Snömos och lavinfara förknippat med SAS vintererbjudande!

I augusti förra året uppmanade SAS oss resenärer att boka biljetter till pudersnön i Alperna och sedan dess har Eurobonuskunder säkert fått ett halvdussin uppmaningar att boka vinterresor till en av de klassiska skidorterna.

Med skidåkning följer att man har utrustning i form av pjäxor, skidor, stavar, hjälm och ryggskydd. Speciellt skidor och stavar ryms inte i den ordinarie packningen utan skickas som specialbagage.

Här börjar SAS motarbeta de kunder som företaget lagt stora pengar på att försöka värva. Till skillnad från sin kollega i Star Alliance – Lufthansa – tar man betalt av den som vill ta med sig sina egna skidor. Dessutom har man höjt priset ganska kraftigt till cirka 530 kr från Stockholm till Zürich. För säkerhets skull kostar det ännu mer att ta hem dem från Zürich – då har priset stigit till 580 kr. Detta trots löfte från Timmy på SAS kundtjänst att det ska kosta lika mycket.

Det tidigare priset låg på cirka 300 – 350 kr. En höjning med cirka 66 %. Dessutom ligger 600-700 kr för skidor tur och retur alperna bra till jämfört med att hyra skidor på plats. Däremot är drygt 1100 kr för samma transport betydligt dyrare än att hyra skidor. Att (åter)använda befintlig utrustning ligger dessutom mera i linje med den balanserade konsumtion som det allt oftare talas om.

I en tid då många företag utnyttjar digitala media för att underlätta för kunden gör SAS precis tvärtom. Tidigare kunde kunden betala för skidorna via SAS hemsida så var allt klart. Istället har SAS nu valt att kunden inte längre kan göra detta och istället ska betala för skidorna på respektive flygplats. Du läste rätt – det går inte att betala för tur och retur samtidigt!

Det slutar inte där. I Zürich kan man inte ens betala för detta vid incheckningen utan förväntas gå till en helt annan terminal, stå i en ny kö och göra betalningen. Vilken total vurpa! Inte nog med att det är extra krångel för kunden, det måste dessutom kosta ganska mycket extra för flygbolaget SAS som redan har stora lönsamhetsproblem.

Vad förväntar sig SAS mera av sina kunder? På en fråga till samma Timmy om vad som händer om det nu trots allt inte är samma kostnad på vägen upp som på vägen ner, svarar han att det förväntas att kunden ska fylla i en blankett och skicka in till SAS. Timmy´s logik är lika tydlig som tokig – när SAS inte uppfyller sina löften ska kunden få mera arbete.

Vid den senaste resan från Zürich med SAS lyckades flygbolaget dessutom tappa bort en hel kärra med dyrt inklarerade skidor och fick fram dem först efter att kunderna tjatat på markpersonalen i nästan 45 min. En intressant affärsmodell – vi tar betalt, höjer priset och sedan sänker vi servicenivån. Om någon fick rabatt på kostnaden för att skidorna tappades bort? Tror inte ens att det fanns med på SAS agenda denna söndagskväll.

På samma sätt var det inkonsekvens för de resenärer som har SAS Eurobonus Guld. I Stockholm fick denna resenär ta med sina skidor och ytterligare ett par gratis. I Zürich fick samma resenär inte ta med mer än ett par gratis.

Om SAS verkligen vill resenärer i konkurrens med t.ex. Lufthansa och alternativet att åka till de svenska fjällen får man nog tänka om hur man tar hand om sina kunder. Det som på papperet verkade ett generöst erbjudande fick mera formen av rent snömos. När det gäller hur kunderna behandlades kan man konstatera att SAS kraftigt försämrat sin service och avsevärt krånglat till det för kunden. När man sedan vill att kunden tar ansvar för sina SAS egna misstag får man flagga för överhängande lavinfara.

Satish

Tåg i alplandet Schweiz – kan det bli ett mycket bättre sätt att resa?

På något sätt har schweizarna tänkt ut detta med tåg som tycks gå minst varje timme till minsta ort enligt tidtabell och i verkliga livet. Men låt oss börja från början.

 

www.sbb.ch är den första kontakten man får med bolaget om man söker biljetter från Sverige. Givetvis har hemsida inte mindre än fyra språk och de är översatta fullt ut. Att söka information eller en resa begränsas inte av Schweiz geografiska gränser utan det går utmärkt att till exempel söka sträckan Zurich flygplats – St Anton am Ahlberg i Österrike.

Inte nog med att avgångarna kommer upp – alla byten och när tåget ankommer station, vilken perrong man kommer till och vilken som man ska byta till. Oftast är det så smart ordnat att tider och perronger är koordinerade så att det är både minimalt med väntetid och transport för en kund. 

Nästa steg är att köpa biljett och då finns det ett alternativ anpassat för utlänningar som ska ta sig till eller från en destination – Swiss Transfer Ticket som är prisvärd för lite längre sträckor inom landet.

När man landar på Zurich flygplats ligger tågstationen givetvis i direkt anslutning och det går minst ett tåg var 10:e minut till centralstationen i Zurich sedan vidare ut i alplandet eller grannländer.

Konduktörerna talar alla minst tre till fyra språk och hjälper folk tillrätta, både på och vid sidan av tågen.

Restaurangvagn finns på flera tåg och de kompletteras ofta med en medarbetare som kommer med en vagn till kunderna. Finns inte den macka man vill ha så fixar han en till dig – färsk smörgås utan plastförpackning.

