Gör en beställning via e-handelsföretaget Outnorth och kryssar i att leveransen ska ske via postförsändelse. Någon dag senare kommer besked om att leveransen är packad och att den är på väg. Så lugnt är det frid och fröjd.

På tisdagen efter påsk ringer en man från PostNord och bekräftar att han har en order för leverans. Jag frågar om den ska hämtas ut på normala utlämningsstället eftersom det inte framgår av orderbekräftelsen. Får vet att denna gång så är tanken att leverera den till dörren i hemmet eller så kan man komma och hämta den på en postterminal.

Tillsammans kommer vi fram till att det bästa är att den levereras på onsdagen, nästa dag, före klockan 15.00 samt PostNord ska ringa en timme innan leverans så att jag kan åka hem och ta emot leveransen.

Döm om min förvåning när det redan senare samma dag, tisdag, ringer en ny man från PostNord. Denna gång är det en chaufför som står utanför min bostad och vill leverera min beställning. Jag berättar för honom att hans kollega bara några timmar kommit överens om något helt annat. Det visar sig att denna information inte har nått honom, så av någon anledning har han fått körningen samma dag inte påföljande dag som överenskommelsen var.

Med några telefonsamtal lyckas jag ordna så att leveransen kan tas emot. Givetvis ber ingen från PostNord om ursäkt för det merarbete som uppstått och ingen från PostNord har hört av sig för att förklara varför en bekräftad onsdag plötsligt blev en tisdag.

I leveransen ville chauffören också lämna ytterligare paket på varor som vi inte hade beställt och som uppenbarligen skulle till en annan mottagare. Den som tog emot min leverans kunde uppmärksamma det och fick föraren att ta tillbaka det som inte tillhörde mig.

Av den fraktsedel som kommer via Outnorth finns inte den viktiga informationen – antal kolli – som leveransen omfattar. Vid en genomgång visade det sig att det saknas varor i leveransen och det är nu anmält till Outnorth – men inte reglerat.

Det Outnorth behöver förstå är att en kund inte bryr sig om på vilket sätt ett e-handelsföretag väljer att sköta sig i alla affärsögonblick eller om man tar in underleverantörer som PostNord. För en kund är det Outnorth i alla stegen i kundresan – i alla affärsögonblick. Ett företag som specialiserat sig på e-handel måste säkerställa att kundupplevelsen fungerar från första kontakt fram till ett önskat nästa köp.

För ett företag som PostNord måste man förstå att man representerar det företag som en kund gjort sin affär med. Att inte ha koll på sina interna rutiner får aldrig gå ut över sina kunder eller kundernas kunder. Idag finns det bra verktyg och it-stöd för att undvika det som hände i denna leverans.

Men blir det ändå fel kan man inte bara tiga still utan då gäller det att pro-aktivt agera både internt för att lära sig av sina misstag och externt mot kund och kundens kund. Annars urholkar man långsiktigt sin kärnaffär och kanske ännu viktigare en slutkunds vilja att handla via denna kanal.

Satish, Stockholm, April 2016