Jag blir alltid lika imponerad av det fulländade besöksmålet IKEA. Denna gång var det IKEA Barkarby som var värd och förgyllde en annars ganska grå och vanlig lördag. Eftersom Järfälla Barkarby nu mer kan betraktas som en storstad trängdes många många bilar i området. Ställde in mig på kaos och långa köer inne i varuhuset när jag promenerade från parkeringen och memorerade bokstaven D och och ungefärlig plats för att hitta tillbaka till bilen.

Det VAR mycket folk inne i varuhuset! Men tack vare snabbkassor och effektivt flöde hittade jag mitt rullbord FLYTTA snabbt och innan jag visste ordet av satt jag i bilen och köade mig ut från området. Denna gång behövde jag inte ens själv hämta från ta-själv-lager utan kunde efter kanske 5 minuter hämta ut mitt rullbord.

Nästa dag var det dags för montering. Alltid lika spännande att försöka klara av bruksanvisningar och få till något som liknar det som finns på bilden. Ännu ett glädjefyllt ögonblick även om det fattades en liten detalj för att allt skulle vara perfekt. Den som packat ner delarna i kartongen hade glömt att stoppa i handtagen. Men annars var jag nöjd med resultatet och kunde konstatera att det rullade trots brist på handtag.

En vecka senare bestämde mig för att ringa till IKEAs kundservice och fråga om handtagen. Kände inte att jag hade de riktiga orken att trängas genom barkarbytrafiken en gång till så nära inpå.

Det var då det märkliga inträffade! Blev snabbt upplyst om att jag hade plats nummer 22 i kön. Bara någon minut senare hörde jag rösten från en trevlig dam som sade.

– Tack för att du väntade!

Harklade mig lite och satte ned ljudet på radion och gjorde mig beredd att läsa upp ordernummer. Då infann sig den stora besvikelsen. – Du har plats nummer 22 i kön! Efter ca en minut kunde jag åter höra damen som på ett oklanderligt och trevligt sätt sade.

– Tack för att du väntade, när hon egentligen borde säga, tack för att du väntar.

Fick höra denna uppmuntringsfras ca 20 gånger innan det efter 43 minuter var min tur att bli hjälpt. Måste säga att det hela löstes på ett mycket bra sätt. Sara beklagade att de missat handtagen och bad om adress dit hon kunde skicka ett par nya. Lade på luren och kände mig riktigt nöjd över den snabba lösningen. Nästan samtidigt som jag lade på ringde ett 031-nummer. Jag svarade och blev av en annan trevlig dam uppmanad att svara på några korta frågor om IKEAs kundservice och det samtal jag nyss haft. Eftersom jag var som nöjd (ingen risk för skevhet i urvalet) bestämde jag mig för att denna gång (har avböjt de senaste 30 förfrågningarna av denna typ) svara på frågorna. Det gick snabbt och bra. Tryckte in en 1:a på ’komma snabbt fram’ och sedan 5:or på resten.

Det var då det märkliga inträffade! Jag skulle på en skala från 0 till 10 knappa in svaret på följande fråga. Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss? Tänkte efter en kort stund och tryckte sedan in en 0:a – för vem vill rekommendera någon att ringa till kundservice för att reklamera något som är fel eller saknas.

Någon har tydligen bestämt att det är bra att mäta NPS på kundservice!

Hade frågan istället ställts på följande sätt,

Hur troligt är det att du skulle rekommendera någon att handla på IKEA?

hade jag tryckt in # (10)!

Anders

Ps. Ibland kan det vara mer effektivt att ringa upp på riktigt och få ord istället för siffror. Då hade den trevliga damen för länge sedan garanterat sagt ’Tack för att du väntar’.

Det verkar som om det är så oerhört svårt för företag att både erkänna att de gjort fel och sedan gottgöra sina kunder för detta. I den mån de efter några påtryckningar kan erkänna att de gjort fel, verkar det som det knyter sig hos dem. Alla försök att kompensera kunden blir som att antingen dra blod ur en sten eller så bjuder man halvhjärtat med armbågen.