På de flesta tåg finns ställ för skidor i varje vagn och det verkar heller inte vara några problem att ta med cyklar om man vill. Speciella ställ även för dessa. Tågsätten känns nya och fräscha eller så håller de bara efter sina tåg ordentligt. 

Under de drygt 15 år som jag rest med tåg i landet har jag aldrig råkat ut för inställt tåg på grund av snöoväder, frusna växlar, trasiga tåg eller annat som annars drabbar tågresenärer i många andra länder.

Jag kan heller inte påminna mig att jag någonsin missat en anknytning på grund av försenade tåg. 

På vägen tillbaka till Sverige stannar tåget till igen vid Zurich flygplats och se incheckningen ligger i direkt anslutning till tåget, vilket innebär att man kanske går max 50 meter med sitt bagage. Nåja är det för tungt kan man använda de speciella vagnar som fungerar utan att man behöver hålla i dem i rulltrapporna.

Finns det inga fel att hitta med Alplandets tåg. Hmm – det skulle väl vara att jag tycker att för varje år tycks fler och fler schweizare och turister ha hittat detta färdsätt. Oavsett tid på dygnet verkar det vara en hög beläggningsgrad på tågen.

Vad kan man lära sig av SBB i Schweiz? Det första är givetvis att produkten eller tjänsten måste fungera om man ska vinna kunder. Trots otroligt tuffa utmaningar när det gäller klimat, natur och infrastruktur verkar våra europeiska alpvänner veta något som andra inte vet hur man överför klockverkets noggrannhet till drift av tåg. Eller kan det vara så att de inte visste att snö, is, laviner och tunnlar ska vara ett problem?

Det andra är att tänka igenom hela kundresan från hemsida till att förenkla byten till bytet mellan tåg och flyg eller tåg och buss.

Det tredje är personlig service, digital service och analog service bildar en helhet. Kunder tycks belöna företag som både tar ett helhetsgrepp och som undviker att leta genvägar.

Det fjärde är att om allt fungerar så behöver man inte konkurrera med låga priser. Att resa med tåg i Schweiz är inte dyrt, men samtidigt inget lågprisalternativ. Men någon känd marknadsföringsguru lär ha sagt – att sälja billigt är ingen konst – att sälja dyrt kräver sin man.

Det finns bara två affärsögonblick i ServiceScore som jag inte har provat när det gäller SBB – reklamation och avsked. Det förra kanske är SBB´s minsta avdelning eftersom de tycks förebygga mot dessa kundkontakter. Det senare ligger nog lång bort i tiden eftersom de byggt upp mitt förtroende för SBB i över 15 år.

Satish

Kund i alla lägen!

Tänk om det gick att skapa en känsla av att finnas och vara viktig för kunden även när det inte borde vara möjligt eller sannolikt. Att vara närvarande även när produkten eller tjänsten inte finns med på något naturligt sätt. Jag tänker på de tillfällen när du känner att du får ut något mer av det du köpt.

När jag tänker efter så sker detta kanske oftast tack vare en egen insats eller åtgärd. Grundkvalitén är förstås avgörande men hur kan något mer skapas? Tänk dig att du ska laga till en fisk och skaldjursgryta. En riktigt bra sådan är väl utgångspunkten för en trevlig fortsättning. Du köper de bästa råvarorna och ska sedan bara få till det. Resultatet blir avgörande för helhetsupplevelsen. Har du inte bra fisk, räkor, musslor som ingång blir det förstås mycket svårare att få till något extra men även med de bästa råvaror är utgången helt upp till dig själv! Eller är den det?

I det här fallet är det ganska enkelt att få hjälp från den som säljer grunden. Fiskhandlaren kan, om han är duktig, ge dig värdefulla tips och råd. Han glömmer inte heller att sälja riktigt goda och avgörande tillbehör som aioli eller rouille.

Men vad händer i de fall där det inte är helt naturligt att göra något ytterligare på egen hand. El, bredband, försäkring, banktjänster, kläder, möbler är några exempel på sådant som kanske inte vidareförädlas av kunden själv. Här gäller det att göra något annat från företagets sida för att kunden ska känna något extra.

Detta har nu inträffat! Jag tänker på Handelsbanken vid helt andra tillfällen än när jag utför betalningar med deras app, gör uttag ur bankomat eller kör lönefiler i Internetbanken. Nu tänker jag även på Handelsbanken varje gång jag ska ut och resa. Framförallt tänker jag på Handelsbanken under mina resor! Jag kan även avslöja att det är mycket positiva tankar som det handlar om. Anledningen är att jag, tyvärr alldeles för sent, har skaffat ett Platinumkort. Med detta kort medföljer en massa förmåner som jag inte riktigt har kläm på än. Den förmån som skapat de extra kundupplevelserna heter Priority Pass!

De få gånger jag utnyttjat denna lyx på Arlanda och Bromma flygplats har redan betalat årskostnaden för Platinumkortet flera gånger om. Att kunna glida in i lyxig hotellmiljö med tillgång till snabb uppkoppling, kaffe, frukost, tidningar, TV, skön arbetsplats och framförallt lugn och ro har varit en ny känsla som jag nu inte kommer att kunna leva utan! Personalen på Sergelkontoret fixade snabbt ett extrakort till min son inför hans resa till Australien i höstas. Känns nästan som om besöken i loungerna på Heatrow i London och Hong Kong Airport var mer minnesvärda än de två månaderna i Australien och Nya Zeeland. Även han, Edwin, har vittnat om att det var Handelsbanken han tänkte på i dessa sköna stunder.

Tror inte jag behöver utveckla detta mer!

Anders