Det ska alltid vara så här!

Norrortspolisen och passexpeditionen i Sollentuna tar alldeles för lång tid på sig att lämna ut pass. Den genomsnittliga väntetiden var 49 minuter under maj månad och presstalesmannen uppmanar sina kunder att vänta till hösten med att förnya passen. Knappast något bra förslag för dem som bokat badsemester i juli.

Kommer ihåg det som om det vore igår. Midsommarfirandet hos mormor och morfar och känslan av fullkomlig lycka. Det som gav detta lyckorus var att få följa med morfar till jordkällaren och välja en läskedryck till middagen. Det var inte lätt att välja mellan Sockerdricka, Trocadero, Rio och Pommac. Det var allt som oftast Rio som fick följa med upp från den mörka och kalla källaren till festdukat midsommarbord.

Vad har detta med passexpedition i Sollentuna att göra? Jo, den röda tråden stavas          F Ö R V Ä N T N I N G A R. Jag hade med allra största sannolikhet fått bestående men om min morfar väl nere i jordkällaren sagt att läsken tyvärr var slut. Det du ställt in dig på blir sååå jobbigt om det inte sker. Måste vara detta som ligger bakom upprördheten över att få vänta på nytt pass i 49 minuter. För tjugo år sedan vet jag inte hur länge man fick vänta, för tio år sedan tog det ett par tre veckor och för fem år sedan fick man vara glad över att få sitt pass på en vecka. Ni som följer denna blogg kunde läsa i ett inlägg för lite drygt ett halvår sedan att jag fick passet från den ena dagen till den andra och att väntetiden vid utlämning låg på fyra minuter och fjorton sekunder!

(http://servicescore.se/2012/10/28/vill-du-ha-service-ring-112/)

Med denna utveckling och uppbyggnad av mina förväntningar kommer allt annat än nytt pass på mindre än två minuter att kännas irriterande. Det är förstås bra att bygga förväntningar men bara om det sker med en medvetenhet om vad som händer då de inte infrias. Ska dock i ärlighetens namn erkänna att jag inte tycker det känns så farligt med 49 minuter om belöningen är playa i främmande land.

Om man läser den statistik som finns med i artikeln (Mitt i Sollentuna, 18/6 2013) så var det 11930 kunder som betjänades under maj månad. Med ca 200 timmars öppethållande innebär detta att ett nytt pass levereras varje minut. Med en behandlingstid per ärende på 5 minuter skulle det krävas 5 medarbetare för att hantera denna volym. Detta innebär vidare att om alla kunder kom jämnt utspritt över tiden skulle det inte bli någon kö!

Bild: Stefan Berg

Trots detta är den genomsnittliga väntetiden 49 minuter. Jag har en lösning på hur detta skulle kunna gå till – och för er på Norrortspolisen är den gratis efter som ni hittade min sons mopeder som jag skrev om för en månad sedan! Ett särskilt tack måste här riktas till Martin Ek på Godsspan som med sitt ihärdiga detektivarbete lyckades spåra upp ägaren till mopederna. Apropå att service är att bry sig om på riktigt:)

Min morfar hade också en enkel lösning. Säkert med god hjälp av mormor såg han till att läskedryckslagret alltid var påfyllt för att motsvara förväntningarna från oss läskedryckstörstande barn. När glaset till slut fördes till munnen, tårades ögonen av den stickande kolsyran och morfars favoritfråga kom som ett brev på Posten. ”Varför gråter du – tycker du inte om läsk?”

Anders

 

Det finns en ö, ön där service ej behövs

Försök att föreställa dig en plats där du inte känner något behov av att få service. I mitt ständiga sökande efter serviceupplevelser hamnade jag i helgen i en sällsam jaktmark. Visingsö är namnet på denna märkliga och så vackra plats. Det egentliga syftet med besöket var en skrivarkurs som jag halkade in på via det så berömda bananskalet.

Det hela kunde inte ha börjat bättre. Vägen dit gick genom Vätterland. Vägarna som slingrade sig ner mot den djupblå lagunen var nu tomma. Men det gick att ana de tusentals trötta och ömmande kroppar som bara några timmar tidigare hade kämpat i motvind ner på den östra sidan. Kilometerskyltar med löften om att avståndet till mål krymper, står kvar som minnesmärken eller kanske som en påminnelse om att tiden aldrig står still. Min medpassagerare sitter tyst och betraktar den väg han bara för ett tiotal timmar sedan kämpat ner. Michael Ringvall är en riktig kämpe.

