Vi har tidigare skrivit om bristerna i SJ´s nya hemsida som låser biljetter och omöjliggör ombokning manuellt och om indragningarna av personal ombord, samt påpekat hur det försvårar för den egna personalen i deras relation med kunderna.

Av de allt längre svarstiderna från kundservice på ett ärende, tycks företaget antingen ha dragit in även på denna personal eller fått en mycket stor ökning i antalet ärenden utan att öka bemanningen i samma omfattning. Oavsett vilket så är det ett tecken på att ledningen inte fortsättningsvis prioriterar vare sig att ge kunderna god service eller att ge den egna personalen rätt förutsättningar att göra ett bra jobb.

Den senaste månaders resor med företaget ger ytterligare skäl till eftertanke på vilket vägval företagets ledning har gjort i sina prioriteringar. Det verkar som om SJ tar ständiga genvägar i en strävan att spara in pengar, både i produkten men även i underhållet av sina tåg.

I den förra kategorin finns bland annat måltiderna ombord där företaget gjorde en seriös satsning med Leif Mannerström. De flesta jag talat med har varit ganska nöjda med den mat man kunde förbeställa och få. Nu verkar samarbetet avslutats och ersatts med en billigare leverantör. Till exempel har förrätten strukits från brickan och räksmörgåsen blivit betydligt mindre, men till samma pris.

I den senare kategorin kan nämnas typiska brister som oftast har med bristande och förebyggande underhåll. En dörr som inte kan stängas vilket leder till att tåget först blir stående i Göteborg i över 1 timme, innan man byter till ett annat tåg och anländer till Stockholm mitt i natten och drygt 1,5 timme efter tidtabell. I en annan resa fanns det ingen el till kontakterna för datorer/mobiler i hela vagnen. I två andra resor fungerade inte internet ombord. Inga tidningar i 1:a klass och ingen mat att köpa är andra brister. Alla dessa brister härrör sig till juni månad 2016.

I samtliga fall blir personalens arbete att täcka upp för brister som andra i organisationen skapat eller ignorerat. Ett missöde kan vara en oturlig händelse, men den kedja av brister som man kan påvisa kan knappast sägas vara otur. Det är antingen medvetet för att spara pengar, brist på fungerande rutiner eller ett undermåligt ledarskap. Oavsett vilket får kunden sitta emellan.

För oss som arbetar med service verkar det vara ett väldigt kortsiktigt agerande och inte på långsiktigt affärsmässiga grunder. När vi samtidigt vet att företaget fått ny konkurrens på en av de strategiskt viktigaste linjerna – Stockholm/Göteborg blir agerandet ännu mer märkligt.

Den som underhåller sin verksamhet skapar förutsättningar för att underhålla och utveckla sina kundrelationer, som annars riskerar att spåra ur.

Satish, juni 2016

Efter månader av att ha testat och kört en ny hemsida parallellt med den gamla – är det den nya som gäller. Den gamla hemsidan fungerade i de flesta av situationerna som man vill använda en transportörs hemsida till; att kolla tider, att jämföra priser, att bok och boka om biljetter, att kolla status på bonusprogram samt enkla vägar att nå SJ på om man har frågor problem.

För den frekventa resenären var det till hjälp, inte minst eftersom SJ´s mer personliga kanaler som via telefon och på t.ex. Stockholms central sedan länge haft långa köer.

Både under test och efter lanseringen av den nya sidan ställde SJ i utsikt att den nya sidan skulle innebära förbättringar.

Nu vet vi att det inte är sant, eftersom både kunder och personal i kundservice vet att man lanserat en sida med buggar som gör livet svårare för både kunder och för den egna organisationen i kundtjänst. Det verkar också att ko-ordinerats med samma neddragning av personal i kundservice som Anders min kollega upplever på tågen.

Ett antal gånger händer det att hemsida låser biljetten som därmed inte kan skrivas ut, bokas om eller på annat sätt ändras. Då hänvisas kunden till kundservice och efter drygt 30 min i telefonkö, kan den stackare som sitter där konstatera att det är en bugg i systemet. De kan inte heller göra något åt detta.

Vid ett tillfälle lovade ändå medarbetaren att fixa felet och ringa tillbaka inom 5 minuter. Det har nu gått mer än 5 veckor sedan det löftet och hon har fortfarande inte hört av sig. Efter ett antal kontroller på hemsidan kvarstår problemet och avgången närmar sig. Skickar via mail en begäran om hjälp och får ett tack för att jag hör av mig – men ingen hjälp. Ett nytt samtal och + 30 min väntetid. Ytterligare en vänlig men uppgiven medarbetare, som löser problemet med att över telefon boka en ny biljett och skicka den till min mail. På nya resan har jag avbokat min förbeställda måltid, men fortfarande inte fått kredit på den betalningen.

Nästa gång samma sak händer är när jag ska skriva ut biljetter. Utskriftsfunktionen fungerar inte på hemsidan och efter några försök att skriva ut biljetten, låser den sig på känt manér. Ny kö – trots att jag är nr 3 i kön tar det nästan 30 minuter innan jag får hjälp. Tolkar det som om det bara sitter en stackare och tar emot samtal. Även hon var vänlig och samtidigt uppgiven över den nya hemsidans inbyggda fel. Även denna gång fick man göra en specialare för att jag skulle få biljett att skriva ut.

Utifrån ett serviceperspektiv kan man fråga sig vems fokus om något, som de ansvariga på SJ har med den nya hemsidan. Vi har något som vi kallar för intern service, det vill säga den service som olika medarbetare och avdelningar ger varandra för att skapa förutsättningar för dem som möter kund att ge god service.  I SJ´s fall har ett snarare lett till sämre intern service eftersom de istället för att pro-aktivt hjälpa kunder, blir en problemlösare för problem som andra skapar. Att ledningen samtidigt verkar försöka spara pengar genom att ha mindre personal som möter kund, skapar inte nöjda kunder utan längre köer. För oss kunder som ändå skapar intäkterna har en medelmåttig men fungerande hemsida, ersatts med en som bara skapar problem och förseningar även i detta medium.

En gammal och erfaren chef från bygg och entreprenadbranschen sa en gång att de märkte att jobben blev bättre gjorda och behäftade med mindre fel om den som gjorde felet behövde möta kund och även rätta till sina egna fel. När man gick över till att det var ett team som byggde och ett annat som kom efter och rättade felen, ökade de senare och kunderna blev mindre nöjda.  Omsatt till SJ skulle det vara bra om de som lanserat en hemsida med brister och de chefer som dragit ner på personal i kundservice, själva fick sopa upp det de skapat istället för att släppa det i knät på personal i kundservice.

Det finns ofta en övertro på digitala media som ett sätt att spara pengar och förbättra för kunden, men vi märker som i fallet SJ att nya digitala gränssnitt inte på något sätt är en garanti för högre upplevd service av vare sig den egna personalen eller av kunderna. Ska man få acceptans för nytt gäller det att göra rätt före fort – både internt och externt.

Satish, juni i Stockholm