det som är slående är att i samtliga dessa fall får jag höra följande fras läsas upp med vissa små variationer i ordalydelsen. ”I vårt ständiga arbete med att förbättra vår service genomför vi nöjd-kundmätningar. Du kan därför komma att bli kontaktad efter detta samtal”.
Det är väl jättebra att följa upp och utveckla kvalitet. Problemet är bra att alla företag som tror att detta är sättet har missat hela poängen! Dessa ständiga automatiska kundmätningar som trycks ut kommer endast att åstadkomma två saker.
1) En genuin trötthet och till slut en ovilja (bland de som inte redan tröttnat) att besvara standardfrågor genom att trycka siffror på skalan 1-5 som svar.
2) En felaktig bild av att kunderna tycker att servicen är fantastisk.
Om jag nu skulle ha tagit mig tid att svara på de automatiska telefonundersökningarna så kan jag avslöja vilka betyg jag hade gett!
Damen på Svenska Dagbladet hade fått högsta betyg. Hon var jättetrevlig, svarade snabbt, verkade kunna sin sak och var lyhörd. (5-5-5-5)
Den unge mannen hos mobiloperatören var jättetrevlig, snabbt svar, snabb lösning och engagerad. (5-5-5-5)
TV-säljaren svarade snabbt, var trevlig, kunde sin sak (skyllde på Posten) och var lyhörd (förstod att jag var upprörd). (5-5-5-5)
Banktjänstemannen i kundservice svarade snabbt, var extremt trevlig, expertkunskaper (gav alternativa förslag på lösning) och undrade om det var något annat jag undrade. (5-5-5-5)
Vem som helst förstår att dessa företag behöver ett stort ”lycka till” om de ska förlita sig på och utveckla sin service utifrån resultaten från dessa automatiska kundundersökningar!
Måste dock säga att det är ganska smart att mäta så fort det bara går och helst innan det finns ett resultat. Jag lovar att jag skulle ge helt andra betyg och även tips på vad som skulle kunna utvecklas om dessa företag ringt upp mig efter en tid och frågat om allt fungerat som det ska. Är det härligt att läsa morgontidningen på semestern? Var det kul att se Tyskland-Frankrike på HD-TV? Löste det sig med mobilen? Kan du se på TV4 Sport nu? Har du fått ditt nya bankkort? Men det vågar de väl inte! Säkrare att mäta service innan man levererat.
Ett annat och lika förutsägbart sätt att mäta kundnöjdhet på blev jag varse när jag besökte O’learys i Linköping. Tillsammans med notan fick jag som sig bör en liten enkät att fylla i. En enkät där gästerna under den senaste månaden kunde se vad någon tyckte om sitt besök i slutet av maj. Fick inte den där känslan av att någon på riktigt allvar bryr sig om vad gäster tycker!
Vi har i varje fall tur med vädret!
Glad Sommar
Anders