Att tiden står still märks tyvärr när vi alldeles för sent svänger in på parkeringen. Att du endast kan parkera i 3 timmar framgår först när man betalat 95 kronor eller vad det nu var. Micke tar väskorna och får till uppgift att hålla färjan medan jag åker upp till den andra parkeringen som tillåter oss som ska åka till Visingsö att parkera. Vilken var tanken här? Besök Visingsö – kliv iland och åk tillbaka så att du inte får P-böter. Även om parkeringen är till för de som ska avnjuta en äkta polkagrisglass i hamnen så hade det varit bra med lite skyltning, helst innan man åkt hela vägen ner till kajen.

Här tar serviceupplevelserna, nästan, slut. Passagerarbåten tar oss över och efter 20 minuter kliver vi iland, in i en annan värld. Bussen som skulle ta oss till Wisingsö Hotell & Konferens har förstås redan gått, men starka nyryktade ston står beredda att ge oss trötta vandrare, och cyklister, en skön åktur med det berömda remmarlaget. För första gången lyckliga och upprymda över att ha missat bussen, kliver vi av framför Hotellet som inte ser ut som ett Hotell.

Skrivarkursen som hålls av Yvonne Teiffel och Elisabet Norin är den där filmen som du, när den slutar alldeles för tidigt, önskar skulle fortsätta bara ett tag till. Personalen på Hotellet verkar ha smittats av platsens lugn och skönhet. Tove öppnar de låsta dörrarna redan 06.50 och bjuder mig på frukost trots att öppettiderna klart framgår 07.30 – 10.00. Detta var nog den enda påtagliga serviceupplevelsen jag hade under mitt besök på Visingsö – och det räckte mer än väl.

Platsen, uppgiften och sällskapet (läs alla trevliga kursdeltagare) gjorde att mitt behov av service försvann. Service kan endast komplettera och på denna plats är grundprodukten så stark att detta inte behövs!

Anders

 

Varför ska det vara så svårt att få köpa?

För en vecka sedan var jag i Tranås och höll en gästföreläsning. Jag värmde upp publiken som trotsat morgontröttheten och inställt sig i den för Tranåsveckan uppbyggda tältstaden. ”Hur många är det som har gått ut ur en affär utan att handla i protest mot att ingen har visat intresse för dig som kund?” Insåg att jag borde ha avgränsat min fråga till någon gång den senaste månaden när jag såg att i stort sett alla, samtidigt och omedelbart sträcka upp händerna. De till och med nästan viftade med händerna för att liksom understryka att detta inte var något främmande.

Kunde inte låta bli att fortsätta tänka på detta, för den krisande handelns, så sorgliga resultat. Varför är det så att många kunder vänder ut tomhänta trots att deras intention är att KÖPA, KÖPA, KÖPA.

Det spelar väl ingen roll kanske någon tänker. Det finns ju så många kunder och det ingår väl i kalkylen att endast en viss andel faktiskt köper. Frågan är bara vad som skulle hända om alla med en intention att köpa faktiskt köpte. Skulle det finnas mer personal i butikerna då? Skulle någon komma fram och fråga om man ville ha hjälp istället för att stå nedböjd bakom en kassa och räkna galgar eller vara fullt sysselsatt med att packa upp och prismärka.

Allt blir så tydligt när man tänker sig en butik med varor och en kund med pengar på fickan. Här finns ju alla förutsättningar att lyckas. Ändå händer inget. Orsakerna till detta är lika lätta att förstå som svåra att rå på. Betydligt svårare att förstå blir det om vi istället tänker oss B2B istället för B2C och särskilt i de fall där köpesumman är betydligt högre.

Har själv bara den senaste månaden vid två tillfällen blivit betraktad som ”icke önskvärd köpare” eller vad man nu ska kalla det för. KDSKD är nog en passande term (Köper De Så Köper De). Med ”De” menas förstås kunderna. I det första fallet gällde det en ny tjänstebil. Offerten var i och för sig bara på lite drygt 400 000 kronor, men det verkar som om säljaren i detta fall nöjde sig med att maila över en standardoffert. Fortfarande en månad senare har jag inte hört något, vare sig via epost eller per telefon.

Säljaren på Engströms Bil i Linköping var mer ihärdig och hörde av sig minst en gång per vecka. Den nya bilen är nu beställd och jag känner mig riktigt nöjd, även om jag tycker att Yvonne på serviceverkstaden borde få lite provision då det faktiskt är hennes förtjänst att jag över huvud taget började fundera på att köpa en ny bil.

