Vill du ha service – ring 112!

Så sitter man här igen, på ett till sista platsen fyllt Boeing 737-800 med Ryanair, denna gång med destination Barcelona. Det är i och för sig en höstlovsresa med familjen, men jag tänkte passa på att spana lite extra efter Service. Är det verkligen som många säger, att vi svenskar inte har den rätta servicementaliteten. Ska bli intressant att se om konjunkturen på något sätt påverkar servicenivån. Bara för någon dags sedan klättrade Spanien upp över 25%-nivån när det gäller andelen arbetslösa. Min egen hypotes är att servicenivån höjs ett snäpp under lite sämre tider eftersom det blir allt viktigare för caféet, restaurangen, varuhuset eller hotellet att få fler än ett besök eller köp från en och samma kund.

Men det var ju inte det jag skulle berätta om. Hade det inte varit för Polisen så hade jag kanske inte suttit lika nöjd i min flygstol. I måndags började jag så smått att leta efter mitt pass. Jag var säker på att det inte var borta, jag var bara lite osäker på var det var! På tisdagskvällen började jag leta på allvar. Efter att ha letat igenom alla skrymslen och städat lådor och garderober under några svettiga timmar kunde jag triumferande vifta passet i min hand och visa övriga familjen att jag visst inte är så slarvig. Glädjeyran varade i ungefär 2 minuter när jag uppmärksammades på att passet skulle gå ut den 30/10, mitt under resan.

Dagen efter stod jag och hängde på låset i passexpeditionen hos Polisen i Sollentuna. Fick första kölappen och satte mig ned för att vänta tills klockan 09.00 då tjänstemännen som hanterade passärenden skulle öppna sina luckor. Det var då det där oväntade inträffade! En kvinnlig polistjänsteman som fanns på plats för att ta hand om andra, mer traditionella polisärenden, visade att hon faktiskt brydde sig om mig som vanlig passkund. Jag förklarade situationen och undrade samtidigt om hon trodde att jag skulle hinna få mitt pass i tid. Det var ju dock bara 3 dagar kvar till resan och behovet av giltigt pass. Hon förklarade vänligt att de inte kunde garantera detta då det kunde ta upp till 5 dagar innan passet kunde hämtas ut. Hade nog inte förväntat mig något annat svar och inte heller att hon skulle stanna kvar och fortsatte att prata med mig. Av någon anledning tänkte hon sig in i min situation och fortsatte….

”Du kan alltid få ett tillfälligt pass på flygplatsen. Det brukar gå ganska snabbt att ordna med detta. Om ni ska åka hela familjen kan det ju dock vara rätt så bökigt att behöva ordna med detta eftersom stationen där man utfärdar passen ligger en bit ifrån själva flygplatsen. Om du inte skulle få passet i tid, så kan du alltid åka ut och ordna med ett tillfälligt pass dagen innan. Då slipper du känna oro och stress över detta när ni ska starta höstlovsresan.”

Att ansöka om nytt pass tog sedan 4 minuter och 14 sekunder. Var ju tvungen att klocka tiden för att se om jag kunde slå Hjalmarssons tid på 5 minuter som han skröt om på Facebook för någon vecka sedan. Redan dagen efter plingade det till i mobilen och ett sms förkunnade att passet fanns för utlämning hos Polisen i Sollentuna. Även om den så i vanliga fall utskällda Polisen inte hade löst något komplicerat brott, så hade de gett mig en mycket positiv serviceupplevelse, klart över förväntan. Tack Polisen i Sollentuna för att ni fixade en perfekt start på höstlovet!

Anders

När pengarna inte spelar någon roll!

Utan att riktigt känna till vilket sportintresse som finns bland läsarna av denna blogg tar jag risken och skriver lite om tennis denna vecka. Många var det nog som noterade att Serena Williams kommer att finnas med i startfältet i Swedish Open nästa sommar. Färre var vi nog som funderade längre och djupare på detta. Jag var dock en av dem.

Hur kan det komma sig att en megastjärna och världsetta kommer till lilla Båstad för att spela? Det kan inte vara pengarna då prissumman inte ligger i närheten av andra stora turneringar. Det är inte heller ett fenomen som gäller för enbart damer. Även på herrsidan har turneringen genom åren lockat de riktigt stora stjärnorna. Även om tävlingsledningen nu verkade vara mest förvånad och överraskad över Serena Williams ”ja-tack” till deltagande, så var det en sak som i varje fall jag reagerade över. En starkt bidragande orsak tycks såväl tränarens och managerns positiva inställning till Båstadturneringen ha varit. Båda har tidigare själva tävlat där och hade mycket positiva minnen.

