Vilken tur att vi har skilda uppfattningar om saker och ting. Jag tror att ’olika’, i grunden är den kanske viktigaste drivkraften till utveckling och förnyelse. Men det är först när de som är olika eller tycker olika möts som något händer. En förutsättning för det är förstås att man inte lever i skilda världar.
Det här kommer att bli krångligt! Den som redan nu känner sig tveksam till komplicerade resonemang kan sluta läsa nu. Den som däremot tror sig ha en förmåga att hitta och följa den röda tråden kan fortsätta i lugn och ro.
För enkelhetens skull kan vi säga att det finns två världar.
I världen ”Vi som ger service” bor de som tar betalt av de som bor i världen ”Vi som får service”. Den stora frågan är dock inte vem som betalar och vem som får betalt. Den stora frågan är istället vad de som betalar förväntar sig att få, när det gäller just service.
Det hela skulle vara mycket enkelt om man hade pratat samma språk i de två världarna. Men så är förstås inte fallet. Jo, nästan. Man pratar i och för sig samma språk men det som sägs betyder inte riktigt samma sak!
I världen ’Vi som ger service’ pratas vitt och brett om hur stor möda som läggs ned på att utveckla och ge service. Som ett led i detta arbete följs allt möjligt och omöjligt upp efter minsta lilla kontakt. Till och med i de fall när de som betalar inte kommit fram eller fått prata med någon, uppmanas man efteråt att svara på frågor om hur kontakten varit eller om man skulle kunna tänka sig att rekommendera någon annan…
Det är helt uppenbart att de som bor i de två världarna INTE har samma uppfattning om vad som är service. För den som mot förmodan inte känner till definitionen av service upprepar jag den här.
”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”
eller
Allt det där som vi inte säljer!
Problemet blir tydligt när restauranggästen får frågan om hur servicen upplevdes. Det restaurangägaren menar är om maten serverades i tid, smakade gott och att personalen var vänlig och trevlig. Restauranggästen å sin sida tänker, är det inte det här jag betalar för!?
I ett försök att underlätta samtalet mellan de två skilda världarna presenteras här för första gången ett unikt Servicelexikon. Den enda ord som finns med i detta lexikon är ordet SERVICE. Syftet med detta lexikon är att för invånarna i de båda världarna försöka förklara vad som är service och vad som inte är service.
Här nedan kommer några inledande exempel på översättningar som jag själv upplevt bara under de senaste veckorna.
| Detta är inte Service | Detta är Service |
| Du kan köpa ätmogen avokado till ett riktigt bra pris. | Du får ett paket med ny avokado eller pengarna tillbaka utan förbehåll eller frågor när du upptäcker att den inte var riktigt bra. |
| Du kommer fram snabbt till någon när du ringer kundservice. | Den du kommer fram till tar sig tid med dig och löser dina problem/frågor istället för att så snabbt som möjligt försöka avsluta samtalet. |
| Du har ett bra utbud av TV-kanaler och ett snabbt bredband. | Du blir spontant kontaktad av din operatör och föreslagen nya eller bättre lösningar till lägre pris. |
| Någon vinkar och säger hej när du kommer in i butiken. | Du blir inte bara välkomnad utan får även en fråga om du behöver hjälp med något. |
| Du blir snabbt anvisad ett bord när du kommer in på restaurangen. | Du får frågan ”Jag vet inte om det är möjligt att tillgodose dina önskemål, men önskar du sitta på någon särskild plats?” |
| Butiken där du brukar handla har bra öppettider. | Någon i butiken låser upp och frågar om du skulle köpa något viktigt när du kommer 2 minuter efter stängningsdags och känner att dörren är låst. |
Det bästa med detta Servicelexikon är att det blir vad du själv gör det till. Jag riktar mig nu särskilt till de som bor i världen ”Vi som ger service”. Det är faktiskt ni som bestämmer i vilken utsträckning ni jobbar med service. Jobbar ni med det som någon faktiskt betalar för och förväntar sig att ni ska leverera, eller arbetar ni med ”Det lilla extra”?
Ett bra tips för att inte gå bort sig i detta arbete är att:
- Tänka efter vad man menar med service.
- Inte glömma bort att man faktiskt lever i båda världarna även om det handlar om skilda världar.
Anders i mars 2020