För den som är skid- och utförsåkningsintresserad är tidningen Åka Skidor både inspirerande och informativ. Inför en Åre resa såg jag att nr 3 2017 hade artiklar om Åre, så jag köpte tidningen.
I tidningen låg ett förmånligt prenumerationserbjudande som jag nappade på. Skickade in talongen, fick inbetalningskort och betalade detta.
I slutet på månaden kommer ett kuvert från förlaget som jag öppnar. I det låg ännu ett nummer av nr 3 2017 – det vill säga samma utgåva som jag just har köpt i lösnummer och som erbjudandet låg i. Via hemsidan hittar jag efter lite letande en mailadress och via mail informerar jag om misstaget som skett.
I det första svaret får jag ingen ursäkt, men väl att det går att förlänga prenumerationen med ett nummer ”om det känns bra för mig”. Svaret blir att jag vill ha rätt prenumeration och inte samma nummer två gånger, samt att det inte handlar om vad som känns bra respektive mindre bra.
I det andra svaret får jag en hänvisning till ett mail som jag inte har fått. Kundtjänst hänvisar också till 30 historiska nummer av Åka Skidor som man får välja från och där något kryptiskt framgår att det inte kommer några framtida nummer av tidningen som just gått ut med ett erbjudande. Kan jag välja tidningar från de trettio gamla tidningarna?
Svaret går i retur till kundtjänst att jag förknippar prenumeration med framtida och kommande nummer av en publikation – inte historiska nummer (det finns för övrigt redan en tjänst hos Åka Skidor för den som endast vill köpa historiska nummer av tidningen). Om tidningen ska upphöra med nya nummer anser jag inte att erbjudandet jag accepterat svarar mot detta.
Radiotystnaden är total.
Vad kan den serviceintresserade lära sig av detta exempel?
Det första är att säkerställa att kampanjer och erbjudanden fungerar i hela kedjan från marknadsföring till leverans. Om det ändå uppstår ett misstag eller brist i kedjan, gå tillbaka och kontrollera vad företaget erbjöd kunden.
Har företaget gjort fel eller varit otydliga i erbjudandet, gör en ärlig pudel och be om ursäkt – men inte utan att samtidigt korrigera felet.
Se till att de som möter kunderna i kundtjänst har god kunskap om de kampanjer som går ut till kund.
Att rekrytera en ny kund kostar nästan alltid. Därför är det viktigt att rädda kvar en ny kund även när det sker ett misstag. Annars riskerar man inte bara att få en missnöjd kund – alla marknadsföringsinsatser har också gått till spillo.
Satish i Stockholm, sommaren 2017