Nu senast var det en av frilufts och utomhuskedjans Naturkompaniets äldsta och mest trogna kunder som förlorades på detta sätt. Vi kan kalla kunden för Stefan.

Stefan har handlat hos kedjan sedan de hette Friluftskompaniet och låg på Sveavägen. Han åkte då från hemstaden Västerås till butiken eftersom det på den tiden vare sig fanns en filial där han bodde eller e-handel.

Nu efter fyrtio års lojalitet tappar man Stefan för att man inte hade koll på sina processer i samband med kundbemötandet i sin e-butik, när han använde den för första gången istället för den analoga affären på Hantverkargatan i Stockholm.

Som medlem i Naturkompaniets kundklubb fick Stefan information om att sensommar rean skulle starta i butik och på nätet. Han valde det senare och beställde dels att par rabatterade stövlar och en t-shirt. Samtidigt valde han bort att handla samma stövlar som var rabatterade hos en av konkurrenterna. Ordern bekräftades och någon dag senare gick Stefan förväntansfullt till sitt lokala utlämningsställe och fick ett litet paket.

I paketet fanns bara en t-shirt. Inga stövlar så långt Stefans ögon kunde se.

Han kontaktar Naturkompaniet som meddelar att stövlarna är slut och att de glömt att meddela honom detta. Stefans kontakt på Naturkompaniet hänvisar även till köpevillkoren på hemsidan, som var otydliga och i efterhand skrevs om. I ett andra steg hänvisade en annan medarbetare på Naturkompaniet till de villkor som tillkommit efter köpet och hävdar att dessa gäller för hans köp.

Han får även berättat för sig av butikens anställda, att texten i villkoren inte har skrivits av Naturkompaniet utan av den som formgett e-butiken, vilket kan tyckas märkligt av en kedja som något år tidigare utsetts till årets detaljhandlare.

Stefan förklarar sig inte nöjd eftersom köpet och ordern trots allt har bekräftats och erbjuds nu 15 % vid köp av ett par andra stövlar (för övrigt samma rabatt som han ändå hade som medlem i kundklubben hos företaget). Under tiden har givetvis de eftersökta stövlarna sålt slut hos konkurrenten. Även detta påpekas för Naturkompaniets.

I ett sista desperat försök att få rättelse besöker Stefan sin stambutik på Hantverkargatan och får förklarat för sig att hos Naturkompaniet så hjälper man med rättelse för fel i en annan analog butik, men de har inte rätt att korrigera fel som begåtts i e-butiken. Vad hände med ett varumärke – ett gränssnitt?

Nu står Stefan fortfarande utan rättelse eller stövlar. Det enda han har vunnit är en fast övertygelse att inte återvända som kund till företaget innan de gör rätt för sig och tar fullt ansvar för sina misstag. Naturkompaniet har inte bara förlorat Stefan som kund, de har vunnit honom som aktiv varumärkes sabotör. Det innebär att han nu berättar om sin dåliga upplevelse för alla som han känner – däribland till ServiceScore.

Hur tråkigt är inte det, när butikerna – de analoga – har ett omvänt gott rykte. Om ledningen för Naturkompaniet trodde att människor efter att ha behandlats extremt väl i en kanal, tycker att det är ok att misshandlas i en annan kanal så har man inte förstått den nya ekonomin. Det är tvärtom– alla goda kundupplevelser som butikerna bjudit på ökar förväntningar i de digitala kanalerna. Lever man inte upp till dessa förväntningar slår det tillbaka på även det vanliga butiksnätet.

Hur lätt hade det inte kunnat undvikas? När Naturkompaniet upptäckte att de hade missat att informera om att stövlarna var slut och bekräftat köpet av misstag, skulle de enkelt kunnat korrigera detta genom att erbjuda ett par likvärdiga stövlar för samma pris. Då hade de odlat Stefans aktiva ambassadörsroll för kedjan eftersom vi alla förstår att det blir fel, men förväntar oss att den som begått ett fel ska stå för detta.