Många ledningsgrupper och inte minst controllers ser kundtjänst och tid som ägnas åt kunden som en kostnad som till varje pris ska minska genom ökad effektivitet. För många innebär det senare att minska tiden och antalet tillfällen som kunden kontaktar en medarbetare på företaget

Tänk om det är precis tvärtom. Att företaget ska fokusera på att effektivisera sin produktion och leverans av vara och/eller tjänst och sedan vara tillgänglig för sina kunder. Ja visst, men bara om man säljer en dyr vara med hög marginal. Då förväntar sig kunden en viss servicenivå.

I lågpristräsket finns inga sådan förväntningar. Det låga priset kompenserar för eventuellt obehag. Men tänk om även lågprisföretaget skulle kunna göra samma reptrick? Skulle det inte överträffa kundens förväntningar så länge man hade fokus på kundnyttan?

IKEA Business som vänder sig till företagsmarknaden verkar anamma just denna kombination. Ett lågt pris på möblerna, en del med 10 års garanti, i kombination med en rad kompletterande tjänster;

Du kan få kostnadsfri hjälp om hur du möblerar ditt kontor av proffs på området. Du kan få hjälp med att mot en mindre kostnad förbeställa och få hela ditt köp klart att hämta. Du slipper plocklagret och skenande vagnar. Du kan även få hjälp med hemleverans och har du som många tummen mitt i handen finns även hjälp att få med hopsättningen av möblerna.

Allt detta kan sägas vara en del av tjänsten. Men sedan kommer begreppet service in i bilden. När vi inför det nya kontoret besökte IKEA i Barkarby utanför Stockholm fick vi en digital inköpslista och när vissa varor var slut kollade personalen om de fanns i Kungens Kurva. På det vi kompletteringsköpte fick vi tips om hur vi undvek köerna.

Det mest fantastiska är att alla vi frågade – totalt drygt 12-14 personer under tre besök – alltid var beredda att hjälpa till och att ingen suckade, himlade med ögonen eller pratade på mobil om vad de skulle göra samma kväll med sina kompisar. Som de gör i affärerna på fina gatan i stan.

Hur stor del av det nya kontoret som kom från IKEA? Närmare 95 % av alla inköp. I valet mellan lågt pris och hög service versus högt pris och obefintlig service valde vi det förra. Konstigt eller hur?

Tänk att konkurrenterna låter dem hållas. Koncepten är ingen hemlighet och att göra ett studiebesök på IKEA är inspirerande oavsett vilken bransch man arbetar inom. Även offentlig sektor.

Finns det inga moln på IKEA´s himmel? Jo det är klart. Allt tar en väldig tid på IKEA och speciellt varu-utlämningen som både i Barkarby och Kungens Kurva endast hade en person som skulle ta hand om alla kunder.

Satish