Den minnesgoda läsaren kanske minns vår blogg om hur premiumvarumärket Orrefors var allt annat än just detta när det gäller deras e-handel. Detsamma gäller det företag som de lagt ut sin e-handel på – Art Glass Vista. Nu kommer del två av denna historia, för som i alla marknader är det gamla ordspråket; den enas död – den andres bröd sant.
Under den stressade fredagen och med en tydlig dead-line att möta på dagen efter – lördagen – adderas nu jakten på en ersättning på den vara som beställts och betalats men ej levererats från Orrefors. Första försöket var givetvis andra Orrefors återförsäljare, men ingen hade samma produkter hemma.
Nätet vidgades och kom nu att omfatta de ledande presentartikelföretagen i Stockholms innerstad, men ingen hade produkter på lager som kunde matcha det jag tidigare valt. Lite lätt vimmelkantig kommer jag strax före 17.45 in på George Jensens butik på NK´s nedre plan och möts av två glada och hjälpsamma tjejer. Efter en stund hittar jag med hjälp av dem en kombination av två produkter som är minst lika bra som de beställda produkterna och beslutar mig att slå till på dem för att möta nästa motgång – den ena finns inte i lager.
Förklarar att jag behöver produkterna imorgon lördag och istället för den passivitet som utmärkte Art Glass Vista och Orrefors, utbryter full aktivitet. Den ena tjejen letar på lagerlistan i datorn och konstaterar att deras andra butik cirka 700 m från NK har de önskade produkterna i lager. Hon ringer upp dem och försäkrar sig om att produkterna verkligen finns på plats och inte bara i den digitala världen. Efter att ha frågat om det är ok för mig att gå till den andra butiken, säkrar hon dem åt mig.
Eftersom den andra butiken stänger redan 18.30 har jag nu 25 min på mig och hinner med marginal fram. Då möts jag av nästa överraskning vilken är att personalen på eget bevåg har tagit ett initiativ – de har redan slagit in båda paketen som står och väntar i en kasse. Bara att betala och ge sig hemåt.
George Jensen och Orrefors är två varumärken som vänder sig till samma målgrupp på den svenska marknaden. Den senare verkar helt fokusera på att skapa och producera produkter av högsta klass – men där stannar intresse och ansvar. Speciellt intressant att läsa att brevet om ärendet till vd på Orrefors fortfarande är obesvarat. Tanken går osökt till Monty Pytons sketch om den döda papegojan.
Den förra har istället skapat en service kedja som sträcker sig bortom produkter av högsta klass – den omfattar även möten med kunden fram till och med ett lyckat köp.
Vilket av företagen tror ni har en VD som skapar rätt förutsättningar för sina medarbetare i deras kundmöten? Vilken av de två cheferna har kommunicerat vikten av både hög kvalitet på produkt och kundbemötande? På vilket företag tror ni att personalen trivs bäst? Vem tror ni fick förtroende i jakten på julklappar – Orrefors eller George Jensen? Kan det finnas ett samband mellan dessa variabler?
Satish, januari 2016