Hur ofta händer det inte att företaget lovar att återkomma med en ny tid, en offert eller en leverans utan att det sker? Hur ofta har ni lämnat meddelande på en telefonsvarare med löfte att företaget återkommer senast nästa dag? Hur ofta har ni knappat in ert telefonnummer på en svarstjänst utan att det leder till att ni blir uppringda?
I dessa lägen verkar företagen bara ha läst del 1 i servicehandboken som handlar om att verka bry sig om kunden, men glömt bort att del 2 och 3 handlar om att leva upp till de förväntningar som löftet om återkoppling väcker.
Fyra upplevelser från sommaren 2021 belyser frågan från både plus och minus;
- Det första fallet är Skatteverket som har upprättat flera kontaktvägar och där man kan skriva en fråga samt skicka via mejl. Gjort detta två gånger i sommar och båda gångerna har man dels svarat att det på grund av semester kan ta lite längre än normalt, dels överträffat förväntningarna att återkomma väldigt mycket snabbare. I båda fallen dessutom med bra och tydliga svar på frågorna som ställts.
- Det andra fallet är spa-hotellet i Härjedalen (som investerar i att bygga sommarturism som komplement till vintern) som kontaktades för bokning av massage av trötta ben efter flera dagsvandringar. Här fanns en namngiven massör och tider att boka, men bokningstjänsten fungerade inte. Skickar mejl och får inte svar. Tredje försöket – telefonsamtalet till reception visar att massören var på semester till och med mitten av september. Här skulle man kunna skriva finn-fem-fel; hemsidan var inte uppdaterad, bokningstjänsten skulle inte ha visats, någon måste bemanna mejl eller lägga svarsmejl.
- Det tredje fallet är också från Härjedalen där ett annat spa-hotell har en svarstjänst som hurtigt slår ett slag för fint Härjedalen är och lovar att återkomma senast nästa dag. Inget händer och nytt försök dagen efter med samma nedslående resultat. Ny kontakt via annat nummer på samma anläggning som tar väldigt lätt på att ingen kontakt har tagits och skyller på att tekniken förmodligen inte har fungerat.
- Kompisen som varit i kontakt med ett antal byggföretag som lovat honom att återkomma med offerter efter att t.o.m. lagt tid på att besöka honom för att titta på jobbet. Inget av företagen skickar offerter och ingen hör heller av sig trots påminnelser.
Man brukar i servicesammanhang prata om lågt hängande frukt eller att i de blindas rike är den enögde kung. Översatt till servicesammanhang kan den som ser till att det finns en fungerande process för vad som ska göras i varje kundkontakt och varje kommunikations-kanal, skapa både en positiv serviceupplevelse och öka sin försäljning.
Satish, augusti 2021