Det andra fallet gäller en beställning av en ljudisolerande vägg till kontoret. Blev rekommenderad ett fabrikat och tog kontakt med företaget i fråga. Blev uppmanad att skicka foton på rummet där väggen skulle installeras. Gjorde så och fick följande svar…

Tackar för bilderna! För att draperiet skall ”hänga fritt” och kunna veckas då det samlas ihop, bör skenan monteras ca 15 cm från vägg. På bilderna ser det ut som om hissens tryck-knapp är styrande i detta fall. Skenan bör alltså monteras 15 cm utifrån väggen/tryck-knappen. I ert fall rekommenderar vi att draperiet monteras i befintliga bärverksprofiler med clips som är gjorda för ändamålet. Vid montage bör nedpendlingen av undertaket kontrolleras så at det klarar belastningen av ett monterat draperi. På väggen snett över hissen finns en vit dosa. Denna kommer inte vara synligt om draperiet samlas ihop på denna plats. Priser och färger på draperiet finns att hitta på länkarna nedan:

Jag som inte ens kan få upp en neddragen rullgardin! Ger upp direkt och utgår från att en säljare alltid ringer upp för att få till ett avslut. Fick mailet den 2/5 och har fortfarande inte hört något från Absoflex :(.

Börjar så smått inse att man faktiskt kan ge service innan avslut och att förväntningarna på servicenivå sätts tidigt! Vad kan man förvänta sig för service av ett företag som inte ens har tid att sälja sina produkter eller tjänster?

Anders

”The smile of a limousine driver can never replace the limousine!”

Jag fann citatet i en amerikansk bok och har haft anledning att tänka på dessa tankvärda ord ett antal gånger de senaste dagarna. Senast på resa i Indien via Doha i Qatar.

I både Qatar och i Indien har utvecklingen tagit gigantiska kliv de senaste åren och det manifesteras inte minst i stora och moderna byggnader, där nya flygplatser tycks ha stor prioritet.

Hade mellanlandning och transit i Qatar på vägen mellan Stockholm och Mumbai, där vi landade sent på kvällen i den milda och varma arabiska natten. Flygplatsen är gigantisk och dimensionerad för att bli en storflygplats den ännu inte är. Av någon anledning har man valt att inte ha gater vid själva flygplatsbyggnaden utan planen har en uppställningsplats och man skickas med buss till respektive byggnad enligt en färgkodning, som tyvärr inte ses i nattmörkret när man kommer fram till terminalen.

Väl inne i byggnaden är den hypermodern och luftkonditionerad. Man erbjuds gratis internet, som är tacksamt även om överföringshastigheten mer liknar ett gammalt 28:8 modem (för de som minns).

Lyckades förlägga mina glasögon och har de senaste dagarna ägnat mig åt att försöka komma fram till hittegodsavdelningen på flygplatsen via e-post. Jag vet inte om personalen har blivit skickade på kurs till vissa kundtjänster i Sverige, men jag får alltid en hänvisning till ett nytt ställe och en ny epostadress. Efter 7 dagar har jag fortfarande inte hamnat rätt och ännu inte fått svar på om mina glasögon är upphittade så att jag kan plocka upp dem på återresan.

Mellan Mumbai och Kolkata (det nya namnet på Calcutta) åkte jag med Jet – ett privat indiskt flygbolag. Fick mail att jag kunde checka in via webben eller sms, men se det gick inte – hemsidans incheckningsfunktion låg nere och sms gällde bara för indiska abonnemang.

Nåja – inga problem – incheckningen gick ganska smärtfritt och in i ännu en hypermodern flygplatsterminal. Även här hade man gratis wifi och allt fungerade som man skulle kunna tänka sig. Smärtfritt fram till ankomsten i Kolkata – där man precis invigt en ny terminal (man skulle ha varit konstruktör av sådana byggnader).

Ännu finare än de två senaste och det höjer givetvis förväntningarna. Vid bagagebandet insåg man att förpackningen var ny men innehållet tyvärr densamma. Trots att vi bara var två flyg som väntade på bagage i ett av de personalintensivaste länderna i världen fick vi vänta en timme.

Å andra sidan blev jag glatt överraskad över hur enkelt det var att fixa nya glasögon jämfört med många svenska optiker. Gick in på en optiker och valde bågar, hade med mig receptet på styrka (alltid en del av resehandlingar till nya länder) och nya bågar var klara inom 24 timmar. Kostnaden för dessa var 25 % av samma bågar i Sverige. Snabbare, smidigare, bättre i en affär som var att likna vid ett hål i väggen jämfört med de svenska butikskedjorna.

Sensmoralen är att inte låta sig luras av det yttre utan söka substans i serviceerbjudandet. Som företag bör man tänka på att ett elegant yttre höjer kundens förväntningar och säkerställa att även den nya nivån kan överträffas när portarna slås upp med buller och bång. Risken är annars att kunderna i tysthet väljer att rösta med fötterna och gå till den konkurrent som förstått detta.

Satish