Turneringen och tävlingsledningen har tydligen lyckats med att skapa en stämning och känsla för turneringen som gör att der riktigt stora stjärnorna kommer utan att fantasisummor i prispengar måste till! Det sätt som spelarna känner sig omhändertagna på under turneringen är säkert en viktig förklaring till detta. En annan inte helt ovidkommande faktor är säkert stämningen som skapas kring tävlingarna. Till skillnad från andra tävlingar i storstäder som Madrid, London eller Paris, är allt samlat på en plats. Publik, spelare och boende på orten skapar tillsammans en alldeles särskild tennisupplevelse utöver det förväntade. Min gissning är att spelarna gillar Båstad för att de här på riktigt känner att någon bryr sig om dem!

Steget från megastjärnorna till oss som spelar tennis på motionsnivå är förstås väldigt stort. Men när det gäller att tycka om sin tennisklubb och sin tennisanläggning är det samma matematik som härskar. Edsvikens Tennisklubb och Ulf Stenlund är ett mycket bra exempel på detta. Invid Edsvikens strand ligger tre fantastiskt fina grusbanor och ett tillhörande klubbhus. Från början av maj fram till mitten av september blir detta en oas och ett vattenhål för tennisspel och socialt umgänge. Här hänger ung som gammal bara för att det är så trevligt. Här behövs inga prispengar för att få till stora startfält till klubbtävlingarna. Här spelar inte heller pengarna någon roll. Alla löser och betalar med förtjusning guldkort oavsett hur väl utnyttjat det kommer att bli.

Precis som tävlingsledningen och arrangörerna av Swedish Open i Båstad har lyckats skapa en alldeles särskild känsla kring denna turnering, har Ulf Stenlund med sitt personliga sätt lyckats med samma bedrift på Edsvikens tennisbanor. Det Uffe har gjort är egentligen bara att ha bemött oss på ett sätt så som vi alla vill bli bemötta på! Det finns en genuin känsla av att vilja ge oss positiva tennisupplevelser oavsett på vilken nivå vi spelar. Vi är många som redan nu ser fram emot nästa års utomhussäsong och möten med Uffe ner vid grusbanorna.

Storspelare som inte vill ha stora pengar och motionsspelare som vill betala stora pengar. Tänk vad härligt det är när pengar inte spelar någon roll!

Anders

När luften går ur!

Vet inte om jag är ovanligt lyckligt lottad men jag har bara drabbats av 2 punkteringar under snart 30 års bilåkande. I förra veckan var det dags för den 3:e L. Parkerade bilen när jag kom till jobbet och hörde ett pysande ljud. Det är inte ofta man har anledning att glädjas åt regniga dagar, men om inte däcken varit våta skulle jag inte hört något och däcket hade sannolikt varit platt vid tiden för hemfärd.

Tacksam över att detta inte hade hänt tidigare, besökte på morgonen Johannesbergs Slott i Gottröra, googlade jag på ”däckverkstad Stockholm City”. Slog telefonnumret till första träffen som var Vanadis Gummi på Ynglingagatan. Fick svar efter bara någon signal och en trevlig person som hette Anders meddelade mig att det bara var att svänga förbi så skulle de hjälpa mig. Killarna var på lunch, klockan var 12.30, men skulle ta sig an mitt däck så snart de var tillbaka 13.00. Parkerade bilen i deras verkstad, lämnade nyckeln och gick för att äta lunch.

När jag kom tillbaka var en av killarna på verkstaden precis i färd med att ”skruva ur” en av de två(!) skruvarna som var orsaken till pyspunkan. Frågade honom om detta inte var maximal otur. Jo kanske, men det har blivit allt vanligare med punkteringar av detta slag. Det beror på att det är så många byggen runt omkring på stan vilket medför att det finns mängder av skruv och spik på gatorna. Varje måndag morgon har vi 10-15 bilar på besök med punktering av detta slag svarar han stolt. Med stor yrkesskicklighet lagar han i ett huj punkteringen och det är dags för mig att gå ut till kundservice för att betala.

Det är sällan man ser fram emot att betala men denna gång kändes det som en fröjd. Från en första vänlig kontakt till ett snabbat omhändertagande, detta kändes som ett skolexempel på en serviceupplevelse över förväntan. Kände också att det var dags med en positiv serviceupplevelse efter de senaste 2 lite mer negativa bloggarna.

Ni som vill att allt ska vara positivt kan sluta läsa nu!

Det var här luften gick ur. Jag skulle alltså betala eller det var dags för affärsögonblicket ”Avsked”. Jag hade fått hjälp och här skulle allt avslutas är ett sätt att se på det hela. Det var också på detta sätt medarbetaren i kundservice såg på det hela. Jag frågade om de kunde skicka en faktura. Han knappade in registreringsnumret i sin dator och svarade att detta inte var möjligt eftersom företaget som ägde bilen inte fanns med i deras kundregister. Ett kort och enkelt svar som visserligen stämde.

