Vanligtvis brukar hotell och turistnäringen ligga högt i våra servicescoremätningar, vilket förmodligen beror på att de traditionellt inte haft så många s.k. produktegenskaper att konkurrera med. Skillnaden ligger oftast i bemötandet och personalens mandat eller förmåga att hantera alla de situationer som ändå uppkommer i besöksnäringen.

Hilton och andra föregångare i branschen vet att det gäller att ge personalen kunskap, verktyg och framförallt mandat att hantera ett eventuellt missnöje – allt för att möta kunden så tidigt som möjligt och om möjligt desarmera situationen.

I denna situation har nämligen kunden behov av att få både dela med sig av sitt upplevda problem eller missnöje och att få detta åtgärdat eller åtminstone en respons. På senare tid har vi kunnat notera att flera företag har valt att göra precis tvärtom – de börjar med att göra det så svårt som möjligt för kunden att hitta vart de ska vända sig och väl där så ska man helst nöta ner kundens ork genom långa telefonköer eller orimligt långa behandlingstider.

I veckan var jag på Urban Deli på Sveavägen i Stockholm, som är både restaurang och hotell. När jag utnyttjade det förra och blev matförgiftad tänkte jag höra av mig till dem. På hemsidan fanns det till och med en länk som hänvisade den som vill framföra klagomål.

Om möjligheten var upplyftande så visar svaret att företaget Urban Deli inte alls har förstått vad service i Affärsögonblicket reklamation handlar om. Se själv – företaget att be om feedback men sedan inte svara på den. Fel Fel Fel!

———————————————————————————————————–

Hej,

och stort tack för att du tagit dig tid att ge oss din feedback, det uppskattar vi verkligen. Vill direkt nämna för dig att du kanske inte kommer få något svar (förutom detta automatgenererade mail) på din feedback. Det betyder inte att vi inte uppskattar det, utan mer att vi kommer att lägga tiden på att försöka nyttja feedbacken internt. 

Mina kollegor och jag kommer inom kort ta del av din feedback och sedan försöka använda den på bästa möjliga sätt. Allt för att försöka skapa ett bättre Urban Deli Sveavägen, både idag och imorgon 🙂

Bästa hälsningar, Christopher, Urban Deli Sveavägen

———————————————————————————————————

Det är tvärtom – när en kund tagit sig tid att reklamera eller komma med synpunkter är det speciellt viktigt att besvara dem – inte några få utan alla. Lärdomen för Urban Deli och alla andra företag i liknande situation är att om man bjuder in till en kunddialog så är det just en dialog som måste bli av – inte en monolog från kundens sida.

Då det mer ärligt att inte ha ett speciellt telefonnummer eller mailadress, då väcks inga förväntningar hos kunden som sedan sviks av företaget. Om det senare är en bra affärsstrategi låter jag vara osagt – men inga förväntningar är i vart fall bättre än svikna förväntningar.

Satish, juni 2017