De allra flesta företags affärsmodeller bygger på att kunder kommer tillbaka snarare än att man hela tiden behöver jaga nya kunder med vilka man bara har en affärsrelation en gång och sedan aldrig mera. Så kallade turistfällor i storstäder och fri-åkare i taxi som lurar naiva kunder på körningar på flera tusen kronor tillhör de senare.
I dessa pandemitider kan man tydligt se vilka företag som väljer den ena eller andra strategin. Reseföretag som SAS, SJ, BRA och Skistar låter kunder avboka även så kallade icke avbokningsbara resor och få ett tillgodokvitto. Även mindre teatrar som Scala och Orion i Stockholm erbjuder nya biljetter eller pengarna tillbaka även om det varit färre än 500 besökare i lokalen (nu 50). Detta trots att man i det finstilta hade kunnat komma undan med att låta kunderna betala även om man inte använder tjänsten.
Sedan finns det företag som just använder det finstilta för att komma undan. Ett exempel är reseförsäkringarnas långa och krångliga villkor som vanligtvis är svåra att tränga in i. Här har försäkringsbolag som If med flera gjort det lätt för sig. Reseförsäkringen gäller inte. Kortföretagen gör likadant – det som var ett argument för att boka och betala resor med just deras kort för att få ett reseskydd, visar sig lika effektivt skydd som ett paraply utan tyg när det regnar. På samma sätt skriver man att deras försäkring inte gills.
Om man är sjuk eller blir sjuk på en resa ersätter man, men om man är i riskgruppen och i förebyggande syfte och i enlighet med myndigheternas riktlinjer ställer in en resa så belönas det inte av reseförsäkringar. I andra sammanhang får man ofta rabatt när man i förebyggande syfte minskar försäkringsbolagets (och den försäkrades) risk. Exempel på detta är säkerhetsdörr och larm i hemmet. Ur ett kundperspektiv är det inte konsekvent agerande.
Det blir en s.k. kissa i byxorna effekt – varmt och skönt till att börja med för företagen men snart blir det bara kallt och blött. Det nya kundbeteendet man riskerar att etablera är att lära kunderna deras syn eller brist på syn på långsiktig kundrelation. Om t.ex. inte försäkringsbolagen hade förutsett en pandemi, hur kan begära av sina kunder att de ska kunna göra detta.
Efter varje större kris, skapas nya kundbeteenden i de flesta marknaderna. Det är livsfarligt om man som företag tror att kunderna glömmer och återgår till sina gamla vanor. Då är det lätt att kunderna svarar tillbaka med samma mynt och börjar behandla företagen som one-night stands.
Satish, Stockholm i april 2020