På Orrefors hemsida kan man köpa och beställa allt från vanligt bordsglas och konstglas. Leverans ska ske inom 2-5 arbetsdagar och det går också att få föremålen presentinslagna mot en mindre summa.
Det man inte vet är att Orrefors har out-sourcat försäljningen till ett företag som heter ArtGlassVista, men det blir man tyvärr snart varse om för den kvalitet som svenskt glas försöker profilera sig genom gäller inte för det företag som jobbar med dess försäljning och distribution.
I detta fall beställs, köps och betalas för två konstglas av den kända konstnären Ingegerd Råman. Beställningen görs på en söndag inför en bemärkelsedag följande lördag väl inom den tidsgräns som företaget anger. Köpet bekräftas och allt verkar frid och fröjd.
Efter tre arbetsdagar har inget hörts så jag skickar mail till företaget och ser också på länken att varorna fortfarande inte lämnat företaget ifråga. Inget svar på mail.
Ny kontakt på fredagen, dagen innan jubilaren ska få sin gåva. Får då redan på att varan fortfarande ligger hos företaget och ingen kan först förklara varför. Den person jag pratar med visar sig inte ha mandat för att agera, men bekräftar att jag har gjort allt rätt – betalningen har gått igenom – beställningen är gjord i tid – o.s.v.
Till att börja med vill personen inte göra något – helt enkelt för att hon upplever att inte får göra något. Någon chef finns inte att få tag på, han har åkt på semester utan att sätta in någon i sitt ställe och har också gjort sig oanträffbar.
Jag förklarar att dagen D är den 12/12. En försenad transport hjälper inte och om varorna inte kommer alls så har jag mindre än 8 timmar på mig att ordna ersättningspresenter.
Därför ber henne ordna med en snabb transport till Stockholm. Det är fredag morgon och med en biltransport kontra lastbil kunde de beställda varorna vara framme i tid. Efter ytterligare en stund ringer den unga damen tillbaka och säger att en av de beställda glasen är trasigt och därför kan ordern inte skickas.
Då ber jag henne kolla om glaset finns hos någon annan Orrefors återförsäljare i Stockholmsregionen. Det säger hon sig inte kunna göra.
Jag informerar också om problemet med att alla pengar redan finns hos ArtGlassVista, vilket gör att utrymmet för att köpa nya produkter inte är så stort. Hon lovar att pengarna ska vara tillbaka på kortet samma dag (151211).
Klockan är drygt 10.00 och företaget har lämpat tillbaka problemet i kundens knä – ett bekvämt sätt att klara sig ur situationen som de själva skapat.
Fredagen går åt att jäkta runt och söka lösa problemet. Vid 18.50 tiden kan jag pusta ut – problemet är löst även om det inte blev Orrefors.
Måndag morgon ringer Baltzar från ArtGlassVista – den försvunna chefen. Från honom kan man lära att visst var det så; han reste bort utan att sätta någon i sitt ställe och utan att göra sig tillgänglig. Några instruktioner för en situation liknande min fanns inte på plats.
Även Baltzar valde den enkla vägen ut. Han bad om ursäkt och bjöd sedan med armbågen. Erbjudandet var att få rabatt på den annullerade ordern till en bemärkelsedag som redan passerat.
Från Baltzar kunde man också lära sig att ersättningsprodukten som man sade sig vänta på, hade funnits på plats redan torsdagen 10:e december. Det hade inte skickats trots det. Vad gör Baltzar? Han väljer samma enkla väg ut – ber om ursäkt men har inget pro-aktivt agerande alls för att mildra skadan för kunden.
Om pengarna kom in tillbaka på kontot den utlovade dagen? Är någon förvånad att höra att de inte ens var på kontot efter fyra dagar. Baltzar kan givetvis inte förstå hur även detta har gått fel.
Vad kan man då lära sig av detta?
Den första lärdomen borde dras av Orrefors, som låter sitt varumärke besudlas av denna av detta e-handelsföretag. Att stå för kvalitet och därigenom ta ett högt pris, fungerar inte om man har partners som agerar som Galne Gunnar eller Ullareds. Ett aktivt eller till och med pro-aktivt förslag är att de snarast stryker dem från sin hemsida och låter någon annan hantera beställningarna som kommer därifrån.
Den andra lärdomen är kristallklar. Bra service och bra kundbemötande handlar ytterst om bra ledarskap. Med en chef som Baltzar som inte vill ta ansvar för sitt agerande, som inte ger sin personal ett tydligt mandat och som gör sig otillgänglig – kan man inte förvänta sig att personalen räddar upp situationen. Det troliga är att personalen får sig en avhyvling – men det borde vara det omvända att de fick tala om för honom vilket ledarskap som skapar bästa förutsättningar för sitt arbete.
Precis som det är väldigt svårt att lappa ihop ett trasigt konstglas, är det mer eller mindre omöjligt att reparera ett kundförhållande efter ett så passivt och undanglidande agerande som ArtGlassVista står för. Då är det bara att konstatera att hur skör en relation mellan företag och kund är samt hur lätt det är att få det gå i tusen bitar. Att ersätta själva produkten är betydligt lättare.
Satish, Stockholm december 2015