Jag svarade, fortfarande upprymd över att ha fått så bra service, att det inte var något problem. Jag kan betala med mitt privata kort och sedan lämna kvitto för att få pengarna från företaget som äger bilen. Betalade och åkte nöjd men samtidigt lite fundersam därifrån. När jag kom tillbaka till kontoret var jag tvungen att kika lite extra på deras hemsida.

Återigen, tack för bra service Vanadis Gummi! Kan trots detta konstatera att ni ännu inte förstått att utnyttja ”avskedet” till att ge serviceupplevelser. Serviceupplevelser som i detta fall hade kunnat ge meraffärer i form av nya sommardäck, vinterdäck, lagring av däck, biltvätt eller varför inte service på bilen nästa gång det blir dags. Det är ganska självklart att en ny kund inte finns i registret. Tänk om jag istället för att behöva fråga om de kunde fakturera hade fått frågan ”jag ser att du inte är kund här, vill du att vi lägger in dig i vårt kundregister och fakturerar dig?”.

Anders

Att äga eller ta hand om problemet!

För någon vecka sedan stod jag inför valet att ta bilen eller tåget till Nässjö. Eftersom billresan tar 3,5 timmar och tågresan 2 timmar och 39 minuter så valde jag ”denna” gång SJ och tåget. Detta val stöttades förstås av den senaste tidens TV-reklam som visar på allt man inte kan göra när man sitter bakom ratten. Min presentation på Nässjö Affärsverk skulle hållas 13-14. Så jag bokade ett tåg med ankomst 11.53 och återresa 15.04 för att få en timmes marginal i båda riktningarna. Såg faktiskt fram mot denna resa och att samtidigt kunna få undan lite ur högen av arbete. Wi-Fi ingick i biljetten eluttag finns intill alla sittplatser. Struntade därför i att ladda mobilen och datorn! Det skulle jag inte ha gjort.

Någonstans mellan Katrineholm och Flen gjorde tåget en hastig inbromsning. Detta var oroväckande. Det var inte bara tågets rörelse som försvann, även laddningen av mobil och dator upphörde. Efter ca 5 minuter fick vi för första gången höra att Trafikverket hade problem med strömförsörjningen. Efter ytterligare 5 minuter fick vi återigen höra att Trafikverket orsakat ett strömfel. Nästa utrop förkunnade att Trafikverkets strömavbrott medförde att man nu endast kunde ta emot kontanter i bistron och att det inte längre gick att få kvitton på sina inköp. Dessutom fanns det risk för att det skulle bli mörkt i tåget eftersom batterierna skulle kunna ta slut.

Började fundera på mitt möte i Nässjö och om jag skulle hinna fram i tid. Ringde därför och informerade om läget. Reservplanen blev att jag fick ta andra punkten på programmet mellan 14 och 15. Eftersom detta skulle innebära att jag inte skulle hinna med tåget 15.04 tillkallade jag tågvärdinnan när hon passerade. Förklarade kort läget och undrade om det var möjligt att boka om återresan med ett senare tåg eftersom jag antagligen inte skulle hinna på grund av förseningen. Svaret blev kort och gott NEJ. Eftersom jag hade bokat en icke ombokningsbar biljett (snål som jag är) var detta inte möjligt. Dessutom berodde ju inte felet på SJ utan Trafikverket som jag och medpassagerarna nu fått höra minst 10 gånger i högtalarutropen.

Hittade denna bild när jag sökte på SJ och tågresa. Om detta hade varit ett motto så borde man ha agerat på ett helt annat sätt. Jag förstår att SJ är måna om att berätta för sina kunder att det inte är just de som är skyldiga. Men när detta går före aktiviteter som skulle kunna hjälpa kunderna blir det hela lite bisarrt! Jag tror inte det fanns en enda person på tåget som inte visste att elproblemen berodde på Trafikverket. Däremot var vi ganska många som var väldigt besvikna på SJs brist på vilja, eller jag kanske ska säga oförmåga, att lösa de problem som blev följden. Här fanns en riktigt bra chans att vända situationen och visa att SJ ger service över förväntan.

Som miljövän var det förstås samtidigt mycket tråkigt att hör alla kommentarer om att aldrig mer ta tåget, att nästa gång vi ska till Norrköping så är det bilen som gäller, att hade i tagit bilen hade vi varit framme nu o.s.v.

Hur gick det då? Jo, anlände 1 timme för sent till Nässjö och hann med mötet och tåget tillbaka 15.04. Behövde därför inte sätta SJs personal på fler prov denna dag. På hemresan stannade vi till för att njuta av utsikten på exakt samma plats. Denna gång varade dock stoppet endast en halvtimme och jag hade inget viktigt möte att passa, bara middag med familjen;).

Anders